Что продавать холодными звонками автовладельцам?

Как мы продавали холодными звонками на аутсорсе, и что из этого вышло

В поисках новых каналов привлечения клиентов мы во «Флавите» этим летом решили обратиться к холодным звонкам. Если вы тоже присматриваетесь к этому маркетинговому инструменту и размышляете, стоит ли с ним связываться, наш опыт будет полезен для вас.

Для начала несколько предуведомлений.

Холодные звонки для нас не новы. В далеком 2011 году, когда мы только начали этот бизнес, они были для нас одним из ключевых каналов поиска клиентов. Но тогда мы звонили своими силами, и у нас даже был менеджер для этого. То есть сейчас мы представляли, на что идем, и трезво оценивали риски и возможную отдачу. Поэтому, кстати, не собирались звонить лично и ранить свои нежные души, а остановились на аутсорсе.

Наши B2B-услуги «в лоб» не продаются. Клиентов приходится плавно готовить к продаже. Поэтому мы не ставили задачу продать услуги самим звонком. На самом деле мы преследовали несколько целей. Первая — предложение front-end-услуги по символической стоимости. Вторая — сбор контактов для последующего их взращивания до готовых клиентов.

Куда пойти прокачивать свои digital-навыки?

RUWARD опубликовал рейтинг образовательных структур в digital за 2020 год. Срезы онлайн-школ/университетов по всему digital, разработке, дизайну, маркетингу, менеджменту и аналитике. Оценка популярности и качества образования.

Итак, сейчас мы расскажем, что сделали и каких результатов удалось добиться.

1. Выбор аутсорс-компании

Первое, с чего мы начали, — поиск подрядчика. Отправили запросы пяти компаниям, которых нашли в Яндексе. Удивительно, но отреагировали только две, из которых лишь одна взяла нас в оборот. Внесли в базу, звонили, в общем — активно дожимали до продажи.

Проанализировав предложение, мы поняли, что стоимость очень велика. Особенно отпугивал стартовый бюджет — более 30 000 рублей. Инвестировать столько, примерно представляя эффективность канала для нашей сферы, мы были не готовы, и поиски продолжились.

Мы связались с несколькими партнерами и клиентами, узнали, чьими услугами пользуются они. Так нашли компанию, которая готова была запустить проект за сумму втрое меньшую — 10 000 рублей. Отлично!

По цене — то, что надо; объем и перечень прочих услуг — идентичны другим компаниям; отзыв партнера о компании — крайне положительный. Теперь предстояло подготовить проект к запуску.

2. Подготовка материалов

Подготовить проект по холодным звонкам на аутсорсе к запуску — это один из самых важных и ответственных этапов всей работы. Всего нужно подготовить несколько документов:

В ТЗ нужно заполнить общую информацию о компании и запускаемом проекте по холодным звонкам, указать контактные телефоны и email, описать целевую аудиторию, продвигаемый продукт, время звонков, количество дозвонов и прочие детали.

Этот документ можно готовить самим или полностью доверить его создание выбранной компании. Мы заполнили стандартный бриф кол-центра. Они добавили наши ответы в свой шаблон и получили «рыбу» скрипта — черновик, который мы внимательно просмотрели и поправили. Особое внимание уделили тому, что звонящий менеджер будет все нами написанное произносить, поэтому исключили сложные термины и обороты.

Самое важное при подготовке скрипта разговора — четко понять цель совершаемых звонков с учетом того, что шанс на продажу самим звонком ничтожен. Нужно в принципе исходить из невозможности продажи и выбрать иную мишень.

Мы пошли путем тестирования и последовательно запустили два проекта: общая презентация возможностей компании и предложение фронт-энд-услуги. Кстати, скрипты не сильно меняются от смены задачи. Большая часть скрипта посвящена задаче выйти на ЛПР (лицо, принимающее решение) — а она, в общем-то, стандартная, хотя мы и вносили в нее изменения.

Далее мы составили текст письма для отправки клиентам, которые заинтересуются. Это письмо кол-центр отправляет и тем, кто действительно выкажет интерес к нашему предложению, и тем, кто тупо отвечает, что предложения принимают только по почте. Поэтому в письме кратко указали, кто мы и чем можем быть полезны.

Материалы для отправки

Мы сочли, что к письму обязательно нужно приложить материалы, которые интересны потенциальным клиентам. Если не сработаемся сейчас, то как минимум оставим контакты на будущее. Для отправки выбрали нашу электронную книгу о создании эффективных текстов и ссылку для получения кейсов.

С базой ситуация простая — или предоставить, или доплатить кол-центру за сбор. Мы пробовали и так, и этак. Наиболее эффективным оказался промежуточный вариант, где мы четко задаем профиль организаций, а контакты кол-центр собирает самостоятельно.

