Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Давай, до свидания: Почему уходят клиенты и как их вернуть

Уход одного-двух покупателей – дело обычное. Но что делать, если клиенты начали уходить массово? Как их вернуть и сделать так, чтобы этого больше не происходило? Каких пользователей не стоит возвращать вообще? Об этом и многом другом – наша новая статья.

Покупатель ушел из-за высоких цен

Допустим, клиент перестал покупать в вашем магазине потому, что нашел вариант подешевле. Ну что же, бывает. Рыба ищет, где глубже, человек – где лучше. Снижать цены, конечно же, не вариант: все наценки рассчитаны на пределе рентабельности и работать в убыток нельзя. Но для старого доброго знакомого в качестве исключения – очень даже можно.

Для начала клиенту надо позвонить и узнать условия покупки у конкурента. Вполне возможно окажется, что там вовсе не дешевле. Вариантов завуалировать цену полно, возможно, соперник воспользовался одним из них. Сами прекрасно знаете эти уловки: в карточке товара указана цена ниже среднерыночной. Но вот незадача: напротив ценника стоит маааленькая такая звездочка – совсем незаметная. А где-нибудь внизу страницы находится расшифровка – что-то типа: “***цена указана с учетов всех скидок”.

Знакомо, правда? А самое главное – красивая цена конкурента оказалась не более, чем пшиком. Поэтому сначала неплохо было бы разузнать, что там с ценами на самом деле. Но это – хороший расклад. Гораздо хуже, если соперники и правда могут себе позволить держать цены на товар ниже, чем у вас.

Но и в этой ситуации есть выход. Никто не отменял скидок и персональных предложений. Можно делать это точечно – только для возврата в строй потерянных покупателей. Многие используют такой подход на постоянной основе. Речь идет о формате “нашел дешевле – снизим цену”. Такая модель – очень убойная штука как для простых продаж, так и для возврата заблудших душ.

Третий вариант вернуть покупателя, который ушел из-за высоких цен – предложить ему дополнительные услуги. Это может быть бесплатная доставка, сборка мебели, установка программного обеспечения. Так вы можете компенсировать разницу в ценах. Кроме того, будет аргумент отработать возражение: у клиента цена ниже потому, что он не предлагает допуслуги. А наша компания использует комплексный подход и предлагает пакетное решение под ключ.

Клиент ушел из-за плохого сервиса

Неважно, как это получилось – ошибку, так или иначе, можно и нужно исправить. При этом мы отталкиваемся от того, что это был единичный случай и с сервисом у вас все в полном порядке.

Приведем пример. Ваш менеджер оказался некомпетентен и не рассказал, как это положено, о товаре. Не знал его характеристик, путался в деталях, словом, оплошал. Покупатель, в итоге, покупку все-таки, сделал, но зарекся в будущем не связываться с вашим интернет-магазином. Да еще и негативных отзывов накатал.

Здесь выход один: признать ошибку и извиниться. Лучше сделать это лично по телефону. Приготовьте несколько аргументов на тему того, почему это произошло. Расскажите о растяпе-менеджере, который уже наказан или даже уволен. Поведайте о проведенном разборе полетов и повышении требований к персоналу. В конце пообещайте скидку за то, что человек сделает повторный заказ.

При звонке нужно соблюдать несколько несложных правил, чтобы все прошло успешно:

звонить должен кто-то из руководства. Так вы дадите клиенту понять, что дорожите им и хотели бы возобновить сотрудничество;
ни в коем случае не должен звонить тот самый менеджер, который допустил фатальную оплошность;
если не получилось с первого раза – через некоторое время наберите еще. Но не перестарайтесь: назойливость может отпугнуть клиента и вы потеряете его навсегда;
не пытайтесь вернуть покупателя, который ушел повторно – зря потеряете время.

Клиент больше не покупает, потому что забыл про вас

Ну как так-то? Упустить из виду лояльного покупателя – это большой минус для вас. Он говорит о системной ошибке в вашей бизнес-модели. Признавайтесь: менеджеры до сих пор ведут клиентские базы на коленке и знать не знают про CRM-системы? Срочно меняйте ситуацию. На рынке услуг достаточно предложений на эту тему, в том числе, бесплатных. Но это мы отвлеклись.

Итак, клиент, возможно, и покупал бы у вас товар, но он просто потерял контакты. Документы давно выброшены, а искать в сети – лень. Проще купить у первого конкурента из ТОПа поисковой выдачи.

Вообще эта ситуация – одна из самых простых и относительно просто решается. Иногда бывает, что нужно просто-напросто напомнить о себе. Позвоните человеку по телефону, отправьте письмо по электронной почте. А можете сделать все и сразу.

А самое главное – поставьте, наконец, CRM-систему. Мегаудобная вещь для ведения клиентских баз, обзвона клиентов и контроля персонала.

Покупателю больше не нужен ваш продукт

Хорошо, если вы работаете на доставке фаст-фуда или других товаров повседневного спроса. Клиенты делают заказы практически каждый день и легко отследить потерявшихся. Но что делать, когда вы продаете, например, электронику? Ноутбуки и телефоны покупаются не каждый день. Вы не можете знать, нужен клиенту второй телевизор и не присматривает ли он его у конкурентов.

Ну, во-первых, существует спасительная рассылка. Так вы не дадите покупателю о вас забыть. В нужный момент письмо сыграет свою роль и человек о вас обязательно вспомнит.

Во-вторых, не забывайте про cross-sell – продажу дополнительных товаров и услуг. Да, ноутбук покупают раз в пятилетку. А вот аксессуары к электронике можно продавать куда чаще. Предлагайте сумки для ноутбуков, чехлы и защитные пленки для смартфонов, протирочные салфетки, в конце концов. Во-первых, получаете прямую прибыль, а во-вторых не даете покупателю забыть о себе.

Клиент ушел по объективными причинам: переехал, сменил интересы и так далее

Здесь, к сожалению, ничего поделать нельзя. Сколько бы вы не пытались вернуть таких покупателей – все равно не получится. Ну забросил человек, например, лыжный спорт – так что толку надоедать ему с предложением купить очередные лыжные ботинки?

