Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
- Что такое скрипт разговора с клиентом по телефону;
- Как правильно составить скрипт продаж по телефону;
- Какие виды скриптов телефонных продаж существуют.
Содержание
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
- Решение проблемы. Как правило, современный человек совершает звонки, чтобы выяснить или согласовать что-то, проще говоря, решить какую-либо проблему;
- Краткость. Разговор по телефону всегда короче, чем разговор на ту же тему при личной встрече;
- Диалог. Телефонный разговор всегда предполагает диалог двух людей.
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
- Вы осуществляете продажи по телефону;
- В вашем офисе трудятся не менее трех менеджеров по реализации телефонных продаж и телефонному консультированию клиентов (меньшее количество проще и дешевле обучить работать без скриптов);
- Вы хотите повысить общую эффективность продаж по телефону. При этом эффективность отдельных менеджеров может снизиться.
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
Теплая база клиентов
Холодная база клиентов
Потребительский сегмент
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.
Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
- Равенство. Вы и ваш клиент – партнеры. Вы не должны уговаривать клиента совершить целевое действие или идти на невыгодные условия. Ваше дело увидеть проблему клиента и предложить решение. Дело клиента отказаться или согласиться. В противном случае вы потеряете уважение со стороны клиента к вашей компании;
- Сотрудничество. Вы не должны спорить с клиентом, вы должны ему доказать, что ваш товар действительно ему нужен и цель вашего звонка – помощь. Для этого необходимо задавать потенциальному клиенту такие вопросы, ответы на которые вы знаете заранее. Например, менеджер: «Вы расходуете большое количество бумаги в месяц?», клиент: «да», менеджер: «вы покупаете новую пачку бумаги каждую неделю», клиент: «да», менеджер: «не хотели бы вы, чтобы наша компания доставляла бумагу в ваш офис каждую неделю в удобное для вас время?»
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
- Знание. Менеджер по продажам должен знать специфику компании, разбираться в ее продуктах и услугах.
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
Теплая база
Холодная база
Приветствие
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление
«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»
Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы
Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка
Предлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
- Предварительный. Высылаем на электронную почту потенциального клиента ваше коммерческое предложение. Сделать это нужно за полчаса до совершения звонка. Записываем цели разговора;
- Поиск контактного лица, который принимает решение в компании-клиенте по вашему вопросу;
- Обход секретаря. Как правило, сначала вам ответит секретарь ответственного лица, который имеет свой скрипт по отказу таким как вы. Вам надо его обойти. Для этого придерживайтесь следующих правил:
- Необходимо интонацией и манерой говорить показать, что ответственному лицу это сотрудничество нужно больше, чем вам;
- Четкая, правильная, уверенная речь;
- В разговоре должна прозвучать следующая фраза: «С кем я могу поговорить по данному вопросу» («Свяжите меня с ответственным по этому вопросу»).
- Разговор с лицом, принимающим решение. Структура скрипта для разговора с ответственным лицом компании будет выглядеть следующим образом.
Скрипты для холодных продаж: маркетинговое исследование| Объёмы работ | 1. “Скажите, вы планируете в ближайшее время осуществлять [перечень работ]?” 2. “У вас запланирована реконструкция [перечень объектов]?” 3. “Вы планируете расширять производство [перечень продукции]?” 4. “У вас стоит в планах оптимизировать (снизить издержки, увеличить прибыль) в [перечень этапов бизнес-процесса клиента]” |
| Бюджет | 1. “А какой обычно бюджет выделяется у вас на . ” 2. “Какие у вас обычно затраты на . ” 3. “Сколько вы планируете выделить на . “ |
| Проблемы | 1. “Как проводились замеры в прошлый раз?” 2. “Как часто бывает, что . ” 3. “Случалось ли, что в результате случалось . “ |
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ
При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:
- Будьте экспертным: стройте беседу по-деловому, сухо и сжато. Деловой тон беседы не оставляет сомнений – вы звоните действительно по делу, а не для того, чтобы “что-то предложить”.***
- Берите секретаря в союзники: без лишней агрессии и давления проявляйте уважение. Этот подход всегда стимулирует дать информацию в ответ.***
- Используйте методы, которые применяются редко: пытайтесь получить данные ЛПРа через смежные отделы (бухгалтерия, IT, технические специалисты).///
Пример скрипта холодных продаж № 1: “Деловой стиль беседы”
| – “Добрый день, не могу до директора дозвониться, решил через вас попробовать, соедините, пожалуйста. – “По какому вопросу?” – “Замеры с ним обсуждали для 3-х установок”. – “Его сейчас нет на месте, перезвоните через час.” – “Я общался, забыл просто записать, к сожалению, напомните, пожалуйста”. /// |
Пример скрипта холодных продаж № 2: “Директор на месте?”