Для того чтобы определить профиль, проанализировали базу действующих клиентов — стало понятно, по каким критериям нужно подбирать потенциальных покупателей.

Это необходимый минимум для начала работ. Дальше начинается экшн!

3. Тестирование скрипта

Тестовый запуск — это звонок закрепленного за нашей компанией менеджера кол-центра, во время которого мы вместе отрабатывали возможные ситуации. Когда сам играешь роль клиента, а оператор пытается пройтись по скрипту, всплывает заметное количество косяков — и в скрипт, естественно, вносятся правки.

Нам повезло — мы работали с компанией, которая без проблем вносила изменения в проект, даже если он уже был запущен. А некоторые наши партнеры работали с кол-центрами, которые отказывались вносить изменения без дополнительной оплаты, поэтому советуем заранее уточнить, с чем вам придется столкнуться. А то, что скрипт вы будете править, — 100 процентов.

Во время тестов стоит обращать внимание практически на все: на темп и громкость речи оператора, насколько она (или он) естественно говорит.

Небольшой лайфхак: все операторы читают с листа, поэтому есть смысл «погонять» по скрипту побольше — так оператор лучше познакомится с написанным и будет бодро отвечать на вопросы настоящих клиентов.

Когда один наш «тестировщик» был доволен качеством общения, мы попросили еще тестовый звонок для другого сотрудника — и внесли еще множество правок, поскольку разные люди находят разные «дыры» и узкие места скрипта.

Так как оператор становился голосом нашей команды на время проекта по холодным звонкам, то времени на тесты нам было не жалко. И подружиться с оператором тоже не лишне (Яна, если ты это читаешь — привет!)

Перед непосредственным запуском вы должны подготовиться. Это чертовски важно. Вы вот-вот начнете получать реально много «полудохлых» заявок, которые должны будете отработать: связаться с клиентами, уточнить, какие у них есть вопросы, проблемы, чем именно можете помочь.

Вот, например, фото одного из дней, где на нашей доске движения задач — масса заявок (листочки) для обработки. Такой же ад творился в Trello, который мы используем для онлайн-отслеживания заявок и их движения по нашей воронке продаж.

Поэтому, если у вас мало мощностей для последующей отработки лидов, лучше их нарастить. Так, у нас на время активности был задействован отдельный дополнительный менеджер для «дожима». Количество переговоров и звонков в вашей компании вырастет на порядок. Будьте готовы к этому.

В момент начала самого прозвона по базе вы также должны сидеть и контролировать ситуацию. Например, мы получили доступ к системе фиксации звонков кол-центра, где могли полностью отследить, кому и когда звонили, а также прослушать записи разговоров. Кстати, если у вас хорошая CRM — специалисты кол-центра могут работать и в ней.

Вы должны прослушать первые десять звонков и понять, все ли идет так, как вы задумали. Если все хорошо — то периодически просматривайте статистику и прослушивайте звонки, которые особенно выделяются по временным показателям (очень длинные или короткие). Если вас что-то смущает — оперативно вносите изменения.

В процессе обзвона у вас будет возможность видеть все показатели по проекту от времени звонка до суммы вашего баланса на счету.

За каждый звонок списывается определенная сумма. У нас она была завязана на минуту вызова — 12 рублей. Средний звонок занимал 2−3 минуты, которых вполне хватало на отработку одной компании. Исходя из этих данных, вы можете построить свой бюджет.

5. Контроль и фидбэк

Когда вы запустили проект и в целом все идет неплохо — не переставайте контролировать ситуацию, отслеживайте количество и содержание звонков. Иногда могут случаться курьезы. В один из дней мы вдруг узнали, что наша компания предлагает путевки в детские лагеря. Оказалось, что менеджер до этого работала на соответствующем проекте и немного перепутала одного клиента с другим. Весело, конечно, но это надо отслеживать и фиксить, дабы не сливать бюджет и время.

Кстати, прослушивание звонков — достаточно веселое занятие. Мы любим иногда всем коллективом прослушать пару-тройку очень забавных разговоров. Это поднимает настроение и внушает уважение к операторам кол-центра.

6. Ура, первые лиды! Что делать и как это было у нас

Итак, ваш проект запущен. У вас появились первые лиды. Ух, вот вы сейчас развернетесь! Но. нет, увы. Радоваться рано — пока вы только добавили своим менеджерам дополнительного геморроя.

При получении заявки (это называется «проявление интереса») надо отзвониться как можно быстрее или в соответствии со временем, указанным оператором в примечании к заявке. О каждом таком интересе нам приходило письмо с указанием всех данных.