Клиенты уходят, это нормально. И далеко не всех их можно вернуть. Но это не значит, что человек потерял для нас ценность. Взаимодействие с ним можно продолжать по нескольким причинам:

он может советовать вас друзьям и знакомым. Продолжайте звонить и писать – в нужный момент, когда кто-то из друзей спросит, где тот покупал лыжи, он вспомнит про вас;
клиент в любой момент может вернуться в строй. Жизнь идет по спирали. Сегодня забросил хобби, а завтра опять решил заняться некогда любимым увлечением;
клиент будет покупать у вас товары другой категории. Перестал кататься на лыжах – может весной пересесть на велосипед.

Иногда с такими покупателями есть смысл просто подождать. Но пассивное ожидание плодов не принесет – обязательно напоминайте о себе, отправляя клиенту рассылки и делая периодические звонки.

А стоит ли возвращать клиентов?

Не все йогурты, простите, клиенты, одинаково полезны для вашей компании. Некоторых из них возвращать не стоит – себе дороже выйдет. Каких покупателей лучше списать со счетов насовсем и подарить конкурентам:

не возвращайте клиентов, стоимость возврата которых будет больше прибыли. Привлечь бывшего покупателя можно платно и бесплатно. К платным способам относятся скидки, дополнительные бонусы и услуги. Бесплатные методы – обзвон, рассылка и сообщения в соцсетях или мессенджерах. Но даже бесплатные способы бесплатны лишь условно. Менеджеры все равно тратят на звонок свое рабочее время, оплаченное вами. Они могли бы позвонить новым покупателям, но тратят ресурсы на старых. Поэтому, перед тем как заморачиваться, оцените, во сколько вам это обойдется. Если профит небольшой или его нет – нет и смысла заниматься;
стоит забыть о токсичных клиентах. Это те, кто постоянно жалуется, строчит негативные отзывы и комментарии и ругается с менеджерами. А покупает при этом на копейки;

забудьте о жадных покупателях. Это особый сорт людей, которые за 3 копейки хотят все и сразу. И скидки, и бесплатные бонусы, да еще и доставку до квартиры. Тоже бесплатно. Причем, заплатив меньше других, они все равно недовольны. Сэкономив на всем и вся, начинают жаловаться на качество товара. Или ждут от китайских подделок качества брендовых марок;
не возвращайте проблемных клиентов. Если у человека были проблемы с оплатой, он 100 раз возвращал товар, подавал на вас в суды, писал жалобы – держитесь от него подальше.

Каких клиентов стоит вернуть:

тех, кто покупает часто и много. Если клиент раньше постоянно делал хорошие заказы, а потом пропал – срочно свяжитесь с ним и постарайтесь вернуть;
тех, кто работает на имидж интернет-магазина. Если клиент делает покупки, пусть даже недорогие, но при этом пиарит вас на каждом углу – его надо вернуть. Хорошие отзывы, комментарии, даже простые рекомендации друзьям и знакомым в итоге принесут вам больше прибыли;
возвращайте клиента, если стоимость его привлечения будет для вас выгодной. При этом учитывайте пожизненную ценность клиента – CLV. Это своеобразный прогноз всей возможной прибыли, которую можно получить от покупателя на протяжении всего цикла отношений.

Особенности отношений с клиентом, которого вы вернули

Работа с такими покупателями отличается от отношений с новыми клиентами. Подумайте сами: вы лично позвонили человеку и открыто признали, что он вам нужен больше, чем вы ему. Кто-то может воспринять это как повод начать выкручивать вам руки. Начнет требовать нереальных скидок и прочих радостей жизни. Но обо всем по порядку. Итак, вы вернули клиента. В чем будет сложность дальнейшей работы:

завышенные ожидания. “Ну уж теперь то меня обслужат по высшему разряду” – думает такой клиент. Ведь мне позвонил сам директор, а не простой менеджер;
полное отсутствие доверия к вам. Это объективная реальность. Если вы один раз подставились, вернуть репутацию будет в два раза сложнее, чем заслужить ее сразу. Постарайтесь оправдать оказанное доверие и сделайте все возможное, чтобы не ошибиться и во второй раз. Первый косяк клиент еще может понять и простить, но, если такое повторится, вы потеряете его навсегда;
вернувшийся клиент принесет вам меньше прибыли, по крайней мере, в начале. Мы уже касались этой темы: расходы на возврат могут снизить возможную прибыль. Так что будьте готовы к временным маркетинговым потерям и просчитайте их.

Сделайте возврат клиентов системой, а не единичным случаем

Если вы не пользуетесь CRM-системой, это будет сложновато. Придется вручную отслеживать тех, кто соскочил, составлять бесконечные списки, графики и перечни. И все равно, скорее всего, кого-нибудь да упустите.

В любом случае нужно систематизировать работу с потерянными покупателями:

создайте базу ушедших клиентов и постоянно отслеживайте динамику;
назначьте менеджера, ответственного за работу с отвалившимися покупателями;
проинструктируйте персонал касательно того, как общаться с такими клиентами: что говорить, предлагать и обещать;
создайте рассылку специально под целевую аудиторию. Содержание и тон письма, направленного такому клиенту, будут сильно отличаться от обычных.

Ушедшие покупатели это хорошо. Не верите? – Читайте дальше

Вы, конечно, расстраиваетесь, теряя клиентов. Однако есть и масса положительных моментов. Повторимся: терять покупателей нормально. Ваша задача – сделать правильные выводы из этой ситуации. Вы получаете бесценный опыт и шанс выявить слабые стороны бизнеса. Покупатели не уходят просто так, на это всегда есть причина. Если вы ее найдете – сможете устранить ошибки и улучшить сервис.

Всегда узнавайте во всех подробностях, почему ушел клиент. Обычно люди с радостью выплескивают эмоции, особенно негативные. Выслушав поток мыслей клиента, вы фактически получаете бесплатную консультацию из первых рук. Остается только устранить недочеты и работать дальше.

А мы желаем вам не терять клиентов и только радоваться новым. Но если такое все-таки произошло – не расстраивайтесь. Делайте выводы, возвращайте покупателей в строй. Надеемся, наша статья помогла вам в этом. Удачи!

Почему потенциальные клиенты быстро уходят с сайта, так и не сделав заказ

Доброго времени суток, уважаемые читатели. В сегодняшней статье хочу рассмотреть основные причины того, почему посетители проводят крайне мало времени на вашем сайте. Разумеется, чем меньше времени клиенты проводят на вашем сайте, тем меньше у вас заявок и продаж. Поэтому нужно знать причины, приводящие к стремительному покиданию вашего сайта.

