Скрипты продаж менеджеров по продажам — структура и этапы написания, образец
База знаний
Что поможет достучаться до клиентов и успешно закрыть сделку? На вооружении любого предпринимателя должен быть отличный скрипт продаж. Даже не смотря на то, что аудитория у всех разная, подача и стиль общения с клиентами, в целом, одинаковые. Скрипт продаж можно заказать по шаблону, а можно разработать самостоятельно, исходя из особенностей вашего продукта. В новом уроке Базы Знаний разберемся, зачем нужен скрипт продаж и как составить удачный сценарий.
Зачем нужны скрипты продаж?
Скрипты продаж помогают менеджерам по продажам быстро ориентироваться в любой ситуации в разговоре с клиентом. Они нужны, чтобы:
Помочь менеджерам по продажам успешно завершать сделки;
Быстрее вводить в работу новых специалистов по продажам;
Систематизировать общение с клиентами и заранее продумать этапы продаж в беседе с клиентом;
Чтобы продажа не зависела от умений конкретного сотрудника;
Сконцентрировать внимание на ключевых конкурентных преимуществах продукта и избежать допущенных ранее ошибок;
Чтобы повысить продажи.
Пример: выпускник Венчурного Акселератора Темкенг Стивен с командой, создавшие проект MAKISH, могут нанять менеджера по продажам. Вместо того, чтобы тратить месяцы на передачу всего своего опыта новому сотруднику и учить его продавать также эффективно, как и он сам, Стивен может подготовить менеджеру сценарий разговора, которому нужно следовать.
Что такое скрипт продаж?
Скрипт продаж – это сценарий типового разговора с потенциальным клиентом, который записан в форме ответов и вопросов.
Пример скрипта продаж:
“ Ни одна импровизация не даётся мне так хорошо как та, которую я готовил три дня”
Кто придумал скрипты продаж?
Однозначно назвать источник возникновения скриптов продаж невозможно, однако, точно известно, что в 17-х и 18-х веках странствующие продавцы использовали четко прописанные сценарии разговора. Скрипты появились вследствие того, что люди заметили, что некоторые слова и фразы более эффективно подталкивают на совершение действия и стали фиксировать эту информацию.
Кто придумывает и использует скрипты продаж в стартапе?
Скрипты составляются основателями или директором отдела продаж, и ими обычно пользуются менеджеры по продажам.
Когда использовать скрипты продаж?
Скрипты вводятся в компанию после начала продаж или приема на работу первых менеджеров по продажам. Информацию и опыт для создания скрипта можно начинать собирать с первых продаж.
Где используются скрипты продаж?
Скрипты применяются при личных встречах, в телефонных разговорах, онлайн чатах, в социальных сетях и в email-переписке.
Как составить скрипт продаж?
Скрипт продаж – это ваш удачный опыт заключения сделки, проанализированный и собранный в одном месте. Поэтому, прежде чем приступать к составлению скрипта продаж, ответьте себе на вопрос – умеете ли вы продавать сами? Если нет, то продолжайте пробовать, совершайте множество звонков и встречайтесь с клиентами и каждый раз, когда у вас получилось добиться цели, дословно фиксируйте все ваши слова и слова клиента. Именно эта информация станет основой скрипта.
Помните, цель скрипта продаж – подтолкнуть клиента на нужное вам действие, поэтому весь скрипт должен строиться (исходить из достижения) вокруг этой цели.
Как правило, скрипты продаж включают в себя следующие этапы продаж:
Уточнение времени звонка;
Ориентация в клиенте и уточнение потребности клиента;
Запрос разрешения на презентацию ценности продукта;
Донесение ценности продукта;
Работа с возражениями;
Стимулирование продажи и закрытие сделки.
Скрипт должен отвечать этике делового общения и культурным стандартам – не забудьте, что перед началом разговора нужно представиться. Обязательно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. А теперь давайте рассмотрим каждый из пунктов отдельно.
Представление.
Представление должно помочь начать диалог и четко обозначить деловой характер вашего звонка. Например, “Здравствуйте, меня зовут Стивен и я представляю компанию MAKISH”.
Уточнение времени звонка.
“Удобно ли Вам сейчас разговаривать? После короткой паузы- “Наш разговор займет не более 10-ти минут Вашего времени”, если собеседник отвечает отрицательно, то уточняем время следующего звонка/контакта: “Когда я могу Вам позвонить?”
Уточнение потребности клиента
Если Вы не сделали этого на этапе представления, обязательно предупредите клиента о том, сколько времени займет Ваш разговор. “Не более 10-ти минут Вашего времени”. Если собеседника заинтересует Ваше предложение, он сам предложит его продолжить.
Этот этап можно пропустить, если вы уже понимаете потребность клиента из событий, которые предшествовали звонку ил и переписке. В противном случае, уточните, что именно нужно клиенту. Например: “Я вижу, что вы оставили заявку на урок английского языка. Какой у вашего ребенка уровень английского?”. Этот этап еще часто называют ориентацией в клиенте. Задавая вопросы, вы даете возможность высказаться вашему собеседнику, а вы в это время можете сориентироваться: “Расскажите, пожалуйста, сколько времени вы готовы уделять урокам?”
На этом этапе, в зависимости от полученной информации, скрипт может разветвляться. Например, одна ветка может быть об ускоренном курсе разговорного английского, а другая о подготовке к экзаменам.
Запрос на разрешение презентации
Неочевидный, но важный этап продаж, который пропускают многие неопытные продавцы. “Теперь я понимаю ваши требования. Позвольте, я вкратце озвучу, каким образом мы поможем выучить английский язык”.
Донесение ценности продукта
После уточнения потребности клиента, нужно донести ценность именно вашего продукта или услуги, ваши ключев ые конкурентные преимущества. Например: “В отличие от конкурентов наша методика разработана специально для детей. А еще мы мы подаем информацию в формате игры, что делает учебу увлекательной”.
На этом же этапе необходимо стимулировать собеседника совершить продажу: “Вам выслать для ознакомления ссылку на наши курсы?”
Работа с возражениями
Часто, после описания ценности вы все равно получите отказ, однако, это не значит, что продажа упущена. Например, клиент может сказать, что ваша услуга слишком дорогая, на что вы можете возразить “Цена одного курса действительно дороже чем у конкурентов, но, благодаря специально составленным курсам, понадобится меньше времени, чтобы выучить язык. Вам придется взять несколько курсов у конкурента, а у нас, для достижения аналогичного результата, хватит одного. В итоге получится даже дешевле”.