Советуем также найти звонок этому контакту в CRM и послушать его. Оттуда узнаете много интересного и о себе, и том, что клиентам ничего не надо, и так далее. Это нормально для холодных звонков, поэтому не расстраивайтесь, а с упорством ледокола делайте то, что должны — отрабатывайте лиды.

В день мы получали от двух до пяти лидов. Можно подумать, что это немного, тем более для двух менеджеров, закрепленных на этом проекте. Но это только так кажется.

Такие заявки действительно высасывают много времени, особенно если у ваших менеджеров еще есть и другие обязанности. Приходится перезванивать по несколько раз, разбираться оперативно в потребностях клиента. Тут очень многое зависит от ваших менеджеров, их упорства и профессионализма, поскольку в этой куче неинтересного песка они должны будут найти алмазы (или какие-то иные драгоценности).

В общем, полученный лид — это далеко еще даже не заявка в вашу компанию. В лучшем случае — повод познакомиться.

7. Косяки и сложности

Когда ваш бюджет будет полностью израсходован, необходимо обязательно проанализировать и осмыслить сделанное. Посмотреть статистику, пообщаться с менеджерами на предмет внесения изменений в схему работы. Запросить у кол-центра список компаний, которым были отправлены письма для последующего нагрева этих контактов (мы используем для этого нашу рассылку с кейсами).

Вероятный итог: все было вверх дном, отработана масса лидов, а отдачи пока никакой. И это тоже нормально. К примеру, нам удалось дожать первого клиента до продажи только через две недели, а вторая продажа состоялась только через месяц после звонка. Тут, конечно, накладывает свой отпечаток и наша специфика (дорогие контентные решения).

Тем не менее холодные звонки работают.

И в целом принесли нам какие-никакие деньги, а учитывая наш подход к повторным продажам — мы получим гораздо больше.

Итак, теперь давайте пройдемся по числам. Они очень разные.

За две недели для нашей компании было совершено 960 звонков. Звонили не каждый день и не все рабочее время. Обработали 708 контактов. Отправили 100 писем. Получили 25 заявок.

Это общие данные — вместе с тестами. Из этого мы получили два оплаченных проекта, вдвое превышающих сумму расходов. Получается конверсия в районе тысячных процента — не густо. Тот же «Яндекс.Директ» нам дает гораздо больше.

Но ситуация несколько меняется, если посмотреть на последние результаты, когда был внедрен ряд рекомендаций. Из 83 звонков получен 1 лид (затраты на этом этапе — 1500 рублей). Первый же клиент перекрыл наши расходы на его привлечение в десятки раз. А эти числа уже гораздо интереснее и приятнее. Что же такого мы сделали?

Секретный рецепт эффективных холодных звонков: мы выбрали сегмент, под который у нас есть услуга (подогревающие рассылки), подготовили для него презентацию и скорректировали прочие материалы: скрипты, письма и т. п. Сами собрали базу тех компаний, которые нас интересуют. И это дало нам повышение эффективности наших вложений в десятки раз.

С одной стороны, эти числа не дают полной статистической достоверности, но мы не претендуем на всеохватность: наша задача — показать, как именно этот инструмент работает, на примере реального бизнеса, причем бизнеса трудного для прямых заходов «в лоб».

Мы для себя сделали несколько важных выводов:

Найти клиента холодными звонками можно.
Заниматься холодными звонками самостоятельно — атавизм (по крайней мере, для малого бизнеса).
Получить прибыль с помощью такого инструмента вполне реально. Но для этого необходимо готовить каждый проект по холодным звонкам на свою узкую целевую аудиторию, грамотно проработать все материалы и внимательно заниматься сбором базы. Если вы хотите заказать холодные звонки и забыть — из этого ничего хорошего не выйдет. Только ваш контроль и внимание — залог отдачи.

Если вы ищете новые каналы по привлечению клиентов и хотите попробовать холодные звонки на аутсорсе — помните следующее:

Чем сложнее ваш продукт или услуга, тем более изощренной должна быть ваша стратегия работы. Через холодные звонки нужно подавать только самое простое и понятное клиенту, продать «в лоб» — практически нереально.

Наш вердикт — холодные звонки следует использовать, глубоко погружаясь в каждый проект, в противном случае овчинка не стоит выделки.

Учитывая низкую конверсию и большой объем сопутствующей работы, мы все-таки позитивно оценили результаты эксперимента и впредь решили использовать этот канал продаж как дополнительный, который можно задействовать в нужный момент.

Что продавать холодными звонками автовладельцам?

Вопрос от Павла Сидоренко:

Добрый день, я бы хотел узнать что можно продавать холодными звонками автовладельцам? База номеров есть.