Итак, причин, на самом деле, не много, но если вы уделите им особое внимание, то вам удастся повысить качество сайта, количество заявок и звонков.

Устаревший дизайн сайта – технологии не стоят на месте. Сайтостроение развивается очень стремительно. Появляются новые технологии: и адаптивные верстки, и плавающие формы, и динамические блоки и тексты. Новшеств с каждым днем все больше и больше. И если у вас сайт какого-нибудь 2000 года, то, разумеется, на фоне конкурентов вы выглядите динозавром. Если люди попадают на такой сайт, то они на уровне подсознания думают, что коль сайт старый, значит, компания уже не работает. Либо если у компании такой старый сайт, то, скорее всего, у нее либо нет денег, либо у нее и продукция такого же качества. Запомните, что сайт – это лицо компании. Поэтому делайте сайты более качественно.
Нагромождение информации – на качественном сайте информация всегда структурирована и представлена не в большом, но информативном формате. Если ваш сайт представляет собой книгу «Война и мир», то никто даже читать не будет то, что вы там написали. С развитием информационных технологий, люди получают ежеминутно гигабайты информации. И чем яснее и структурированнее вы им будете давать информацию, тем выше вероятность, что люди станут вашими клиентами. Лучше всего работают инфографики, картинки, короткие видео ролики.
Слишком много рекламы – такое часто встречается на каких-нибудь информационных порталах. Люди устают от постоянной рекламы. И если они наткнутся на вашем сайте на изобилие рекламы, то с большой вероятностью они уйдут. Поэтому старайтесь использовать как можно меньше навязчивой рекламы типа тизеров, встроенной рекламы в видео ролики, всплывающих окон
Непонятная или сложная навигация – порой на сайтах очень сложно или вообще невозможно найти нужную информацию или товар. Конечно, пользователь закроет сайт и пойдет искать в другом месте. Старайтесь сделать навигацию сайта простой, чтобы пользователи без труда смогли находить любую информацию. Всю важную информацию оставляйте на виду, к примеру, такие разделы как контакты, условия доставки и оплаты, отзывы.
Медленная загрузка сайта – данная проблема встречается очень часто. Особенно у начинающих предпринимателей, у которых нет денег на хорошего программиста. Сайт должен загружаться за 1-3 секунды, иначе будет высокий процент закрытия сайта. Люди не любят ждать, поэтому если ваш сайт грузится по 10-15 секунд, то знайте, что клиентов у вас будет мало. Учтите, что скорость загрузки сайта также влияет на ранжирование в поисковиках. Поэтому делайте сайт легким, меняйте хостинг при необходимости, но сайт должен загружаться максимально быстро.
Много полей в форме заказа – меня удивляет, когда на каком-нибудь одностранничнике или интернет магазине для оставления заявки необходимо заполнить 5-7 полей. Сразу возникает вопрос: «Зачем так много? Неужели нельзя спросить по телефону?» Люди, в принципе, не любят оставлять о себе данные в интернете. А если их просить оставить кроме имени и телефона еще и адрес, то большинство закроет сайт. Оставляйте 1-2 поля, а остальное узнавайте через телефон или e-mail.
Отсутствует адаптивная верстка или мобильная версия – с каждым днем все больше и больше людей заходят в интернет через телефоны и планшеты. И если ваш сайт не адаптирован под эти устройства, то большинство людей не станет читать ваш сайт, так как это очень неудобно. Поэтому когда делаете сайт, сразу сделайте и адаптивную верстку сайта.
Нецелевой трафик – если ваша реклама плохо настроена, то пользователи будут закрывать сайт, так как ваше предложение им не нужно. Поэтому настраивайте рекламу качественно, так как это скажется не только на сайте, но и на расходах на рекламу.
Плохое УТП – если вы плохо поработали донесение информации до потенциальных клиентов, то они будут уходить с сайта, так и не поняв, что вы им пытались предложить. Уделяйте разработке торгового предложения побольше времени, так как это очень сильно сказывается на конверсии сайта.

В целом, это основные причины, по которым пользователи покидают ваш сайт, так и не совершив никаких действий. Да, сюда можно еще отнести и цену, и экономику региона или страны, и конкуренцию, и простое любопытство. Причин, на самом деле, много. Ваша задача — выявлять эти причины и улучшать показатели. Проводите постоянные мониторинги и аналитики трафика и сайта. Чем тщательнее вы будете прорабатывать воронку, тем лучше у вас будут результаты.

Если возникли вопросы, то можете задавать их в комментариях.

Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам

Каждый специалист по продажам сталкивался с уходом клиента к конкурентам и «видел этот страшный сон». Отлично, если мы, однажды, увидев плохой сон, сделали выводы и нашли причины ухода клиента к конкурентам.

Хорошо, когда мы понимаем причины со второго и третьего раза и начинаем менять в себе и своей компании систему продаж.

Плохо, когда наши клиенты уходят к конкурентам, а мы не понимаем, что происходит и обвиняем всех вокруг, – клиентов, конкурентов, товар, руководство.

Важно понять и принять правило успешного продавца – продажа начинается с личности продавца.

Не бывает идеальных товаров, идеальных компаний и идеальных продавцов. Есть те, кто готов учиться на своих ошибках, ошибках коллег, удачных сделках конкурентов и специалистов из других областей экономики. Готовы ли Вы начать учиться и развивать свои навыки продаж и выстраивания отношений с клиентами?

ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ УХОДЯТ К КОНКУРЕНТАМ?

Давайте начнем с анализа причин сделок, которые не завершились радостным возгласом: «Yes!», «Класс!», «Я сделал(а) это!».

Совет тренера: перечитайте статью «Почему клиенты уходят к конкурентам» один раз в день, три дня подряд и четвертый раз через 7 дней после третьего прочтения.

20 + 1 возможных причин, почему клиенты ушли и не совершили покупку, не заключили сделку у Вас. Из приведенного списка только некоторые пункты будут относиться к Вашей ситуации, выделите их и подумайте, как Вы можете изменить это в своей работе.