Стимулирование продажи и закрытие сделки
Даже если потенциальный клиент продолжает отказываться, его можно уговорить. Главное делать это вежливо и ненавязчиво. Например: “Какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?”. Получите ответ и, если возможно, скорректируйте предложение.
Выше мы рассмотрели одну ветку скрипта продажи. В настоящем скрипте почти на каждую возможную ситуацию в разговоре должна быть своя ветка. Помните, что сценарий не обязательно должен включать в себя все рассмотренные нами блоки, вы можете добавлять или убирать их, исходя из собственного опыта.
Один из самых удобных способов построить скрипт продаж – это использовать диаграмму, как наверху. Для этого есть специальные бесплатные сервисы, например, Draw.io
В заключение, вот несколько советов, которые помогут вам в составлении скрипта:
Позвоните успешным конкурентам, послушайте, как их продавцы работают с возражениями, и какие фразы используют.
Используйте IP-телефонию с функцией записи разговора, и уделяйте время на то, чтобы прослушивать почти все диалоги ваших менеджеров. Также регулярно просматривайте переписку. Отмечайте, что работает и что нет, и корректируйте скрипт.
Даже после составления работающего скрипта регулярно возвращайтесь к нему и улучшайте.
Избегайте ситуаций, когда менеджеры читают ваш скрипт прямо во время разговора. Клиент сразу это услышит и прервет контакт, ведь никто не хочет говорить с роботом. Менеджеры должны заучить смысл скрипта и во время разговора добавить в него эмоции, а также индивидуализировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента.
Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры работают со скриптом, устраивайте игры, в которых один сотрудник представляет продавца, а другой– клиента или практикуйтесь сами с друзьями и коллегами.
Сколько времени и денег нужно для составления скриптов продаж?
Составление скрипта бесплатное, и на него может уйти несколько месяцев постоянных тестов и улучшений.
Скрипты продаж менеджеров по продажам — структура и этапы написания + образец
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж, как скрипты продаж менеджеров по продажам.
Сегодня вы узнаете:
Что такое скрипт продаж;
Откуда взять скрипт продаж;
Как самостоятельно составить скрипт продаж;
Как правильно применять скрипт продаж.
Содержание
Что такое скрипт продаж, преимущества и недостатки его применения
Несмотря на развитие интернета, механизацию процесса совершения покупки, продавец не может полностью отказаться от общения с клиентом. Даже при заказе товара в онлайн-магазине покупатель нуждается в личном сопровождении контактного лица, особенно когда возникают спорные ситуации, что нередко случается при онлайн торговле.
Здесь возникают проблемы: далеко не каждый продавец или менеджер по работе с клиентами способен в режиме реального времени предложить клиенту решение или грамотно подобрать слова для консультации. В этих случаях на помощь приходит такой инструмент стандартизации продаж, как «скрипт».
Скрипт– сценарий продаж, план по ведению переговоров с клиентом, предназначенный для торгового персонала или менеджеров по работе с клиентами. То есть это те фразы, которые должен произнести ваш продавец, чтобы продать товар потребителю.
Скрипты необходимо использовать если:
Вы осуществляете продажи по телефону (телемаркетинг);
Вы реализуете товар с помощью личных продаж;
Вы продаете товар в интернете;
Ваш персонал каким-либо другим образом контактирует с клиентом.
Как мы можем заметить, при любом контакте торгового персонала с клиентом, необходим скрипт продаж. При этом на каждый канал реализации товара (контакта с потенциальным потребителем) должен быть написан свой скрипт.
Таким образом, различают следующие скрипты:
Скрипт для телемаркетинга;
Скрипт для личных продаж;
Скрипт для чата с клиентом;
Скрипт для email взаимодействия;
Другие.
Преимущества использования скриптов продаж:
Стандартизация процесса продаж – уход от человеческого фактора;
Экономия средств на обучение контактного персонала;
Повышение эффективности общей работы консультантов (при этом эффективность индивидуальной работы продавца может снизиться);
Ускорение процесса обучения новых сотрудников;
Увеличение продаж;
Снижение затрат на поиск новых сотрудников.
Недостатки использования скриптов продаж:
Отсутствие персонализация при общении с клиентом;
Негативная реакция клиента при излишней стандартизации;
Низкий уровень подготовки персонала (особенно опасно при возникновении нестандартных ситуаций);
Негативная реакция на введение скриптов со стороны персонала;
Снижение эффективности работы отдельных продавцов.
Общая задача внедрения скриптов разговора с клиентом – стандартизация успешных действий продавца. По сути, чтобы составить скрипт продаж, необходимо «подслушать» вашего наиболее эффективного продавца и на основе услышанного составить универсальную «говорилку» для всех других менеджеров по работе с клиентами.
Приведем пример. Мы владеем магазином средств по уходу за волосами. Через неделю у нас планируется совместная с салоном красоты акция, в ходе которой потребители смогут попробовать наш новый продукт абсолютно бесплатно. Наша цель – пригласить потенциальных потребителей, чтобы повысить лояльность клиентов к нашей компании. Канал – телефон.
Скрипт в этом случае будет выглядеть следующим образом:
Приветствие: Добрый день! (вечер, утро);
Выяснение обстоятельств: Вам удобно сейчас говорить?
Знакомство: Меня зовут Анна, я представитель компании «N»! Как я могу к вам обращаться?
Приглашение: «Имя клиента», как нашего постоянного клиента мы хотели бы пригласить вас пройти процедуру по восстановлению волос в салоне красоты «название» абсолютно бесплатно. Она отлично дополняет «название недавно купленного товара», делая ваши волосы сильными и густыми. Как вы на это смотрите?
Да или Нет. Если клиент согласен, то рассказываем, что именно будет входить в услугу, и когда будет проходить акция. Если клиент отказался, то выясняем, что еще могло бы быть интересно клиенту. Предлагаем замену, например, на процедуру по избавлению от перхоти или стараемся убедить его в необходимости приобрести товар.
Прощание: До свидания! Будем рады вас видеть «дата и время акции» в салоне красоты «название» по адресу «адрес» (если клиент проявил желание участвовать в акции). До свидания! Будем рады видеть вас в нашем магазине «название» (если клиент отказался от участия в акции).