Ответ от Шмидт Николая (Автор сайта Как зарабатывать.ру):

Интересный вопрос. Думаю, что изначально все зависит от того, что именно вы хотите делать. Вы хотите сами оказывать какие-то услуги или продавать товары, или же вы хотите продавать лиды (клиентов) другим компаниям, предлагая их товары/услуги и получать процент?

Вот какие варианты вижу я:

Услуги автострахования. Можно договориться с страховой компанией, сделать спец-предложение для новых клиентов и пробовать продавать их услуги.

Бесплатная диагностика. Если у вас есть СТО или есть возможность войти в партнерство, то можно приглашать на бесплатную диагностику чего-либо в автомобиле. Если будут выявлены неполадки, то предлагаете ремонт.

Различные процедуры с покрытием автомобиля защитными веществами. Не знаю на сколько это эффективно, но видел рекламу покрытия автомобиля воском, жидким стеклом и еще чем-то. Сам не пробовал, есть отзывы и отрицательные, и положительные, но промониторить можно.

Автомойка и сезонный шиномонтаж. Не думаю, что для звонков это прям то, что нужно, но вдруг вы что-то сможете придумать. В сезон «переобуваний» на шиномонтажках километровые очереди. Также как и на автомойках в сезоны дождей. Можно в сезоны делать рассылку и специально для ваших клиентов на первую помывку/шиномонтаж делать маленькую скидку и принимать по записи, чтобы не было очередей. У нас так хорошие автомойки делают и людям это нравится, потому что не приходится кататься по городу и искать свободную мойку или шиномонтаж. Может выездной шиномонтаж попробовать, но сомнительно на мой взгляд.

Замена расходников. Менять расходники (масла, фильтры и т.д.) можно и в маленьком боксе с одним специалистом. Сетевые раскрученные СТО сильно завышают цену. К частнику поедут охотнее из-за низкой цены. Проверено, кстати. Знакомый у меня меняет расходники в таком месте, что без карты найти сложно, а народ у него постоянно есть.

Больше я не могу придумать вариантов, если честно. Придет что-то в голову, буду дополнять. Также читателей прошу тоже высказаться в комментариях, если будут мысли по этому поводу.

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
Использование презентации о компании в начале разговора;
Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

- 1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
- 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
- 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
- 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
- 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

К содержанию

5. Этапы холодных звонков

- - 1. Определить цель звонка;
  - 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
  - 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
  - 4. Провести диагностику потенциала клиента;
  - 5. Выявить потребности;
  - 6. Провести презентацию;
  - 7. Обработать возражения;
  - 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

- - 1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
  - 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
  - 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
  - 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
  - 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
  - 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
  - 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

К содержанию

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: — продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Схема разговора при холодных звонках клиентам

Без продаж не бывает бизнеса. Сотрудник, владеющий результативной техникой холодных звонков, ценится руководством компании и получает хорошую заработную плату.

Холодные звонки являются одним из самых тяжелых и, в то же время, эффективных методов продаж.

Что такое холодные звонки по телефону

Холодные звонки – это первичный обзвон по телефону потенциальных клиентов, которые никогда ранее не работали с вашей фирмой, с целью их привлечения в ряды своих покупателей.

Клиент не ждет звонка. Звонок называется «холодным», так как собеседник, находящийся на другом конце провода, относится к нему холодно. Даже если предлагаемая услуга или продукт ему нужны, чтобы его заинтересовать нужно хорошо постараться.

Видео — как делать холодные звонки, примеры для менеджера:

Освоить технику холодных звонков непросто в связи с наличием множества барьеров, которые предстоит преодолеть, чтобы звонок завершился результативно. Часто приходится слушать отказы и возражения собеседника, нежелание разговаривать.

Все это сказывается на настроении менеджера, совершающего холодные звонки. Чтобы такие звонки получались более результативными, необходимо постоянно тренироваться и совершенствоваться.

В каких случаях используются

Этот инструмент активных продаж является неотъемлемым при продажах в сфере В2В. В последнее время холодные звонки стали чаще использоваться и в работе с обычными людьми.

Холодные звонки нужны:

для постоянного увеличения количества новых клиентов;
при запуске нового проекта, чтобы сообщить рынку, что появилась новая организация;
для актуализации большой базы потенциальных клиентов: когда есть список потенциальных клиентов, и из него отбираются те, которые наиболее выгодны для работы.

Холодные звонки в России чаще используются в следующих направлениях бизнеса:

экспедиторские компании – реклама работает редко, а клиенты разбросаны по всей стране и за рубежом, нет возможности личной встречи;
рекламные агентства, журналы, печатные издательства – используют звонки для поиска новых рекламодателей;
производственные компании, продающие товары для бизнеса – для поиска новых рынков сбыта, расширения базы клиентов;
оптовые компании, продающие товары для организаций;
агентства недвижимости — с целью продажи коммерческой недвижимости.