Вы не заряжены «энергией» и не открыли в себе состояние «Успешный продавец». Для установления контакта с клиентом важно находится в спокойном ресурсном состоянии, из которого Вы легко можете перейти в активное состояние или в состояние «включенного» слушания клиента. При продаже важно быть «здесь и сейчас» и общаться с клиентом, а не мысленно «гонять» конфликт или ситуацию с предыдущим клиентом. Необходимо правильно и ресурсно организовать свою жизнь и рабочий день для того, чтобы достигать максимального результата.
Не смогли распознать истинные ожидания и потребности клиента. В общении с клиентом ориентировались только на озвученные и явные потребности клиента, не уточняя истинных мотивов и скрытых потребностей клиента. Иногда, сам клиент не осознает, что им движет в приобретении товара. При такой ситуации важная задача покупателя – с помощью вопросов и уточняющих фраз выявить ожидание и сделать потребность осознаваемой для самого клиента. А затем в разговоре необходимо делать акцент на выявленные потребности. Нужно помнить, что есть личные потребности клиента (уважение, признание, забота – список личных потребностей состоит из 17 групп) и коммерческой потребности (точные параметры товара или услуги, которые для клиента важны при покупке).

2.1. Вы не внимательны к мелочам и словам клиента. Мелочи решают все! При продаже и общении мелочей не бывает!

Перегрузили лишней информацией клиента. За секунду зрения человек может воспринимать 21,45 Gb (184 254 096 998,4 бит) в секунду, а осознанно в мозгу человека усваивается 2000 бит информации. Если сказать точно разница в усвоении информации составляет около 92-х миллионов раз в секунду (если точно 92 127 048 раз). Как Вы сами поняли, мозг нашего потенциального клиента «завис» и включилась функция либо «перезагрузка», либо «полная ликвидация файла».

3.1.Вы предоставляете лишнюю информацию по товарам, услугам своих конкурентов, о которых клиент даже не догадывался. Лишняя информация замедляет процесс принятия решения о покупке и завершении сделки и может породить сомнения у клиента.

Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент проводит маркетинговое исследование товара, компании, возможно, и продавца. Клиент собрал нужное ему количество информации, и он находится на последней стадии завершения сделки и ему не хватает решительности принять окончательное решение или есть страх совершить ошибку. Если клиент ищет «подводные камни» вашего товара или услугу, значит, Вы можете, используя техники работы с возражениями, выявить его скрытое состояние! Либо вы придаете своему клиенту решительности и уверенности необходимые ему завершения сделки, либо устраняете его страх совершить ошибку при покупке.
Клиент не настроен на покупку у Вас. Клиент за счет Вас и Вашей компании стремится показать собственное превосходство. Клиенту важно ощутить «собственную крутизну» и задача продавца удовлетворить скрытую потребность клиента в признании и значимости. Когда клиент получит требуемый объем признания, он сможет открыть свои «уши» для Вас.
Клиент считает, что Вам нельзя доверять или Вы не вызвали доверие у клиента. Когда клиент всячески показывает и говорит «про обман, мошенничество и доверие». Задача продавца найти пример того, что вызывает у клиента доверие, возможно, это лежит за гранью Вашей сделки. Важно вернуть клиента в зону воспоминания о доверии, когда клиент доверился, и прошлая сделка (покупка) завершилась удачно, а может быть, превзошла ожидание клиента. И только после этого можно продолжить общение на тему сегодняшней сделки.
Демонстрируете свойства товара (услуги, сделки), но не показываете выгоду клиента. Клиенту важно совершить выгодную покупку и удовлетворить свои потребности, а не слушать о конкурентных преимуществах и дополнительных свойствах вашего товара. При продаже важно связывать свойства товара с выгодой для клиента. Клиент и так находится в состоянии стресса в момент покупки и иногда не может связать элементарные вещи между собой.

7.1.Вы не показываете дополнительную выгоду покупки и товара для покупателя.

Клиенту кажется, что Вы не достаточно хорошо с ним отработали. У клиента складывается ощущение, что Вы не установили эмоциональный контакт с ним и он уходит не удовлетворенный, потому что не получил то, что хотел! Смотрите п. 1 и п.2.

8.1. В продолжение п.5 и п.8. Клиент чувствует себя недооцененным. В общении с клиентом важно подчеркнуть статус, престиж, амбиции, стиль, вкус.

Клиенту не нравится Ваша манера разговаривать. Как Вы понимаете, что человеку при покупке необходимо, чтобы продавец его понял лучше, чем он сам себя понимает. Еще «дедушка» Эриксон сказал – если Вы хотите, чтобы Вас услышали и слушали, важно воспроизводить темп речь и словесные обороты такие, как у человека, с которым Вы общаетесь. Тогда действие этой причины Вас касаться не будет.
Вы не «дожали» клиента. Из-за страха «пережать» клиента, менеджеры отказываются от практически «готовых» клиентов и выбирают стратегию «лучше не дожать, чем пережать». Можно представить, что продажа – это ритуальный танец, где продавец показывает выгоды для клиента, завлекает клиента в увлекательную игру слов, эмоций, демонстрирует свои преимущества на фоне конкурентов и в самый последний момент, когда клиент выполняет свои последние «па» сопротивления, продавец отказывается продолжать танец. И как вы себя будете чувствовать после прерванного танца вне зависимости, кто Вы – покупатель или продавец? Растерянно. Можно сказать грубее, – без «оргазма»! После такого клиенту будет сложно вернуться к Вам снова.
Не мотивируете клиента действовать. Чтобы клиент завершил сделку или совершил покупку необходимо подвести клиента к действию, только 20% покупателей относятся к «активистам», а 80% нужно прямо и косвенно мотивировать совершить действие – завершить сделку, совершить покупку.
Клиент догадывается или знает о существовании альтернативы. Когда клиент задает много сравнительных вопросов, здесь нужно отметить факт альтернативы и перевести внимание клиента на выгоды этого товара лично для него. Смотрите п. 7
Клиенту не хватает информации для принятия решения. Клиент все время задает вопросы, Вы отвечаете, но эффект то же самый. Снова вопросы, вопросы, вопросы. Что делать? 1. Задайте уточняющий вопрос (а правильно ли Вы понимаете своего клиента и его скрытую потребность?) 2. Когда клиент скажет, что Вы правильно его поняли, только тогда давайте ответ на вопрос. 3. Отследите реакцию клиента на Ваш ответ. Если клиент снова задает тот же самый вопрос, тогда лучше всего ответить на примере (случай, история, ситуация из прошлого). Если Вы ответили на истинный вопрос, клиент переключается на что-то другое. Помните, важен как сам ответ (слова), так и эмоции, которые Вы вкладываете в слова.