Этот же скрипт, но при личных продажах будет выглядеть другим образом. Допустим, мы приглашаем клиентов в нашем магазине во время покупки.
Приветствие: «Здравствуйте! Отличный выбор (шампунь для сухих волос)».
Приглашение: «На следующей неделе в салоне красоты «название» будет проходить акция, в рамках которой вы абсолютно бесплатно сможете получить процедуру по уходу за волосами, она позволит вам укрепить результат и навсегда избавить от сухих волос.
Получение ответа. В случае отрицательного ответа, выяснение причин и попытка переубедить: «Мы можем назначить на более позднее время»; «Мы можем предложить вам более интересную процедуру».
Из данных примеров можно выявить следующие общие принципы составления скриптов разговоров менеджера по продажам:
Товар должен интересовать потребителя, то есть необходимо найти спрос в процессе диалога с потребителем на вашу продукцию;
Прописывайте несколько вариантов развития событий. Вы должны учесть все возможные ответы потребителя, чтобы продавец смог ответить на все вопросы и завершить диалог сделкой;
Если вы осуществляете взаимодействие с клиентом через электронную почту или телефон, то обязательно расскажите о причине обращения. Кроме того, будьте готовы ответить на вопрос об источнике контактных данных потенциального клиента;
Не превращайте диалог с клиентом в монолог продавца;
Составьте несколько скриптов для разных типов клиентов;
Нельзя скопировать скрипты у другой компании, необходимо учитывать особенности вашего бизнеса;
Вежливое и корректное завершение диалога. Даже если вы не достигли своей цели и диалог был не столь успешным, как вам бы хотелось, вы должны вежливо и корректно попрощаться с собеседником, обязательно поблагодарите его за уделенное вам время.
Структура скрипта
Общая структура скрипта продаж для менеджеров по продажам содержит следующие структурные элементы:
Приветствие. Несколько слов, нежелательно использовать имя клиента в приветствии, даже если оно вам известно;
Знакомство. На этом этапе продавец представляется сам, а также узнает имя собеседника;
Выявление потребности/проблемы клиента. Самый важный этап. Вы должны понять, что из вашего ассортимента может помочь клиенту;
Предложение решения проблемы/удовлетворения потребности;
Убеждение. Пропишите как можно больше фактов, которые доказывают необходимость продукта для конкретного клиента;
Оформление сделки (совершение другого целевого действия клиентом);
Прощание и благодарность.
Способы получения скриптов
Существует 5 путей получения скриптов продаж.
Самостоятельное написание. Это самый эффективный способ получения скрипта, так как в этом случае вы получите скрипт, написанный именно для вашего бизнеса, товара и потребителей.
Но, избрав для себя этот способ, стоит быть готовым к тому, что вы потеряете много клиентов на пути к «идеальному» скрипту. Чтобы сократить число неудач, постарайтесь вовлечь в процесс написания скриптов человека, непосредственно связанного с продажами (выберите для этих целей самого эффективного продавца).
Мы еще вернемся к этому способу получения скриптов, чтобы подробно разобрать сам процесс написания скрипта.
Покупка готовых скриптов.
Стоимость готового скрипта колеблется от пары до десятка тысяч. Мы категорически не советуем вам покупать уже готовые скрипты, так как они не будут адаптированы к вашему бизнесу и вашим клиентам.
Обращение в стороннюю организацию (фриланс).
В случае обращения за помощью в стороннюю организацию (фрилансеру) следует обратить внимание на следующие моменты:
Специалист должен запросить данные о вашем продукте, каналах продаж, специфике бизнеса и целевых сегментах;
Стоимость хорошего скрипта начинается от 5 тысяч рублей;
Готовность дорабатывать скрипт.
Поиск опытного руководителя продаж. В этом случае скрипты составит руководитель продаж, он же обучит ими пользоваться ваших продавцов.
Подслушать у конкурентов. Простой, но нечестный способ. Для этого надо прийти к конкурентам в качестве потребителя и проконсультироваться у продавца. Желательно захватить с собой диктофон. Второй способ – отправить к конкуренту продавца-шпиона, который разведает все секреты продаж вашего конкурента.
Но этот способ имеет недостаток: вы теряете свою индивидуальность и рискуете потерять сотрудника-шпиона.
Средняя стоимость
Риски
Адаптированность к вашему бизнесу
Бесплатно
Высокие
Покупка готовых скриптов
5 000
Высокие
Написание на заказ в сторонней организации (фриланс)
10 000
Низкие
Поиск опытного руководителя продаж
Зависит от уровня оплаты труда руководителю продаж
Низкие
Бесплатно
Высокие
Этапы написания скриптов продаж
Если вы решили составить скрипт продаж самостоятельно, то вам предстоит пройти следующие этапы:
Наш клиент, кто он? Определяем целевую аудиторию и выделяем внутри нее сегменты, которые отличаются друг от друга мотивами покупки, потребностью, поведенческими факторами, демографическими факторами. Самое главное на данном этапе определить потребность и способ ее удовлетворения с помощью вашего продукта для каждого сегмента;
Что мы можем предложить клиенту – анализ самой компании. Товар, специфика продаж, клиенты, доля на рынке, положение среди конкурентов, заслуги компании – все это пригодится вам для оставления скрипта. Главные правила этого этапа – чем больше, тем лучше, положительные факторы будут использованы в ответ на возможные возражения клиента в скрипте;
Чего мы хотим добиться – определение цели каждого скрипта. Скрипт может быть нацелен не только на продажу, но и на другие цели. Например, консультацию клиента, разрешение спорной ситуации, демонстрацию товара и многое другое;
Структура и техника. На данном этапе необходимо прописать структуру скрипта (о ней мы говорили ранее) и технику произношения каждого структурного элемента. Под техникой произношения понимаются паузы, тон, скорость речи. Все это позволяет расположить клиента на подсознательном уровне. Здесь же прописывается техника убеждения клиента в необходимости откликнуться на ваше предложение, например, техника трех «да»;
Написание скрипта. Основываясь на предыдущих этапах, заполняем каждый элемент структуры скрипта с учетом используемой техники. Пишите как можно более подробно, учитывая различные ситуации, но при этом старайтесь сделать речь максимально короткой;
Заметки. Выделяем место в скрипте, где продавец или менеджер по работе с клиентом сможет сделать заметки для последующей доработки;
Тестовый звонок (контакт) и занесение заметок. В качестве клиента можете использовать вашего сотрудника;
Внесение дополнительных ситуаций и вариантов ответа продавца в скрипт (ответы на возражения, пропущенные в 5 пункте);
Тестируем скрипт на коллеге (повторно). В этот раз попросите коллегу быть «противным» клиентом и ни в коем случае не соглашаться на предложение, возражая различными способами. Это позволит вам выявить пробелы в скрипте;
Применение и корректировка. Остановимся более подробно на данном этапе.