| – “Добрый день, директор на месте? Не ушел еще?” – “По какому вопросу?” – “Передайте по вопросу безопасности вашего предприятия.” |
Пример скрипта холодных продаж № 3: “Этого достаточно”
| – “Добрый день, с коммерческим директором соедините, пожалуйста” – “По какому вопросу?” – “Передайте, что звонит [фамилия и имя звонящего]. Этого достаточно.” (интонационно поставьте точку в конце предложения, возьмите паузу, произносите фразу спокойным и уверенным голосом). |
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:
- отговорка, с помощью которой клиент хочет отделаться от незапланированного разговора, отвлекающего его от дел;///
- возражение, с помощью которого клиент хочет убедиться в том, что продукт, который вы предлагаете, действительно ему необходим.
Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.
Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.
Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.
Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники “присоединения”. С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:
Пример скрипта холодных продаж № 4: “Присоединение”
| – “[Имя клиента], согласен, существует мнение [описываете возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответом будет “да”]. Верно?” |
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?
Следуйте следующему алгоритму:
►Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т.д.);
► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием “Присоединение”;
► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;
► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;
► Шаг 5: скорректируйте скрипты.
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: “ДОРОГО”
“Дорого” – одно из самых частых возражений в холодных продажах. Оно встречается во всех нишах. Чаще всего это возражение воспринимается менеджерами буквально как несогласие с ценой и нежелание клиента продолжать коммуникацию.
И это неверная трактовка.
Запомните: если клиент возражает вам “дорого”, он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.
Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.
Если клиент возражает вам “дорого”, он хочет купить
Пример скрипта холодных продаж № 5: “Ваши выгоды”
| – “Дороговато что-то у вас. “ – “Дороговато? Вообще-то в нашем бизнесе лучше один раз поднять вопрос о цене, чем потом извиняться за качество. Если вы работаете с нами, вы получаете: [перечислите выгоды и проблемы, которые они устраняют в бизнесе клиента]. Согласитесь, результат, который вы получите в итоге, в разы выше той цены, которую вы заплатите нам. Согласны?” – “Да, пожалуй.” |
Пример скрипта холодных продаж № 6: “Ваши риски”
| – “Дорого у вас! Вот у [компания-конкурент] дешевле!” – “Дорого? Давайте разберёмся, что вы покупаете по низкой стоимости: [перечисляете негативные последствия некачественно оказанной услуги или плохого товара]. Вы готовы нести дополнительные издержки, которые обязательно у вас возникнут? Их размер составит приблизительно [оцифруйте издержки, которые понесет клиент в случае, если низкого качества продукта или услуги]?” – “Пожалуй, нет.” – “На первый взгляд может показаться, что вы экономите. Но возникнут дополнительные расходы и переплаты, связанные с [перечисляете возможные потери для клиентов заказчика, для его сотрудников и т.п.] Согласитесь, ваши возможные риски и издержки не компенсируются тем, что вы покупаете за меньшую сумму некачественный продукт. Как вы считаете? |
Пример скрипта холодных продаж № 7: “Обоснование”
Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:
| – “Боюсь, для нас все же дороговато.” – “Понимаю. Хотели спросить, почему такая стоимость?” – “Да.” – “Понял. Такая цена потому, что [объяснить выгоды]. Ответил на вопрос?” – “Да.” |
Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.
Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.
Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение “Дорого”:
Пример скрипта холодных продаж № 8: “Изоляция”
- “Я понимаю, что единственный вопрос, который нам с вами нужно решить, это цена?”***
- “Правильно понимаю, нам нужно обсудить содержание проекта и последовательность работ, все остальные условия вас устраивают, верно?”
СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ
Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.
Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.
На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.
Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.
На что обращать внимание при анализе звонков?
На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.
Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:
Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.
Как написать скрипт для продажи по телефону
Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка
Меня зовут Катя Деньга, я пишу скрипты для продаж в Тинькофф-банке.
Скрипт — это инструкция, по которой оператор колцентра или продавец строит разговор с клиентом.
Скрипты важны, если приходится часто звонить: благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос. Хороший скрипт — сила.
Я расскажу вам про базовые принципы, которые используем мы. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.
Ноу впаринг
Если с первых же секунд вашему собеседнику кажется, что вы впариваете ему свой продукт, — это плохой, очень плохой скрипт. Человеку нет ничего проще, чем повесить в этот момент трубку.
Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:
- Знакомство.
- Выяснение потребностей.
- Предложение.
- Ответы на вопросы.
- Договоренности.
И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.
Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.
Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:
Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.
Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:
Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.
При знакомстве полезно обращаться к клиенту по имени, но, Иван, не переборщите, Иван. Иначе, Иван, вы, Иван, будете выглядеть, Иван, неестественно, Иван, Иван.
Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:
Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги.ру».
Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».
Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.
Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.
Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.
Когда у вас с клиентом уже есть какая-то связь — конференция, общие контакты, предыдущее общение, — это очень помогает.
Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.
Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.
Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?
Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?
Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?
Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.
Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.
КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.
ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?
К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.
О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.
Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» — в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.
Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.
ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?
КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?
О. : Сейчас единороги — самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.
К. : А сколько жрут?
О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.
О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.
К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?
О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.
Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.
В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:
| Ситуация | Действие |
|---|---|
| Сейчас неинтересно, занят, некогда | Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова |
| Надо подумать Надо посоветоваться Надо обсудить |
Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию) |
| Это не ко мне Я эти вопросы не решаю |
Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт |
| В принципе, интересно Готов купить Заверните два |
Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место |
Сейчас неинтересно, занят, некогда.
Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.
Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.
Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).
Это не ко мне.
Я эти вопросы не решаю.
Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.
В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.
Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.
Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.
Когда мы можем встретиться?
Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?
Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:
У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?
Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.
А вот такое точно бесит
— Удобно говорить?
— Есть пара минут?
Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.
Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы — старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.
— Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?
Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.
Не нужно лебезить: звонящий — это партнер с выгодным предложением.
— Вам интересно?
— Не хотите ли приобрести?
Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.
Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.
— У меня для вас выгодное предложение.
Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.
Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.
Как понять, что скрипт хороший
Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов. Средней цифры нет, и если кто-то утверждает, что он ее знает, — скорее всего, он продает вам курсы по продажам. Бегите.
Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.
Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.
Где составить скрипт
Мы пишем скрипты в Visio — программе для составления схем. Скрипт выглядит так:
Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента.
Чтобы такого не было, оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.
В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:
- платные, но у некоторых есть пробный доступ: «Гипер скрипт», «Сэйлз элеватор», «Колл-хелпер», «Скрипт дизайнер»;
- бесплатный для одного человека и одного скрипта: «Колл скриптс»;
- бесплатный вообще: «На звонках».
Если скрипт простой, не больше 10 шагов, можно прописать его и в гугл-доке . Тогда проговорите все шаги с оператором, чтобы он не запутался при обзвоне.
Скрипт хороший, теперь я всё продам?
Может быть, но гарантий нет. Скрипт — очень важный инструмент в продажах, но это не волшебная палочка. Есть много других факторов.
Например, вы напишете идеальный скрипт, а оператор будет монотонно зачитывать его собеседнику — конечно, это повлияет на конверсию. Круто, когда оператор живой и заинтересованный в разговоре. Плохо, когда от одного только его тона голоса хочется вызвать Роскомнадзор.
Или скрипт хороший, но не учитывает базу обзвона. Однажды нам дали базу и сказали, что в ней только менеджеры, которые принимают решения. Мы написали скрипт, начали обзвон, и тут оказалось, что операторы попадают на секретарей, а не на менеджеров. Это совсем другая коммуникация, и скрипт ее не учитывал. Пришлось остановить обзвон и переписать скрипт.
Скрипт, как и любая технология продаж, — не волшебная таблетка, а просто один из инструментов. Помимо него на продажу влияет продукт, ваша репутация, ситуация в мире, курс валют, база для обзвона, время суток и день недели и даже погода за окном, кроме шуток.
Попробуйте продать что-то человеку в десять утра воскресенья. Попробуйте обзвонить бухгалтеров в пору квартального отчета. А потом попробуйте предложить томным молодым людям винишко с доставкой в пасмурный петербуржский день. Чрезмерное употребление винишка вредит вашему здоровью.
Примеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков
Что можно сделать за пять минут? Завязать галстук, дойти до кулера… или заключить сделку благодаря одному телефонному звонку. Это возможно, если клиент теплый, а беседа идет по заранее отработанному сценарию. Мы расскажем, как грамотно построить разговор, и поделимся готовыми скриптами теплых звонков.
Содержание
«Горячо-холодно»: какие бывают звонки
Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке, и в каждом случае используются свои сценарии скриптов. О холодных продажах по телефону мы уже писали, сегодня предлагаем поднять градус 🙂
Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар или у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.
Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплекта зимней резины по специальной цене.