13.1.Не умеете задавать вопросы или задаете не те вопросы. Следовательно, получаете не те ответы, и клиент уходит к конкурентам. Необходимо срочно пройти тренинг по основам общения, презентации и продажам. Без умения задавать вопросы, Вы не сможете стать успешным продавцом.

При продаже делаете акцент только на логике или только на эмоциях. Для совершения успешной продажи важно сохранять баланс между логичными доводами и эмоциями, и учитывать следующие параметры: время суток, возраст покупателя, пол покупателя, момент принятия решения, статус покупателя, профессия покупателя. Эти минимальный объем условий, которые указывают, на каких доказательствах строить продажу. В статье «Баланс между логикой и эмоциями» Вы сможете найти ответ.
Не даете возможность выбора клиенту. Как профессионал Вы можете знать лучше, что нужно для вашего клиента. Но если Вы не создадите ощущение выбора, клиент может ощутить, что ему «навязывают» и уклониться от покупки. Для клиента важна возможность выбора, пусть даже и иллюзорного, но выбора! Необходимо создать ВАРИАНТ ВЫБОРА без ВЫБОРА! Не нужно предлагать 25 вариантов, максимум 3 варианта решения! Не нужно предлагать кардинально разные варианты покупки, все варианты должны делать в одной плоскости! Если вы предложите слишком много или слишком разные варианты клиент не сможет взять ответственность и уйдет к конкурентам.
Слишком рано сообщаете цену. Есть цена, а есть ценность товара (услуги). Чтобы клиент был готов заплатить Вам свои «кровные» важно сначала создать ценность товара (услуги), а потом называть стоимость (цену). Если Вы слишком рано назовете цену, клиент будет морально не готов оплатить. Показываем ценность и выгоды, а только потом называем конкретную стоимость.
Вызываете сомнение в своем профессионализме у клиента. Плохо знаете технические параметры товара, возможности эксплуатации, монтажа, демонтажа, срок службы, срок годности. Если Вы не знаете – вперед учить! Если Вы четко доносите информацию до клиента, а он все равно Вам не верит: 1. Можно попросить «помощи эксперта» – это ваш коллега, руководитель или постоянный ваш клиент, который пользуется Вашим товаром, услугой. 2. Можно обратиться к сопроводительной документации (с учетом того, что Вы хорошо ее сами знаете и откроете в нужном месте и покажите нужное клиенту). 3. Можно показать отзывы клиентов, которые они оставили в Вашей компании или на сайте Вашей компании.
Вы не умеете или не знаете, как убеждать клиента. Чем выше стоимость товара, услуги, тем лучше должно быть умение убеждать у продавца. Вы можете хорошо продавать товар среднего ценового сегмента, но как только Вам придется продавать товар более дорого сегмента (VIP-сегмента) Вы начнете терять свою уверенность. Чтобы расширить свои знания и навыки рекомендую посмотреть мастер – классы Владимира Соловьева и посетить практический тренинг «Эффективные продажи».
Увлекаетесь «очернением» своих конкурентов. Лучше покажите свои сильные стороны товара, компании и продемонстрируйте выгоду клиента. Вместо «очернения», используйте недостатки Ваших конкурентов и сделайте из мелких недочетов – серьезные недостатки.
Строите и проводите презентацию товара, услуги без учета «эффекта местности и менталитета». В каждом регионе страны есть свои особенности, тем более, если живут закрытые группы – народы. При продаже нужно учитывать особенности менталитета, местных ценностей и ориентаций.

+ 1. Основная причина того, что клиенты уходят к конкурентам. Продавцы отвечают: «Мы все знаем! Нам уже нечему учиться!» Именно в этот момент компания начинает терять своих клиентов, сознание продавцом становится менее гибким, самоуверенность зашкаливает ватерлинию и в течение года прибыль компании сокращается, если эта компании вообще выживет за этот год.

Программа работы с материалом статьи «Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам»:

После первого прочтения выделите причины, которые встречаются у Вас в работе в отдельный документ. Название можно придумать «План Х по возращению клиентов».

После второго прочтения снова посмотрите, возможно, Вы не все причины выделили в первый раз, выделите дополнительные и повестите их в свой документ.

После третьего прочтения сделайте то же самое, что и после второго прочтения – выделите причины, которые Вы не указали в первые два раза.

В течение 3-х дней у Вас появится полный список причин, с которыми будет нужно поработать и изменить.

Через 7 дней снова прочтите статью «Почему клиенты уходят к конкурентам? 20 + 1 возможные причины ухода к конкурентам».

Откройте свой документ «План Х по возращению клиентов».

Проведите анализ и составьте программу действий, которые Вам будет необходимо сделать в ближайшие 90 дней, чтобы вернуть своих клиентов и больше не наступать на «грабли» потери клиентов, или хотя бы заранее видеть, что впереди «грабли».

Почему уходят клиенты и как это предотвратить

К уходу клиентов некоторые привыкли относится философски и компенсируют это, активизируя работу по привлечению новых. Да, потери клиентов неизбежны в каждом бизнесе, но необходимо осознавать, что привлечение нового заказчика обходится дороже, чем восстановление старых связей. К слову, добиться заказа от нового клиента равны 5%, а вернуть прежнего – 40%. Главное понять – почему заказчик ушел и грамотно выстроить общение с ним.

Клиенты могут уходить по нескольким причинам. Во-первых, когда не складываются отношения с менеджером. Случается, что менеджер не достаточно уделяет внимание клиенту – не вовремя реагирует на вопросы, что-то оставляет без внимания, не находит время на общение с клиентом, недооценивает потенциал клиента и т.д. Клиент вроде бы и готов сотрудничать с компанией и менеджером, но рано или поздно невнимание к своей персоне заставляет его задуматься, а есть ли смысл работать с таким менеджером и компанией.