Как правильно читать скрипт
Возможны отклонения от скрипта.
Даже самый подробный скрипт с прописанными эмоциями, паузами, вздохами и охами не сможет охватить весь спектр возможных ситуаций и специфику поведения каждого отдельного клиента. Поэтому, переводя ваших продавцов на продажи по скрипту, следует подготовить их к возможным отклонениям от них. Объясните, что продавец вне зависимости от прописанных техник, должен реагировать на эмоции покупателя.
Индивидуальный подход и персонализация.
Кроме того, запомните, что каждый клиент – отдельный мир, к которому необходимо искать индивидуальный подход. Поэтому, несмотря на то что задача скрипта – стандартизировать успешные действия, персонализация общения с клиентом и индивидуальный подход – залог успеха любой продажи. Именно поэтому не стесняйтесь спрашивать имя покупателя и помогайте в решении проблемы каждого конкретного потребителя.
Выполняйте обещания.
Если вы работаете со звонками и собеседнику неудобно разговаривать в данный момент, узнайте удобное время для разговора и сделайте соответствующую пометку. Вы должны обязательно перезвонить в назначенное время.
Ищите компромисс.
Если скрипт прописан для определенного товара, который не нужен конкретному клиенту (как было в примере с шампунем), не стесняйтесь предложить альтернативный продукт. Таким образом вы наладите контакт с потребителем и вероятность того, что он вернется и купит продукт, который вам необходимо продать вырастет в несколько раз.
База знаний
Что поможет достучаться до клиентов и успешно закрыть сделку? На вооружении любого предпринимателя должен быть отличный скрипт продаж. Даже не смотря на то, что аудитория у всех разная, подача и стиль общения с клиентами, в целом, одинаковые. Скрипт продаж можно заказать по шаблону, а можно разработать самостоятельно, исходя из особенностей вашего продукта. В новом уроке Базы Знаний разберемся, зачем нужен скрипт продаж и как составить удачный сценарий.
Зачем нужны скрипты продаж?
Скрипты продаж помогают менеджерам по продажам быстро ориентироваться в любой ситуации в разговоре с клиентом. Они нужны, чтобы:
Помочь менеджерам по продажам успешно завершать сделки;
Быстрее вводить в работу новых специалистов по продажам;
Систематизировать общение с клиентами и заранее продумать этапы продаж в беседе с клиентом;
Чтобы продажа не зависела от умений конкретного сотрудника;
Сконцентрировать внимание на ключевых конкурентных преимуществах продукта и избежать допущенных ранее ошибок;
Чтобы повысить продажи.
Пример: выпускник Венчурного Акселератора Темкенг Стивен с командой, создавшие проект MAKISH, могут нанять менеджера по продажам. Вместо того, чтобы тратить месяцы на передачу всего своего опыта новому сотруднику и учить его продавать также эффективно, как и он сам, Стивен может подготовить менеджеру сценарий разговора, которому нужно следовать.
Что такое скрипт продаж?
Скрипт продаж – это сценарий типового разговора с потенциальным клиентом, который записан в форме ответов и вопросов.
Пример скрипта продаж:
“ Ни одна импровизация не даётся мне так хорошо как та, которую я готовил три дня”
Кто придумал скрипты продаж?
Однозначно назвать источник возникновения скриптов продаж невозможно, однако, точно известно, что в 17-х и 18-х веках странствующие продавцы использовали четко прописанные сценарии разговора. Скрипты появились вследствие того, что люди заметили, что некоторые слова и фразы более эффективно подталкивают на совершение действия и стали фиксировать эту информацию.
Кто придумывает и использует скрипты продаж в стартапе?
Скрипты составляются основателями или директором отдела продаж, и ими обычно пользуются менеджеры по продажам.
Когда использовать скрипты продаж?
Скрипты вводятся в компанию после начала продаж или приема на работу первых менеджеров по продажам. Информацию и опыт для создания скрипта можно начинать собирать с первых продаж.
Где используются скрипты продаж?
Скрипты применяются при личных встречах, в телефонных разговорах, онлайн чатах, в социальных сетях и в email-переписке.
Как составить скрипт продаж?
Скрипт продаж – это ваш удачный опыт заключения сделки, проанализированный и собранный в одном месте. Поэтому, прежде чем приступать к составлению скрипта продаж, ответьте себе на вопрос – умеете ли вы продавать сами? Если нет, то продолжайте пробовать, совершайте множество звонков и встречайтесь с клиентами и каждый раз, когда у вас получилось добиться цели, дословно фиксируйте все ваши слова и слова клиента. Именно эта информация станет основой скрипта.
Помните, цель скрипта продаж – подтолкнуть клиента на нужное вам действие, поэтому весь скрипт должен строиться (исходить из достижения) вокруг этой цели.
Как правило, скрипты продаж включают в себя следующие этапы продаж:
Уточнение времени звонка;
Ориентация в клиенте и уточнение потребности клиента;
Запрос разрешения на презентацию ценности продукта;
Донесение ценности продукта;
Работа с возражениями;
Стимулирование продажи и закрытие сделки.
Скрипт должен отвечать этике делового общения и культурным стандартам – не забудьте, что перед началом разговора нужно представиться. Обязательно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. А теперь давайте рассмотрим каждый из пунктов отдельно.
Представление.
Представление должно помочь начать диалог и четко обозначить деловой характер вашего звонка. Например, “Здравствуйте, меня зовут Стивен и я представляю компанию MAKISH”.
Уточнение времени звонка.
“Удобно ли Вам сейчас разговаривать? После короткой паузы- “Наш разговор займет не более 10-ти минут Вашего времени”, если собеседник отвечает отрицательно, то уточняем время следующего звонка/контакта: “Когда я могу Вам позвонить?”
Уточнение потребности клиента
Если Вы не сделали этого на этапе представления, обязательно предупредите клиента о том, сколько времени займет Ваш разговор. “Не более 10-ти минут Вашего времени”. Если собеседника заинтересует Ваше предложение, он сам предложит его продолжить.