В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилин также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентам после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.
Когда звонить и что говорить?
Есть несколько ситуаций, когда необходимо совершать теплый обзвон:
- клиент давно ничего у вас не покупал — надо его возвращать;
- у вас появился новый товар или услуга — самое время об этом сообщить;
- предстоит повышение цен — можно мотивировать клиента совершить покупку сейчас по старой цене;
- запускается промоакция или действует спецпредложение — теплые звонки в этом случае — еще один канал коммуникации;
- ваша компания уже давно не была на слуху — пора о ней напомнить.
Источник: media3.giphy.com
Мотивы теплых звонков могут быть разными — вы и сами сможете понять, что пришло время набрать старого-доброго клиента. Но что неизменно — так это структура беседы. Скрипты успешных продаж состоят из 6 основных этапов:
1. Поздоровайтесь и представьтесь. Клиент скорее всего вас помнит, так что затягивать с этим пунктом не нужно.
2. Спросите, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, то уточните, когда лучше перезвонить.
3. Напомните про предыдущее сотрудничество.
4. Раскройте суть звонка — что вы хотите предложить и зачем.
5. Выслушайте возражения и ответьте на них. Если возражений нет, ваш клиент — золото, берегите его. А этот этап пропустите.
6. Окончательно фиксируйте или покупку, или отказ.
7. Если договорились о сделке, то обсудите следующий этап коммуникации: например, пригласите в офис на подписание договора.
8. Попрощайтесь.
Теперь, когда вы узнали, в какой ситуации нужен теплый звонок и что говорить, посмотрите примеры готовых скриптов для отдела продаж и адаптируйте под свои потребности.
4 готовых скрипта продаж на все теплые случаи жизни
Здесь вы можете взять готовые скрипты продаж бесплатно. Только не воспринимайте их как догму — это шаблоны, которые требуют доработки под ваш процесс продаж.
Источник: media.giphy.com
Скрипт портала «Как зарабатывать.ru»
| Этап | Наполнение |
| Приветствие | Добрый день, *Имя клиента*! Меня зовут *ваше имя*, я представитель компании «Рубашка на заказ». |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас говорить? (Если клиент отвечает «нет», то задаем второй вопрос: «Когда я смогу вам перезвонить, чтобы продолжить разговор?») |
| Уточняем | Вы недавно заказывали у нас детскую рубашку синего цвета. |
| Говорим о цели звонка | Сегодня началась новая акция «Собери ребенка в школу со скидкой 10%», мы бы хотели предложить вам юбочки и брюки для девочки со скидкой в дополнение к рубашке. Мы можем прислать наш каталог на вашу электронную почту, чтобы вы ознакомились с ассортиментом. |
| Отвечаем на возражения | Представим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом. Говорим: «Это новое поступление к новому школьному сезону, пока мы предлагаем его только нашим клиентам, так как предложение ограничено». |
| Фиксируем покупку и прощаемся | До свидания! Ждем вас снова в нашем магазине. |
Скрипт из книги «Мастер звонка»
Пример скрипта теплого звонка приводит Евгений Жигилин, предприниматель, основатель и ведущий тренер компании «Мастер звонка» в одноименной книге.
| Этап | Наполнение |
| Приветствие | Андрей Иванович, меня зовут Игорь Коровин, компания «Ай Си Эм». Вы с нами работали в октябре этого года, приобрели у нас кухонный гарнитур, с вами работал мой коллега Сергей Ларин, помните его? |
| Выяснение обстоятельств | Вам удобно сейчас разговаривать? |
| Уточняем | Андрей Иванович, Сергей у нас пошел с декабря на повышение, он теперь руководитель отдела продаж! И он передал мне своих клиентов. Я звоню вам просто познакомиться и, возможно, ответить на ваши вопросы. |
| Налаживаем контакты и подводим к цели звонка | Еще раз меня зовут Игорь Коровин. Я вам сброшу эсэмэс со своими контактами, сохраните их, пожалуйста, и обращайтесь в любое время по любым «мебельным» вопросам Хорошо?
Кстати, как ваш гарнитур? |
| Презентация товара | Андрей Иванович, у нас с этого месяца новая линейка мебели, последняя коллекция. Не только гарнитуры, но и прихожие, шкафы-купе и многое другое. Я вас приглашаю приехать посмотреть, возможно, что-то приглянется. Как смотрите? |
| Если клиент соглашается | Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (и дальше «назначение встречи».) |
| Если клиент отказывается | Андрей Иванович, возможно, кто-то из ваших родственников или знакомых как раз сейчас занимается обновлением интерьера. Как вы думаете, я могу предложить им приехать посмотреть? |
| Фиксируем результат и прощаемся | Андрей Иванович, спасибо, что нашли время! Если вас или кого-нибудь из ваших знакомых будет интересовать мебель, пожалуйста, адресуйте их ко мне, хорошо?