Схема разговора

Чтобы холодный звонок прошел успешно и дал необходимый результат, следует заранее подготовиться к разговору и составить примерную схему. Сам разговор можно разделить на следующие этапы:

звонок секретарю, переключение на лицо, принимающее решение (ЛПР);
знакомство с ЛПР, представление своей компании, установление контакта;
выяснение потребности, презентация компании, продукта или услуги, проработка возражений;
завершение контакта и назначение встречи.

Видео — как побороть страх делать холодные звонки:

Как обойти секретаря

В работе с организациями между менеджером по продажам и человеком, который принимает решение, часто стоит препятствие — секретарь или личный помощник. Через него за весь день проходит множество звонков. Зачастую звонят люди, которые что-то предлагают.

Чтобы не отвлекать руководителя, секретарь не соединяет с ним, а отвечает, что ничего не нужно и вешает трубку, даже если товар и услуга действительно полезны для организации. Чем больше компания, тем сложнее обойти секретаря.

В таких случаях применяют приемы, позволяющие обойти секретаря. Вот некоторые из них:

предварительно выяснить имя принимающего решения лица и при звонке секретарю попросить связать с нужным человеком, назвав его по имени и отчеству. Секретарь решит, что звонок повторный и соединит, не задавая лишних вопросов;
использовать стремительность и внезапность, уверенным тоном сказать: «Здравствуйте, соедините с коммерческим директором». На дальнейшие вопросы следует отвечать кратко и уверенно. Например, на вопрос: «Вы кто?» отвечаем: «Серей Иванов». «Что за компания?» — «Компания А»;
вызвать уверенность, что звоните не первый раз. Можно сказать: «здравствуйте, компания «А», переключите на отдел закупок»;
позвонить в то время, когда секретаря нет на месте. Это может быть обеденное время, окончание рабочего дня или 30 минут до начала.

Для получения результата, следует соблюдать следующие правила в общении с секретарем:

говорить уверенно;
не надо рассказывать о своем предложении секретарю, так как он не принимает решений;
перед тем, как звонить руководителю, следует узнать его ФИО, это поможет значительно быстрее обойти секретаря.

Видео — как можно обойти секретаря при холодных звонках:

Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Разговор с ЛПР – самый важный этап звонка. От того как он пройдет зависит общий результат и перспективы работы с данной компанией. При первом звонке не следует стремиться продать. Основная цель первого разговора по телефону заключается в сборе информации для составления выгодного предложения и договор о встрече.

Вот примерная схема разговора с ЛПР:

В начале разговора следует представиться, обозначить свою компанию. Рассказать коротко чем она занимается. О должности менеджера по продажам лучше не упоминать, так как она вызывает ненужные ассоциации у ЛПР, боязнь, что ему будут что-то навязывать.

После представления, будет правильным уточнить есть ли у человека время на разговор. Можно начать так: «Здравствуйте, меня зовут Сергей, я представляю компанию «А», занимающуюся производством сырья для таких компаний, как ваша. Вам удобно сейчас разговаривать?».

Если ЛПР говорит, что у него есть время, то продолжаем разговор по скрипту продаж. Если нет, то придется уточнить, в какое время удобно ему позвонить. Следует предложить человеку несколько вариантов времени звонка, чтобы он мог выбрать из них. Перезваниваем в оговоренное время.

При первом разговоре необходимо вызвать интерес у человека: рассказать о своей компании, преимуществах работы, сказать что работаете с такими же компаниями, как та, в которую вы звоните. Старайтесь не говорить о цифрах и конкретном предложении, эту информацию следует оставить для встречи.

Основные правила разговора с руководителем, принимающим решение:

основной целью первого звонка является не продать, а познакомиться, заинтересовать и назначить встречу;
рекомендуемая продолжительность звонка –не более 5 минут, при увеличении времени эффективность звонка снижается;
говорить нужно уверенно, при разговоре улыбаться, так как клиент чувствует настроение звонящего;
своего собеседника следует называть по имени;
залог успешных продаж – чувствовать настроение клиента и уметь подстроиться под него.

Чтобы провести презентацию, которая может заинтересовать ЛПР, предложите что-то интересное, что выделяет продукт из массы других предложений и поясните какую выгоду клиент извлечет из предложения. Это может быть:

акция или супер-предложение;
снижение издержек;
увеличение продаж;
сокращение затрат времени.