Во-вторых, когда менеджер не помог клиенту в сложной для него ситуации. Тут все зависит от степени ответственности менеджера. Чем более ответственный, тем больше вероятность того, что клиент может ожидать на помощь. И наоборот. Если клиент чувствует, что менеджер пассивен в решении проблемы – он уйдет и больше не вернется. Непрофессиональное поведение сотрудников фирмы в ситуации обоснованной рекламации приводит к значительным потерям: и материальным, и моральным. Заказчик, недовольный некорректным поведением менеджеров, которые принимали рекламацию, расскажет о том, как плохо с ним обошлись, как минимум 10 своим знакомым. Следовательно, ваши конкуренты получат как минимум 10 потенциальных клиентов, причем претензии клиентов могут быть и необоснованными.

Клиенту важно знать о том, что конкретно делается для решения возникшей проблемы в данной ситуации. Необходимо научить менеджеров по продажам внимательно выслушивать недовольных клиентов, не перебивая. Профессионально извиняться и выражать понимание недовольства клиента, не повторяя провоцирующую конфликт информацию. Руководителю сбытового подразделения необходимо дать своим подчиненным четкие алгоритмы действий в ситуации обоснованных рекламаций и необоснованных претензий закупщиков промышленного оборудования. Ваши менеджеры по продажам должны четко знать, в каких случаях они обязаны согласиться с требованиями клиента, и самостоятельно исправить то, что в их компетенции.

В-третьих, когда менеджер не уделял должного внимания поддержке отношений с клиентами. Настоящая «беда» рядового менеджера – продал и забыл. Обычно такое встречается, когда хороший сезон, продажи высоки, клиенты сами звонят, но как только кончается ажиотаж и сезон – рады любому клиенту. Как часто после продажи вы звоните клиенту и интересуетесь, насколько ему все подошло и доволен ли он покупкой? Хотя бы один звонок? Этот простой звонок может иметь огромную силу, если подойти к этому со всей заинтересованностью.

В области работы с клиентами перед компанией любого уровня встают две основные цели:

удержание уже существующих клиентов (управление лояльностью).

Приоритет в достижении этих целей определяется стадией жизненного цикла организации и конъюнктурой рынка (распределением рыночных долей между конкурентами). На начальных этапах организация вынуждена основную часть своих ресурсов расходовать на привлечение или захват покупателей, уделять основное внимание наращению клиентской базы. По мере стабилизации положения на рынке и “взросления” компании, ее основное внимание должно переключиться на удержание клиентов и повышение их лояльности.

Тому есть несколько основных причин:

сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли;

по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне;

большой процент постоянных клиентов обеспечивают высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для внешних инвестиций.

СПРАВКА:
Исследования в США показали причины, по которым потребители прекращают делать покупки: 4 % – переезд в другое место или смерть; 5 % – дружеские или родственные связи с людьми из других компаний; 9 % – конкуренция; 15 % – неудовлетворенность качеством товара; 67 % – отсутствие контактов с продавцом и его безразличие к потребителю.

Во-первых, немедленно выйти на связь с ключевыми клиентами. Здесь лучше всего использовать личную встречу. Предложить клиентам дополнительные ресурсы, например, в виде различных гибких схем оплаты услуг. Под такими ресурсами имеются в виду дополнительные шаги, призванные помочь клиенту. Большинство розничных предприятий не хотят или не могут предлагать такие услуги. В итоге клиенты нередко чувствуют себя неудовлетворенными. Потом появляется конкурент, отвечающий ожиданиям клиента, и тот перестает делать покупки там, где привык их делать регулярно, и становится клиентом вашего конкурента.

Кроме тог, предложение скидок – традиционный способ возврата старых клиентов. По отношению к тем из них, кто перестал делать заказы из-за собственных трудностей, – это, вероятно, единственный путь. Однако, если вы предлагаете скидки только тем покупателям, которые ушли от вас, вы создаете опасный прецедент. Лучше подумайте, какие дополнительные, специализированные услуги вы можете им предложить. В этом случае вам, возможно, удастся заманить их обратно, не жертвуя собственной прибылью.

Чем больше или чем дольше человек покупает у Вас, тем большую скидку он получает на следующую покупку. Такие скидки могут принимать самую разнообразную форму.

Не забывайте также, что людям нравится делать покупки у тех продавцов, с которыми они чувствуют себя комфортно. Существует множество способов дать своему клиенту возможность чувствовать себя комфортно. Одним из лучших является умение разговаривать с клиентом на его языке. Так, даже использование одинаковых слов способствует укреплению связей между людьми. Клиент даже начинает думать, что он и продавец находятся «на одной волне». Благодаря этому клиент делает вывод, что ему приятнее делать покупки именно у вас, как у человека, который его понимает. Для этого надо уметь прислушиваться к словам клиента и стараться понять, какие из них являются для него важными. Зная это, вы сможете отвечать ему его же словами. Здесь также крайне важно избегать слов типа «проблемы», «сложности», «затруднения». Эти слова подразумевают, что все плохо, даже если вы этого и не имеете в виду. Научитесь раз и навсегда говорить с клиентами позитивно.

Чаще показывайте им, как они важны, что вы выделяйте их на фоне остальных. При встрече если вы знаете имя клиента, обратитесь к нему по имени. Если даже не знаете, кивните ему, улыбнитесь или еще как-нибудь дайте понять, что вы его узнали. Приветливая и искренняя улыбка дорого стоит. Но ни в коем случае не изображайте улыбку, она скоро превратиться в гримасу.

Если вам известно что-либо о предпочтениях клиента, продемонстрируйте свое знание.

Так, единственным инструментом выяснения причин ухода является личное общение с лицом, принимающим решение. Основные тонкости: кто именно будет общаться с клиентом и какие действия последуют по итогам общения. Первичное выяснение причин отказа и их занесение в отчет в CRM выполняет менеджер по работе с клиентами. Если причины отказа выглядят объективными (т.е. со стороны нашей компании не было допущено ошибок) и клиент не является стратегически важным, то на этом вопрос закрывается и сам менеджер принимает решение, продолжать ему работу с данной компанией или нет.

Рассмотрим возможные типы клиентов:

«Прохожий» – это тот, кто не знает о вашей компании и её возможностях, о том какие потребности она может удовлетворить. Информируйте его. Пусть все знают о вашей полезной и выгодной компании.

«Клиент» – это тот, кто о вас знает, но ещё ни разу у вас ничего не купил. Предложите ему товар на выгодных условиях, удовлетворите его потребности. «Люди возвращаются туда, где им было хорошо».