Этот этап можно пропустить, если вы уже понимаете потребность клиента из событий, которые предшествовали звонку ил и переписке. В противном случае, уточните, что именно нужно клиенту. Например: “Я вижу, что вы оставили заявку на урок английского языка. Какой у вашего ребенка уровень английского?”. Этот этап еще часто называют ориентацией в клиенте. Задавая вопросы, вы даете возможность высказаться вашему собеседнику, а вы в это время можете сориентироваться: “Расскажите, пожалуйста, сколько времени вы готовы уделять урокам?”
На этом этапе, в зависимости от полученной информации, скрипт может разветвляться. Например, одна ветка может быть об ускоренном курсе разговорного английского, а другая о подготовке к экзаменам.
Запрос на разрешение презентации
Неочевидный, но важный этап продаж, который пропускают многие неопытные продавцы. “Теперь я понимаю ваши требования. Позвольте, я вкратце озвучу, каким образом мы поможем выучить английский язык”.
Донесение ценности продукта
После уточнения потребности клиента, нужно донести ценность именно вашего продукта или услуги, ваши ключев ые конкурентные преимущества. Например: “В отличие от конкурентов наша методика разработана специально для детей. А еще мы мы подаем информацию в формате игры, что делает учебу увлекательной”.
На этом же этапе необходимо стимулировать собеседника совершить продажу: “Вам выслать для ознакомления ссылку на наши курсы?”
Работа с возражениями
Часто, после описания ценности вы все равно получите отказ, однако, это не значит, что продажа упущена. Например, клиент может сказать, что ваша услуга слишком дорогая, на что вы можете возразить “Цена одного курса действительно дороже чем у конкурентов, но, благодаря специально составленным курсам, понадобится меньше времени, чтобы выучить язык. Вам придется взять несколько курсов у конкурента, а у нас, для достижения аналогичного результата, хватит одного. В итоге получится даже дешевле”.
Стимулирование продажи и закрытие сделки
Даже если потенциальный клиент продолжает отказываться, его можно уговорить. Главное делать это вежливо и ненавязчиво. Например: “Какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?”. Получите ответ и, если возможно, скорректируйте предложение.
Выше мы рассмотрели одну ветку скрипта продажи. В настоящем скрипте почти на каждую возможную ситуацию в разговоре должна быть своя ветка. Помните, что сценарий не обязательно должен включать в себя все рассмотренные нами блоки, вы можете добавлять или убирать их, исходя из собственного опыта.
Один из самых удобных способов построить скрипт продаж – это использовать диаграмму, как наверху. Для этого есть специальные бесплатные сервисы, например, Draw.io
В заключение, вот несколько советов, которые помогут вам в составлении скрипта:
Позвоните успешным конкурентам, послушайте, как их продавцы работают с возражениями, и какие фразы используют.
Используйте IP-телефонию с функцией записи разговора, и уделяйте время на то, чтобы прослушивать почти все диалоги ваших менеджеров. Также регулярно просматривайте переписку. Отмечайте, что работает и что нет, и корректируйте скрипт.
Даже после составления работающего скрипта регулярно возвращайтесь к нему и улучшайте.
Избегайте ситуаций, когда менеджеры читают ваш скрипт прямо во время разговора. Клиент сразу это услышит и прервет контакт, ведь никто не хочет говорить с роботом. Менеджеры должны заучить смысл скрипта и во время разговора добавить в него эмоции, а также индивидуализировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента.
Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры работают со скриптом, устраивайте игры, в которых один сотрудник представляет продавца, а другой– клиента или практикуйтесь сами с друзьями и коллегами.
Сколько времени и денег нужно для составления скриптов продаж?
Составление скрипта бесплатное, и на него может уйти несколько месяцев постоянных тестов и улучшений.
Скрипты продаж для менеджеров по продажам
В условиях высокой конкуренции в сфере торговли, чтобы преуспевать, нужно использовать маркетинговые инструменты. Один из них — скрипты продаж. Рассказываем, как они помогают бизнесу и по каким правилам разрабатываются.
Что такое скрипт продаж
Скрипты продаж по телефону — это готовые схемы разговора, на основе которых продавец строит общение с покупателем. Скрипт помогает не забыть ценную информацию, выявить потребности клиента и в итоге заключить сделку.
Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч можно назвать идеальным продавцом, который может продать товар даже изначально негативно настроенному клиенту. Благодаря скриптам сможет продавать даже некоммуникабельный человек, не имеющий выдающихся талантов в торговле.
Скрипт — это мощный инструмент, который обязателен для любой современной компании в сфере торговли. Однако в первую очередь о введении скриптов следует задуматься:
Если продажи упали или никогда не добираются до планируемого уровня.
В штате компании много начинающих и людей без опыта в торговле.
Результаты работы разных продавцов очень отличаются.
Новички слишком долго вникают в работу, не умеют презентовать товар и отсекать возражения.
Ведётся разработка франшизы.
Преимущества и недостатки использования
Как и любой маркетинговый инструмент скрипты продаж имеют сильные и слабые стороны.
Преимущества:
Продавать по схемам может любой человек, даже без опыта в торговле или не отличающийся коммуникабельностью.
Общением с клиентом легче управлять. Менеджер без скрипта может запутаться, привести неправильные аргументы или вовсе сбиться с основной темы. Схема поможет придерживаться основной линии.
Экономия времени. Работая по скриптам, продавец сумеет за единицу времени сделать больше звонков (встреч, консультаций), чем при «свободном» общении.
Успех продаж не зависит от сообразительности и креативности сотрудника. Все сильные стороны продукта уже в скрипте.
Скрипты гарантированно увеличивают количество продаж, а значит прибыль компании вырастет.
По скриптам легко обучать новичков.
Единый стиль обслуживания клиентов формирует у клиентов более серьёзное и уважительно отношение к компании.
Работу продавцов легко контролировать. Например, при прослушивании записей разговоров можно отследить соблюдение алгоритма.
С помощью скриптов можно организовать работу менеджеров по продажам на дому, удалённо.
Недостатки:
Клиенты знают о скриптах, могут реагировать на них прохладно и даже негативно.
Нет индивидуального подхода к каждому клиенту, трудно учесть персональные предпочтения. Эмоциональная связь отсутствует.