Работа с возражениями клиента

В самом начале разговора или после проведения презентации от собеседника можно услышать возражения. Основные типы возражений при холодных звонках:

«у нас уже все есть»;
«нам не интересно предложение»;
«нет времени на разговор с вами»;
«высылайте предложение, рассмотрим».

Услышав подобные фразы, не стоит переубеждать клиента в обратном и доказывать выгоды своего предложения. Это является распространенной ошибкой и может привести к прекращению разговора.

Чтобы избежать возражения следует:

с начала разговора стараться не давать поводов для возражений, больше спрашивать, интересоваться ситуацией собеседника, его заботах, которые могут решиться благодаря предлагаемому вами продукту или услуге;
если возражение прозвучало, необходимо отвечать на них легко, вызывая у собеседника интерес к продолжению разговора.

На ответ клиента: » У нас уже все есть», можно ответить: «Я понимаю, что вы не хотите ничего менять, у вас все отлажено и прекрасно работает. Но мы сможем сделать предложение для вашей фирмы, которое будет выгодно, ведь новое — это развитие».

Видео — как работать с возражениями:

Как назначить встречу

Проработав возражения, необходимо завершить звонок назначением встречи, которая является главной целью первого холодного звонка. Можно предложить несколько вариантов времени, чтобы у клиента не было альтернативы — встречаться или нет. Следует также уточнить нюансы:

дату и время;
место;
участников встречи;
обсудить цель встречи;
получить подтверждение от клиента.

Заканчивая разговор, нужно оставить свой контактный номер телефона, еще раз проговорить договоренность о встрече и попрощаться на позитивной ноте.

Скрипты холодных звонков

Скрипт звонка — заранее продуманная или запрограммированная последовательность разговора с клиентом, установленная в компании. Удобно использовать готовые модули при первичном звонке клиенту. Различают жесткие и гибкие скрипты.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 1):

Жесткие — используются при продаже простого товара, где предполагается не много вариантов ответов клиентов. Такой скрипт не требует от оператора большого количества знаний и умений.

Гибкие — используют для сложных товаров, предполагающих неоднозначные предложения. Такие скрипты требуют от менеджеров творческого подхода и подготовки.

Видео — 24 совета как создать свой скрипт холодных звонков (часть 2):

При разработке скрипта необходимо учитывать специфику отрасли, особенность клиентов. Стандартные привычные фразы раздражают людей, вызывают отторжение, поэтому следует разработать уникальный, отличный от остальных организаций скрипт, который будет вызывать интерес у оппонента.

Как организовать: штатные менеджеры или колл-центр

Перед предпринимателем может встать вопрос — что лучше организовать: холодные звонки на базе своей организации и включить их в функционал своих менеджеров или предоставить обзвон call-центру. Чтобы определиться с этим вопросом, выделяют и рассматривают все плюсы и минусы этих вариантов.

Основные преимущества передачи холодных звонков в колл-центры:

нет необходимости набирать и обучать свой персонал, в колл-центре персонал уже обучен таким звонкам и имеет опыт разговоров;
не нужно составлять скрипты продаж;
получение полного отчета о проделанной работе.

К недостаткам можно отнести:

отсутствие личного контроля;
отсутствие специфических знаний по конкретно вашей продукции. Специалисты колл-центра ведут параллельно несколько проектов, свои сотрудники ведут только ваш заказ и знают о нем все;
минимальная нацеленность на результат. Свой штат, при наличии мотивации, имеет большую нацеленность на результат, чем специалисты колл-центра.

Обращение в колл-центр выгодно тогда, когда обосновано расчетами и соотношением затрат и выгод. В небольших организациях, где нанимать дополнительного сотрудника и проводить его обучение невыгодно, для увеличения продаж стоит обратиться в колл-центр.

Видео — пример холодного звонка по схеме:

В этом случае лучше выбрать вариант обучения собственного штата и включение холодных звонков в функционал своих сотрудников. При этом следует финансово мотивировать менеджеров на хорошие результаты.

Плюсы и минусы холодных звонков

Основными преимуществами холодных звонков являются:

экономия времени и денег, в связи с отсутствием необходимости осуществлять разъезды при первом знакомстве с клиентом;
более быстрое общение по телефону в сравнении с перепиской;
возможность понять реакцию клиента по телефону на полученную информацию;
возможность в разговоре задать уточняющие вопросы, устранить недопонимание;
возможность при телефонном разговоре разложить перед собой шпаргалки и нужные документы и заглядывать в них при необходимости.