«Покупатель» – заказчик, который купил у вашей компании один или пару раз. «Один раз – случайность, два раза – совпадение, три раза – привычка». Продайте ему больше трех раз.

«Постоянный покупатель» – покупает у вашей компании постоянно, пусть даже на небольшие суммы. Он создает стабильность вашей компании. Сопровождайте его и удерживайте.

«Приверженец» – покупает только у вашей компании. Он любит вашу компанию и товар, который у вас покупает. «Любовь слепа», а значит этот «фанат» не видит никого кроме вашей компании. Замечает в вас только хорошее. Влюбите в себя вашего корпоративного клиента!

«VIP покупатели» – они могут много покупать, а могут вообще ничего не покупать, но при этом быть вам крайне полезны. Вы можете «подарить» им товар в обмен, например, на возможность в PR кампаниях заявлять о них как о ваших покупателях.

«Черный список» – это «покупатели», от которых одни убытки, например, на которых висит большая дебиторская задолженность, и они не собираются ее погащать.

Так, прежде всего выяснив, какие покупатели действительно представляют для вас ценность, то есть ради чьих заказов стоит потратить время и силы. Издержки на восстановление связей могут быть чересчур высоки, или итоговая прибыль окажется слишком мала.

Привлечение перспективного заказчика строится на двух основополагающих моментах: знании специфики производства оборудования своей компании и понимании бизнес-задач потенциального заказчика. Очень важно научить менеджеров по продажам классифицировать заказчиков по профилю их деятельности и внимательно следить за всеми изменениями, чтобы предлагать именно то, что необходимо им в данный момент.

Главная задача руководителей отделов продаж — сделать так, чтобы клиенту было проще покупать у известного и проверенного поставщика, а не рисковать при выборе нового партнера. Поэтому если вы хотите узнать, что у них на уме — спросите их. Предоставляйте им возможность периодически высказываться. А то, что вы интересуетесь их мнением — положительный сигнал для клиентов.

Удерживая старых клиентов, ведите активную работу и с новыми. Ведь практика мирового бизнеса показывает, что постоянный приток новых выгодных заказчиков составляет основу процветания любого бизнеса. Компании, которые не добиваются постоянного роста своей доли на рынке, рискуют «быть съеденными» в конкурентной борьбе.

Автор: Татьяна Лисицына, Директор по развитию Бизнес-школы ITC Group, “Управление сбытом”

Почему клиенты уходят с сайта

Лучшее

Важно не только привлечь поток посетителей на сайт, но и удержать их на нем. Это влияет как на конверсию, так и на поведенческие факторы.

Сегодня мы разберем 11 ключевых причин, по которым посетители покидают ваш сайт и не приносят никакой вам пользы .

Почему важно это знать и не допускать?

Для большинства сайтов основная цель – это конверсия посетителей в определенные действия.

Например, заявки, звонки, подписку на рассылку, скачивание, регистрация или сразу покупки онлайн.

Поэтому если устранить причины, то как следствие вы как минимум увеличите шансы получать больше отдачу от сайта.

Перейдем к основным причинам:

1. Дизайн сайта сильно устарел

Такое случается очень часто и это нормально для большинства небольших компаний.

Но нужно понимать, что чем проще и удобнее ваш сайт, так же на нем будет и вашему потенциальному клиенту.

Пример такого устарелого дизайна:

Просто взял и вбил запрос в канадский Google: home improvement services in Toronto

На самом деле по многим тематиками такое сплошь и ряд.

Дизайн на сайте действительно влияет и его нужно постоянно прорабатывать. На многих наших ресурсах мы его тестируем и меняем по 3-5 раз в год и это нормально. Так как практически все изменения полностью себя окупают и дают отдачу.

Как быть в этом случае?

Краткий чек лист:

посмотреть хорошие варианты в вашей нише
а так же похожих тематиках
хорошо продумать структуру (это крайне важно)
учесть все фишки, которые вы ранее найдете у конкурентов или просто толковых сайтах
подготовить контент (текст, картинки, видео)
сделать хороший дизайн
нормально его сверстать
натянуть на текущий движек сайта

Еще раз. На дизайне сайта лучше не экономить. Если все грамотно проработать, то он вам будет приносить на порядок больше, чем вы в него вложите.

PS: В некоторых случаях такие старые дизайны конвертят лучше чем современные. Сильно зависит от тематики и специфики ниши.

2. Ваш контент сложно читать

Дизайн это не только картинки, цвета и графика. А так же какие шрифты для текста вы используете на сайте.

Часто так бывает, что:

текст неудобно читать
или при его чтении устаю глаза
в итоге мало что понятно

Как следствие сильно снижается конверсия у сайта.

Нужно учитывать 2 момента, чтобы текст было удобно читать:

Б) Размер текста

Оба нюанса важны и увеличат конверсию на сайте.

Вот например, когда вы попадаете на такой сайт:

3. Слишком много рекламы

В данном случае все вроде понятно. Но очень часто попадаются сайты, которые через чур используют рекламу.

В основном это развлекательные сайты, которые хотят выжать побольше деньжат со своего трафика.

Это кино и другого рода сайта. Где как минимум:

тиззеры
всплывающие окна (очень часто не одно)
реклама в видео
прочее

Зачастую это все слишком навязчиво и посетителю становиться не комфортно. Ему проще уйти на другой ресурс.

Такое очень часто бывает и сайтах продающих услуги.

Например, зайдя на блог Neil Patel quicksprout.com, выпадает 2 всплывающих окна. Сначала одно, потом второе. Цель – получить email.

В таких случаях:

конверсия на подписку хорошая и часто доходит до 20% от общего трафика
но посетители часто уходят

Важно настроить такие всплывающие формы, чтобы уже подписавшимся не показывать и учесть многие другие настройки.

Пример сайта, где много рекламы:

Такое влияет как на конверсию, так и на процент отказов, что учитывается при поисковом продвижении сайтов.

Но так же зависит и от ниши, так как в нише могут быть все такие сайты.

4. Навигационная структура сайта непонятна

Структура сайта – это первое, что необходимо прорабатывать на сайте перед его проектированием и созданием.