Скрипт рассчитан на стандартный разговор. Если клиент будет задавать неожиданные вопросы, схема не сработает.
Профессионализм сотрудников не растёт, они привыкают работать по шаблону.
Некоторые продавцы ориентируются на выполнение скрипта, а не на продажу, потому что качество их работы оценивается именно по нему.
Типовые, готовые скрипты уже давно не работают. Качественный алгоритм придётся разрабатывать самостоятельно или заказывать у профессионалов. А это дополнительные расходы.
В каких сферах нужно использовать скрипты
Скрипты широко используются в сфере продаж товаров и услуг. Их можно разработать или адаптировать под любой продукт, от мобильной техники до банковских карт. Эффективны и для B2C, и для B2B.
Правила создания скриптов
Как составить скрипт продаж? Первый вариант — обобщить собственный опыт взаимодействия с клиентами и создать типовые схемы общения с клиентами. Подходит тем, у кого солидный личный опыт продаж, отличное знание собственного продукта и маркетинга в целом. Таким способом можно разработать эффективную нешаблонную схему разговора, которая благоприятно отразится на прибыли.
Второй вариант — использовать конструктор скриптов продаж. Это сервис, который сгенерирует алгоритмы общения с клиентами. Преимущество в том, что конструктор объединяет опыт и идеи сотен маркетологов. Минус — все хорошие конструкторы платные. Например, за пользование конструктором «КоллХелпер» придётся платить 650 рублей в месяц. За эти деньги платформа обещает рост конверсии на 200%, ускорение обучения в 3 раза и на 70% больше звонков.
Третий вариант — заказать скрипты у профильной компании. Вы получите продукт от профессионалов, но заплатите за него минимум 10-15 тысяч рублей.
Рассмотрим основные правила самостоятельной разработки скриптов.
Приветствие
Любой скрипт начинается с приветствия. Это самая простая часть: менеджер должен грамотно представиться и назвать компанию. Особенно это важно для скриптов холодных звонков, когда клиент не ждёт контакта с вами и не заинтересован в продукте.
Возможные варианты:
«Добрый день! Меня зовут …, я менеджер компании «…». Вам удобно сейчас говорить?».
«Здравствуйте! Это компания «…», я «…». Удобно сейчас поговорить?».
Рекомендуется всегда интересоваться, удобно ли клиенту сейчас вести диалог. Возможно он занят и продавец его отвлекает. Если сразу начать презентацию товара, можно вызвать раздражение и навсегда испортить мнение о компании.
Обращайтесь к клиенту по имени: узнайте заранее или спросите в начале разговора.
Выяснение проблемы
Второй этап — презентация товара (при исходящем звонке) или выяснение проблемы (при приёме входящего звонка). Менеджер задаёт вопрос клиенту, чтобы начать диалог. Самый простой вариант, если покупатель позвонил сам — «Чем я могу помочь вам?». Если звонок исходящий, нужно выявить потребность клиента:
«Вас интересует …?».
«Что вы думаете по поводу…?».
Если общение происходит в магазине, менеджер может задать прямой вопрос: «Что вы ищете» или «Какой товар вас интересует?».
Если звонок холодный, этот этап пропускают и сразу переходят к следующему.
Предложение решения проблем
На этом этапе менеджер предлагает продукт, который решит проблему клиенту. Важно не только презентовать и назвать товар или услугу, но и кратко объяснить, как именно они помогут покупателю. При этом важно оставаться лаконичным, доброжелательным. У клиента не должно создаваться впечатление, что ему что-то навязывают. Например, «я хотел бы предложить вам дебетовую карту с бесплатным обслуживанием и кешбеком».
Описание товара должно подчеркивать его преимущества. Если общение происходит не по телефону, а в реале, продавец должен быстро сообразить, какой товар удовлетворяет интересы покупателя, показать и описать его.
Предложение действующих акций
Если из текущего общения с клиентом выяснилось, что он может быть заинтересован в участии в одной из акций, менеджер обязательно упоминает о ней. Скрипт должен содержать упоминания о скидках и распродажах, а также об ограниченных по времени предложениях. Например, при общении в магазине мобильной техники уместна такая фраза: «Вы ищете пуховик на зиму? У нас как раз есть новая коллекция тёплых курток и пальто. При покупке двух вещей — скидка 30%. Пойдёмте посмотрим, может быть вам понравятся модели».
Уточнение спроса
На этом этапе продавец должен выяснить, правильно ли понял пожелания клиента и задать дополнительные вопросы, которые помогут подобрать оптимальный товар. Также с помощью уточняющих вопросов выясняют, нет ли каких-либо препятствий для покупки. Например, «К сожалению, в летней коллекции обуви остались только маленькие размеры, с 35 по 38. Какой размер у вас?». Или другой вариант: «На следующей неделе у нас не работает доставка крупногабаритной техники, вы сможете подождать 8-10 дней?».
Вежливые формулировки оставят у клиента позитивное впечатление о компании, даже если в итоге сделка сорвётся.
Проработка возражений
Работа с возражениями в продажах имеет принципиальное значение для успеха. Почти любой клиент, особенно при холодном звонке, сначала отказывается от сделки. Поэтому скрипт должен предусматривать несколько вариантов проработки возражений, например, предлагать ответы на самые популярные возражения. Это поможет менеджеру не растеряться и оперативно ответить покупателю на любые отрицательные комментарии.
Самые популярные возражения:
«Мне это сейчас не нужно». Стоит попытаться назвать новые преимущества продукта, которые теоретически могут заинтересовать клиента или предложить альтернативу. Однако если чувствуется негативный настрой, стоит сразу окончить диалог.
«Это дорого». Не все клиенты решаются признаться, что продукт им не по карману. Попробуйте снова описать преимущества, объяснить механизм ценообразования (лаконично, чтобы было понятно, почему товар стоит именно столько) или предложить рассрочку.
«Я пользуюсь другим товаром или услугами другой компании». Пожалуй, самое серьёзное возражение. Следует пояснить, почему ваш товар лучше, но не очернять конкурента. Оставьте контакты, чтобы клиент могут связаться с вами в будущем.
«Я подумаю». Звучит, как будто клиент не возражает, но по факту он отказывает. Нужно выяснить, какие характеристики вызывают сомнения и ещё раз презентовать товар, но с новой стороны.