Холодные звонки имеют и ограничения, которые необходимо преодолевать:

собеседник воспринимает звонок как помеху, отвлекаясь на него от своих дел;
клиенту легче отказать или придумать отговорки по телефону;
оппонент в любой момент может закончить разговор и повесить трубку;
невозможно отследить реакцию человека, так как не видно жестов, мимики, можно сделать выводы о реакции только по интонации;
нет возможности подкрепить слова графиками, изображениями;
при телефонном звонке большая вероятность неверных толкований.

Заключение

Владение техникой холодных звонков приходит к большинству менеджеру не сразу. Для этого требуется опыт, терпение, постоянное обучение и мотивация.

Научившись технике проведения таких продаж, составлению скриптов, методам работы с возражениями и другим элементам холодного звонка, сотрудник улучшает свое материальное положение и увеличивает прибыль компании, в которой он работает.

На что следует обратить внимание, когда оформляется и подписывается акт сдачи приемки выполненных работ.

С помощью холодных звонков вряд ли получится продать оборудование https://delatdelo.com/otkryt-biznes/idei/proizvodstvo/oborudovanie-dlya-proizvodstva-samorezov.html для производства саморезов , в таких случаях потребуется проведение нескольких встреч.

Видео — примеры реальных холодных звонков по телефону с целью назначения встреч:

Как мы продавали холодными звонками на аутсорсе, и что из этого вышло

Для начала несколько предуведомлений.

Куда пойти прокачивать свои digital-навыки?

Итак, сейчас мы расскажем, что сделали и каких результатов удалось добиться.

1. Выбор аутсорс-компании

2. Подготовка материалов

Материалы для отправки

Это необходимый минимум для начала работ. Дальше начинается экшн!

3. Тестирование скрипта

5. Контроль и фидбэк

6. Ура, первые лиды! Что делать и как это было у нас

7. Косяки и сложности

Тем не менее холодные звонки работают.

Итак, теперь давайте пройдемся по числам. Они очень разные.

Мы для себя сделали несколько важных выводов:

Найти клиента холодными звонками можно.
Заниматься холодными звонками самостоятельно — атавизм (по крайней мере, для малого бизнеса).
Получить прибыль с помощью такого инструмента вполне реально. Но для этого необходимо готовить каждый проект по холодным звонкам на свою узкую целевую аудиторию, грамотно проработать все материалы и внимательно заниматься сбором базы. Если вы хотите заказать холодные звонки и забыть — из этого ничего хорошего не выйдет. Только ваш контроль и внимание — залог отдачи.

Это видео недоступно.

Очередь просмотра

Очередь

Удалить все
Отключить

YouTube Premium

РЕАЛЬНЫЕ холодные звонки | 100% ТЕХНИКИ ПРОДАЖ | Примеры продаж веб-услуг по телефону

Хотите сохраните это видео?

Пожаловаться

Пожаловаться на видео?

Выполните вход, чтобы сообщить о неприемлемом контенте.

Понравилось?

Не понравилось?

Текст видео

🎁Скачайте БЕСПЛАТНО PDF книгу “23 готовых ответа на возражения” – http://porarasti.com/lp/165otvetov/?u.

Получите PDF СБОРНИК “165 ГОТОВЫХ ОТВЕТОВ на возражения клиентов” – http://new.porarasti.com/165subs?utm_.

Посмотрите 7 решений для Вашего бизнеса и продаж –
http://new.porarasti.com/?utm_source=.

ПОДПИШИСЬ НА КАНАЛ, чтобы не пропустить новые видео о продажах!

Смотри другие видео реальных звонков:
КАК ЛЕГКО НАЗНАЧАТЬ ВСТРЕЧИ – https://youtu.be/dJa6Umg5Bt8
ЛУЧШИЙ РЕАЛЬНЫЙ Холодный Звонок! Продажа САЙТА клиенту, у которого УЖЕ ЕСТЬ сайт – https://youtu.be/dJa6Umg5Bt8

ОПИСАНИЕ:
Реальные холодные звонки! Как продавать сайты и продвижение сайтов по телефону? Как выходить на ЛПР и эффективно начинать разговор? 100% проверенные техники в этом видео! Смотри и продавай красиво и легко!

Ваше мнение – нужны ли такие эксперименты на моем канале из разных отраслей бизнеса?
Ставьте лайк и пишите комментарий, если материал полезен и Вы хотите увидеть следующие видео!