Спасибо, Андрей Иванович, что уделили время! Хорошего дня! |
Сценарий скрипта продаж от Дмитрия Соловья, руководителя коммерческого отдела группы компаний «РусТехно»
| Этап | Наполнение |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *ИМЯ ОПЕРАТОРА*, я представляю ГК «РусТехно», вопросами аттестации персонала по промбезопасности Вы занимаетесь? |
| Выяснение обстоятельств | Подскажите, как могу к Вам обращаться? |
Приятно познакомиться, *ИМЯ КЛИЕНТА*!
Поступила информация о проверке вашей компании Ростехнадзором.
— Такое предложение может быть для Вас интересно сейчас или в ближайшем будущем?
Если не нужно сейчас переходим к ответу выше, если не нужно вообще, уточняем почему.
— *ИМЯ КЛИЕНТА*, наша компания занимается и другими услугами, например аттестация по охране труда и электробезопасности, экспертизой промбезопасности и другими, давайте чтобы не занимать Ваше драгоценное время, я направлю на электронку полный перечень услуг, продиктуйте пожалуйста!
— *ИМЯ КЛИЕНТА*, кстати, специально для организаций, которые работают на опасных объектах наша компания, совместно с инспекторами Ростехнадзора проводит практические семинары, на которых рассказываем как вводить объекты в эксплуатацию, как проходить проверки и не попасть на штрафы и предписания, как понизить класс опасности объекта и многие другие актуальные темы. На наших семинарах за год побывали больше 250 человек из 160 компаний со всей России. Куда я могу направить презентацию семинара с видео отзывами участников, чтобы Вы смогли принять решение об участии?
— Хороший вопрос! Стоимость рассчитывается индивидуально по заявке, исходя из количества правил, местонахождения вашей компании и количества сотрудников, но для ориентира стоимость начинается от 7 500 рублей.
Скрипт продаж для менеджеров по продажам от компании SalesapCRM
| Этап | Наполнение |
| Приветствие | Здравствуйте, меня зовут *имя менеджера* |
| Выяснение обстоятельств | Вы недавно были на вебинаре «Английский язык за 100 часов по методу полиглотов». Верно? А как я могу к Вам обращаться? |
| Уточняем | Вы были до самого конца? |
| Говорим о цели звонка и презентуем товар | Если да: Значит Вы в курсе, что сейчас у на |
с действуют особые условия возможность начать обучение оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?
Если нет: Значит не зря Вам звоню, на вебинаре озвучивалось, что сейчас у нас действуют особые условия, возможность начать обучение оплатив всего 12 900 или 34 830 рублей за весь курс. Вы уже подали заявку?
Присоединяйтесь к нам!
Пожалуйста, не опаздывайте!
Встреча начнется ровно в 21-00 по московскому времени.
До свидания!
Скрипты звонков в CRM-системе
Чтобы у менеджера во время разговора с клиентом перед глазами всегда был готовый скрипт продаж, сценарии беседы можно интегрировать в CRM. Такая функция доступна не во всех программных продуктах, поэтому рассмотрим возможности интеграции на примере SalesapCRM.
В настройках можно прописать пошаговые сценарии разговора с клиентом для каждого этапа воронки продаж. В каждой карточке сделки менеджер будет видеть инструкцию — какие фразы использовать, чтобы перевести покупателя на следующий этап сделки, как обработать его возражения и ка ускорить покупку. В интерфейсе программы скрипты представлены в виде удобного чек-листа:
Скрин программы SalesapCRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера
Увидеть, как это работает, вы можете, бесплатно зарегистрировавшись в SalesapCRM. Убедитесь сами, насколько удобнее работать по готовым скриптам прямо из CRM!
Хотите эффективнее управлять бизнесом?
- checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
- checkавтоматизация процессов и аналитика;
- checkкалендарь для записи клиентов;
- checkкалькулятор стоимости услуг;
- checkшаблоны документов и писем;
- checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.
Источники:
http://activesalesgroup.ru/skripty-holodnyh-prodazh-primery/
http://journal.tinkoff.ru/zvoni-prodavai/
http://salesap.ru/blog/skripty-prodazh-teplye-klienty/
http://forumok.com/article/advertising-campaigns-in-the-forums
Загрузка...