Завершение сделки
Техника продаж по телефону и в реале должна предусматривать грамотный финал: продавец уточняет детали и оформляет сделку. То есть продаёт товар, принимает оплату, оформляет доставку и прочие операции в зависимости от специфики отрасли.
Прощание не должно быть скомканным, даже если клиент отказался от покупки. Поблагодарите за уделённое время и сообщите, что всегда готовы проконсультировать, если потенциальный покупатель передумает.
Примеры скриптов продаж
Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.
Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».
М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».
П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».
М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».
П: «Какие посоветуете?».
М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».
П: «Тогда лучше «вкладыши».
М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».
Заключение
Мы разобрались, что такое скрипты продаж и в каком случае они помогают бизнесу. Как и любой инструмент маркетинга, готовые схемы имеют плюсы и минусы. Рекомендуется разрабатывать скрипты самостоятельно или на заказ, чтобы они были менее шаблонные и лучше описывали ваш продукт.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Скрипт продаж | как правильно его составить
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Хорошие скрипты продаж на 80% увеличивают вероятность успешного закрытия сделки, а следствие увеличение продаж. Рассказываем об алгоритме их построения, приводим примеры результативных скриптов и показываем, какое it-решение упростит процесс их использования, тестирования, изменения и обучения менеджеров.
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для отличных продаж вам нужна схема разговора — последовательность вопросов/предложений менеджера и возможных вариантов ответа клиентов.
Содержание скрипта продаж прежде всего зависит от конкретного бизнес-процесса, где он будет применяться. Как правило, под каждый этап продаж пишется свой скрипт. Например, для холодного звонка, входящего звонка, общения в чате, разговора на вашем стенде на конференции т.д.
Зачем нужны скрипты продаж:
Чтобы достичь поставленной цели – продать товар или услугу.
Чтобы увеличить конверсию разговора в сделку
Чтобы накапливать опыт в общении с клиентами из вашей сферы
Чтобы быть готовым ответить на любые вопросы клиента
Чтобы продажи не зависели от настроения, навыков конкретного менеджера
Чтобы ускорить процесс обучения новых менеджеров
Чтобы контролировать работу менеджеров
Алгоритм создания скрипта продаж
Шаг 1. Подготовка
Цель звонка. В зависимости от того, что вы продаете, решите, какого действия или реакции должен добиться менеджер от клиента. Не все товары и услуги продаются сразу и по телефону. В качестве цели вы можете добиться визита в ваш офис, чтобы более подробно раскрыть преимущества или познакомить с командой. Вы можете пригласить на экскурсию по объектам, если продаете недвижимость. Можно позвать клиента на ваш вебинар или конференцию. Или для начала вам будет достаточно, чтобы он оставил вам электронную почту и номер мобильного телефона.
Портрет клиента. Определите, кто ваша целевая аудитория: мужчины/женщины, возраст, доход, сфера деятельность, вовлеченность в социальные сети и т.д. Далее оцените, это лицо принимающее решение в компании или нет, можно ли дозвониться клиенту напрямую или только через секретаря.
Изучите конкурентов.Проанализируйте, как разговаривают ваши конкуренты по телефону или в магазине. Используйте метод тайного покупателя, чтобы понять, как они презентуют продукт, какие преимущества подчеркивают, как отвечают на возражения, как реагируют на разные слова или действия. Обратите внимание, какие приемы, фишечки, способы убеждения они используют.
Знание продукта. Очень важно четко представлять, какой продукт вы продаете, какие проблемы он решает, какие есть преимущества, чем отличается от конкурентов, почему ваше предложение уникально, какие виды продукта бывают, насколько можно адаптировать его под каждого клиента.
Например, вы продаете сразу несколько объектов недвижимости или квартиры/дома с разной планировкой. Ваши менеджеры должны четко ориентироваться, какой из объектов может лучше подойти для конкретного покупателя. Выяснив, состав его семьи, возраст детей, пожелание к инфраструктуре, близости к центру города, он должен знать, какой наилучший вариант нужно предложить. И организовать просмотр объекта, который максимально отвечает требованиям клиента.
Свобода действий. Определите, насколько гибким может быть ваш скрипт продаж. Есть бизнесы с сильными стандартами работы (банки, страховые компании, телекоммуникационные компании). Их менеджеры, как правило, предлагают конкретную услугу. Скрипт их разговора не позволяет сделать шаг вправо или влево.
А есть другой подход. Когда нужно подстроиться под ответы собеседника. Там нужна «рыба» скрипта продаж, чтобы менеджер не отклонялся от цели и не забыл задать самые важные вопросы. Но при этом, у него есть свобода в словах и предложении продукта.
Шаг 2. Составление скрипта
Подход к написанию скрипта продаж.
Кто и как может создать скрипт:
Тренер или руководитель отдела продаж. Исходя из своего опыта и знаний, они разбираются, какая техника, слова, фишки помогут продать именно ваш продукт. Они составляют скрипт продаж и передают его на тестирование менеджерам, выявляют слабые места и улучшают его.
Менеджер. Можно попросить лучшего менеджера составить скрипт продаж , а потом уже руководитель отдела продаж исправит слабые места, поможет усилить важные моменты.
Текущий опыт. Составьте скрипт продаж из накопленного опыта в вашей компании. Попросите менеджера обзвонить несколько десятков клиентов, запишите звонки. Потом прослушайте их и выпишите фразы, которые помогли двигаться к вашей цели. Особое внимание уделите стоп-словам – тем, которые лучше не употреблять. И на основе удачных фраз сконструируйте скрипт.
Структура скрипта продаж. Она должна строиться по классической схеме продаж: представление – выяснение потребности – презентация продукта – работа с возражениями – завершение сделки.
Какие фразы помогают начать разговор:
Вы оставили заявку на нашем сайте в 15.00
Сейчас вы находитесь на странице с таким-то нашим продуктом. Давайте помогу во всем разобраться
Я обещал вам позвонить, когда вы откроете мое коммерческое предложение. Вижу, что открыли, и вот звоню (читайте, как составить коммерческое предложение с wow-эффектом)
Мне рекомендовал позвонить вам Иванов Иван Иванович
Вы оставили свои контакты на нашем стенде на такой-то выставке
Какие фразы помогают выяснить потребности:
Что для вас важно?
Что для вас неприемлемо?
Какие ваши предпочтения?
Выберите из перечисленных мною вариант, который бы вас устроили?
Кто будет принимать окончательное решение? Нужно ли вам с кем- то посоветоваться?