ОСНОВНЫЕ МОМЕНТЫ ВИДЕО:
00:00 – Вступление
00:20 – Звонок 1 (разговор с ЛПР, встреча)
03:48 – Звонок 2 (разговор с ЛПР, встреча)
11:00 – Звонок 3 (обход возражения “Руководителя нет!”, выход на ЛПР, договоренность об экспресс-аудите сайта)
17:34 – Звонок 4 (разговор с ЛПР, 6 возражения подряд – Жесткий негатив!, договоренность об экспресс-аудите, перезвонить в другой день и обсудить подробнее)
24:17 – Звонок 5 (разговор с ЛПР, перезвонить)
14:28 – Звонок 6 (выход на ЛПР, техника “Поступила заявка!”)
28:33 – Звонок 7 (обход секретаря “Он поймет”, ЛПР занят, перезвонить)
31:10 – Выводы

*ЛПР – это лицо, принимающее решение.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ
1) Скачать бесплатный чек-лист звонка из 14 шагов и 5 видеоуроков по холодным звонкам
http://porarasti.com/lp/checklist/?ut.

2) Приобрести конструктор скриптов продаж и создать скрипт с высокой конверсией, не переплачивая десятки тысяч рублей консультантам и маркетинговым агентствам
http://porarasti.com/lp/phonescriptsc.

Олег Шевелев – практик продаж с опытом в активных продажах более 10 лет, клоузер (специалист по закрытию сделок), бизнес-тренер, автор 9 обучающих курсов по продажам и управлению продажами. Один из немногих бизнес-тренеров, кто собственным примером показывает, как продавать (см. видео “реальные звонки”).
В прошлом менеджер по продажам, руководитель отдела продаж в банке ТОП-30, руководитель блока продаж в страховой компании ТОП-5, региональный бизнес-тренер в банке ТОП-30. Победитель конкурсов по продажам. Построил десятки отделов продаж. Рассылку блога https://porarasti.com/blog получают более 20000 человек.

Обсудить Ваш проект, проконсультировать по скриптам, провести тренинг продаж для Ваших сотрудников, построить отдел продаж? Пишите, обсудим Ваш проект.

Подпишитесь на канал, чтобы не пропустить полезных видео и получать дополнительные бонусы!

📽О КАНАЛЕ:
На этом канале я публикую материалы на следующие темы:
скрипты продаж, холодные звонки, тренинг по продажам, тренинг продаж, технологии продаж, методы продаж, секреты активных продаж, фишки продаж, как увеличить продажи, как привлекать клиентов, личная эффективность, техники переговоров, обучение продажам, построение отделов продаж, привлечение клиентов оффлайн, привлечение клиентов через интернет, внедрение инструментов продаж, CRM системы, интересные решения для увеличения продаж в любом бизнесе, реальные звонки.

Холодные звонки: техника продаж по телефону, схема и примеры разговора

«Холодные звонки» – один из основных инструментов активного поиска новых клиентов. Наиболее часто эту методику применяют менеджеры по продажам в секторе B2B, а для call-центров это приоритетный вид деятельности. Поскольку холодные звонки – техника продаж по телефону, ее редко используют для розничной торговли, за исключением сервисных услуг (интернет, спутниковое телевидение). Имеет этот метод ряд преимуществ и недостатков, но при правильной реализации, он позволяет существенно повысить продажи.

Что такое холодные звонки

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

Назначение встречи с покупателем.
Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

Прозвон – оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
Обзвон – непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

Экспедиторских услуг;
Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
Рекламных агентств;
Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
Поставщиков сырья для производства;
Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

Агентства недвижимости;
Провайдеры телекоммуникационных услуг;
Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

Вступление (приветствие, представление). Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента. Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
Достижение цели (назначение встречи). Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

Жесткие – это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
Гибкие – применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться?»
Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар. Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить?»

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

«У нас уже есть поставщики». При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
«Ваше предложение дорого». Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
«Мы не заинтересованы в вашем предложении». Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня?»
«Сейчас неподходящее время для беседы». В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
«Отправьте нам коммерческое предложение». Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали?»

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

Количество звонков. Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
Постоянное обновление и пополнение базы. Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
Непрерывная работа со скриптом. Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

Call-центры – крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
Фрилансеры – удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество – низкая стоимость услуг. Недостатки – высокий риск обмана.
Стажеры и менеджеры низшего звена. Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки – требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

Техника холодных звонков – это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки – техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Источники:
http://kakzarabativat.ru/voprosi-otveti/chto-prodavat-xolodnymi-zvonkami-avtovladelcam/
http://salers.ru/effektivnye-xolodnye-zvonki-mif-ili-realnost/
http://delatdelo.com/pomosh-malomu-biznesu/prodazhi/holodnye-zvonki-shema-razgovora.html
http://www.cossa.ru/155/108513/
http://www.youtube.com/watch?v=q707tQ-9olk
http://ardma.ru/marketing/prodazhi/366-kholodnye-zvonki-tekhnika-prodazh-po-telefonu-skhema-i-primery-razgovora
http://blog.burocrat.ru/pokupka-franshizy/49-stoit-li-pokupat-franshizy-novichky.html