На какой бюджет вы рассчитываете?
Если мы поступим так, вам будет удобно?
Какие фразы помогают продвинуться к завершению сделки:
Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
Какие условия, помогли бы вам сейчас принять решение?
Какой пункт договора нужно исключить, чтобы вы его подписали?
Какие условия оплаты вы бы хотели получить, чтобы сейчас принять решение?
Давайте договоримся о следующем звонке/встрече?
Нужны ли эмоции. Безусловно! Человек по телефону должны ощущать ваше отношение к нему. Для этого можно использовать слова чувств: «Мы рады вас слышать», «Это отличное предложение», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». По сути во время разговора менеджер должен улыбаться и чувствовать собеседника.
Длина скрипта продаж. Это зависит от цели разговора. Если ваша задача продать, то вы можете общаться пока не достигнете цели. Если ваша цель — промежуточный этап (назначение встречи), то не занимайте у потенциального клиента более 5 минут.
Шаг 3. Тестирование скрипта
Вы написали скрипт продаж, теперь его надо проверить и скорректировать. Сначала сценарий разговора можно проверить на самих менеджерах, потом на небольших клиентах. «Шлифовка» скрипта – это большой и трудоемкий процесс. Он может занять до 1,5 месяцев.
Чтобы ничего не упустить, используйте прослушку звонков менеджеров. Мы советуем слушать хотя бы по одному разговору каждого менеджера в день (читайте, как увеличить продажи благодаря прослушке звонков). Обращайте внимание на ряд моментов:
Разговаривают ли менеджеры по скрипту
Движется ли разговор к поставленной цели по скрипту
Все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте
Удалось ли удержать внимание клиента
Какие фразы или слова привели к срыву переговоров
После этого исправляйте и улучшайте скрипт. Помните, что идеального скрипта не бывает. Любая новая фраза может улучшать или ухудшать конверсию. Работайте над скриптом, а скрипт будет работать над ростом ваших продаж.
Шаг 4. Автоматизация
Чтобы увеличить эффективность телефонных продаж, вы можете использовать сервис HyperScript. Он поможет:
Создавать и редактировать ваш скрипт в удобном визуальном редакторе, а не печатать на бумаге для каждого менеджера
Схема продаж
2. Быстро распространять изменения. Ваши менеджеры всегда будут видеть актуальную версию скрипта
Актуальная версия скрипта продаж
3. Предоставить сотрудникам удобный интерфейс работы со скриптом в режиме реального времени – на каждый ответ клиента автоматически отображается то, что нужно говорить менеджеру.
Быстрая корректировка скрипта
4. Автоматически измерять и сравнивать конверсию скриптов.
5. Автоматически измерять и сравнивать конверсию операторов.
Конверсия
6. Определять, на каком шаге скрипта обрывается больше всего разговоров
7. Проводить A/B тестирование скриптов
8. Все данные сразу выгружать в CRM
Скрипты для продаж: краткая инструкция
Давайте коротко проговорим алгоритм создания скрипта продаж. На подготовительном этапе следует:
определить цель скрипта – какого результата сотрудник должен достичь с его помощью
уточнить портрет целевой аудитории с учетом демографических, географических и социальных факторов
проанализировать скрипты конкурентов с помощью техники «тайный покупатель»
четко знать продукт – характеристики, какие проблемы решает, в чем преимущества и выгоды для клиента
cогласовать гибкость скрипта – насколько менеджер может отступить от речевого шаблона и применить творческий подход.
Составить скрипт может РОП, тренер или специализированная сторонняя компания/фрилансер. Используйте текущий опыт – слушайте звонки, выделяйте продающие фразы и стоп-слова.
Классическая схема продаж должна войти и в скрипт, то есть в его структуре должны быть:
Представление
Выяснение потребности
Презентация
Работа с возражениями
Завершение сделки.
Обязательно включайте в скрипт эмоции, не затягивайте разговор, обязательно тестируйте шаблон, вносите корректировки, чтобы улучшить.
Как автоматизация скриптов влияет на бизнес
Екатерина Евдокимова Директор сети профессиональных контакт-центров «7Time», г. Екатеринбург
Сервис HyperScript позволил сделать работу одного из наших подразделений более оперативной и эффективной. За счет того, что все работают по единым и всегда актуальным скриптам продаж, нам удалось почти в 2 раза увеличить скорость и результативность обработки баз данных клиентов. Если раньше, например, для совершения 50 000 результативных звонков требовалось 14 дней, то теперь эта же работа занимает 7-10 дней. В связи с этим выросло число заказов, которые мы можем выполнять в месяц. Кроме того, если раньше мы тратили в среднем два дня на обучение нового сотрудника нюансам проекта, то теперь достаточно одного, что ввести его в курс дела. С HyperScript мы начали привлекать удаленных операторов для некоторых из наших проектов. Им не обязательно приезжать в офис, они также видят в режиме онлайн все изменения и могут качественно выполнять поставленные задачи. Еще мы повысили лояльность клиентов к нашей компании за счет такого wow-эффекта. Часто они спрашивают, как быстро мы можем внести изменения в скрипты продаж: у них изменился продукт, цены, условия и т.д. Мы говорим, что сделаем это за 5 минут! Безусловно, это вызывает только положительные эмоции.
Константин Кузовенин Директор по маркетингу «Страховой советник «Брокерс», г. Казань
Год назад мы решили выходить на федеральный рынок и работать по франчайзинговой схеме. Сразу встал вопрос об обучении персонала партнеров для увеличения конверсии продаж. Сервис Hyper Script значительно упросил нам этот процесс. За счет единых и всегда актуальных скриптов продаж, мы увеличили эффективность работы как своих, так и менеджеров франчайзи. Длина разговора с одним клиентом стала меньше: теперь все четко и по существу. В результате менеджеры стали больше успевать. Мы увеличили им план продаж с мотивацией роста их доходов. Менеджеры перестали бояться закрывать сделки на первых порах. Если по ходу разговора чувствуют, что клиент готов, делают первую попытку завершить сделку. И зачастую это удается. Среди преимуществ Hyper Script, я бы еще назвал, интеграцию с amoСRM. Автоматически скрипт конкретного разговора попадает в карточку клиента, что упрощает дальнейшую работу с ним. Также менеджер во время разговора может сразу в теле скрипта продаж заполнять данные клиента, которые потом автоматически появятся в CRM.
Загрузка...