Когда все грамотно структурированно на сайте, то посетителю на порядок проще найти нужную ему информацию. А вам получить нужное от посетителя действие.

Пример структуры сайта до создания:

Для разных типов сайтов, например:

интернет магазины
информационные сайты
порталы
сайты продающие услуги/сайты компаний

Структура отличается. Это важно учитывать и продумать все основные моменты до того, как вы отдадите сайт на проектирование и дизайн.

5. Автоматическое проигрывание видео на сайте

Когда вы заходите на страницу и тут сразу включается проигрывание видео. По нашему опыту, это работает далеко не во всех тематиках и чаще только отпугивает посетителей, чем их привлекает.

Даже если вы используете видео на посадочной странице. То лучше сделать так, что бы посетитель сам выбирал, смотреть ему его или нет.

Как минимум это может его не отпугнуть и не сделать так, чтобы он сразу ушел с вашего сайта.

6. Сайт медленно загружается

Скорость загрузки сайта влияет не только на то, что посетитель может так и не попасть на сайт. Но на позиции и рост поискового трафика.

Здесь все понятно и очевидно. Но как минимум стоит:

посмотреть статью по ссылке выше
улучшить скорость загрузки вашего сайта
если необходимо, поменять хостинг, если это поможет
получать больше отдачу от посетителей

У нас в работе есть как простенькие сайты, так и высоконагруженные. Для ряда сайтов выстраивается целая инфраструктура серверов, чтобы справиться с нагрузкой.

Когда посещаемость так растет:

изначально прикидывать нагрузки
оптимизировать сервер под эти нагрузки
и когда трафик значительно вырос, то сайт стабильно смог работать и не падать

Это крайне важно, чтобы сайт быстро грузился и все время был доступен, не смотря на поток посетителей.

7. Регистрационные требования слишком навязчивы или непонятны

Такое случается сплошь и рядом. Представьте ситуацию:

Вы прошли 7 кругов ада заполнив все регистрационные данные в интернет магазине. Потому что товар там дешевле. В итоге сама форма регистрации поломалась и невозможно купить товар.

Или при регистрации нужно обязательно указывать номер карты. В основном касается англоязычного сегмента.

На самом деле важно:

подумать самые оптимальные поля и условия
и оставить только такие на сайте

Во первых это как минимум увеличит конверсию. А во вторых, вы не потеряете посетителя и потенциального клиента.

Чтобы лучше понять причины связанные с регистрацией пользователей, необходимо:

постоянно анализировать
тестировать
в итоге оставлять лучший вариант

Мы часто сталкиваемся с тем, что даже на очень крупных проектах такое не делают. А стоило бы.

8. Нет призыва к действию

По данным Small Business Trends, более 80 % сайтов малого бизнеса не имеют призыва к действию.

Для того, чтобы посетители принимали меры, их нужно к этому подтолкнуть. Это очевидно, но далеко не все используют такие простые вещи.

Обычно, призыв к действию это:

В данном случае за призыв к действию отвечает текст и понятное УТП (уникальное торговое предложение).

Поэтому не забывает про такие простые вещи, которые сильно могут повлиять на конверсию и то, чтобы посетитель не уходит сразу с вашего сайта.

Отличный призыв к действию:

9. Непонятны преимущества продукта

Чем детальнее и проще описаны преимущества вашего продукта на сайте, тем лучше это для вас и посетителя.

Если это услуга или продукт, то:

простыми словами опишите что, как, зачем и почем
если нужно указать цены, лучше их укажите
если нужно сделать сравнения, то лучше их сделайте

Чем более понятен продукт посетителю, тем больше шансов что он не уйдет с сайта и сделает нужное вам действие.

Самые частые причины:

на сайте нет описания цены и в целом ценообразования
не понятно что именно входит в стоимость
не до конца понятно что решает данный продукт

Причин может быть сотни, главное этот момент хорошо проработать и постоянно улучшать на сайте и не только.

10. Взломали сайт

В сегодняшних реалиях это вполне нормально. Нужно следить за тем, чтобы ваш сайт не был уязвим для тех, кто занимается взламыванием.

Это может быть по разными причинам:

чтобы получать с сайта ссылки
конкуренты недоброжелатели
другие причины

В основном это случается на бесплатных системах управления за счет:

не обновления плагинов
не обновления движка до свежей версии

В итоге сайт может пострадать и вы будете терять как посетителей, так и прибыль с него.

Как минимум нужно мониторить сайт на уязвимости, доступности, а так же странные скрипты в коде. Это поможет получать от сайта как минимум больше отдачу.

11. Сайт не оптимизирован под мобильные устройства

Если на ваш сайт идет поток посетителей с социальных сетей, или с других источников, где большинство заходят через мобильные устройства. То вы можете терять как посетителей, так и не до получать конверсии с сайта.

Как это проверить?

Небольшой чек лист:

заходим в Google Analytics
вкладка Mobile>Обзор
смотрим данные по заходам с мобильных устройств

В статье описаны процессы на что обратить внимание и как проверить сайт на отображение с разных устройств.

Почему это важно?

Если посетитель заходит с мобильного, а ваш сайт плохо отображается то тут вариантов не много. Основной, он сразу его покинет и не принесет никакой пользы.

В заключение

Причин, по которым посетители покидают ваш сайт может быть на порядок больше. Важно их находить и устранять. То есть:

постоянно тестировать
улучшать свой сайт
смотреть за его уязвимостями и доступностью

Как следствие удерживать посетителей на сайте и получать от этого больше отдачу.

5 причин, по которым люди уходят с вашего сайта без покупки

Вы третий час просматриваете Вебвизор в Яндекс.Метрике, а там как в заколдованном круге: посетитель пришел на сайт, полистал страницы, а затем ушел. Не положил товар в корзину, не оставил заявку, и даже обратным звонком не воспользовался (странно, это же бесплатно!).

В этом материале мы разберем 5 причин, по которым посетитель уходит с сайта без покупки. И как исправить эти ошибки, чтобы перестать терять клиентов.

Недостаточно информации на сайте

Не по делу всплывающие окна

Реклама не соответствует посадочной странице

акция в объявлении устарела, и на сайте другие условия покупки (этим часто грешат стоматологии),
вы изменили страницу, но не предупредили агентство/маркетолога: теперь по объявлению «купите межкомнатную дверь» люди идут на страницу «паркет под ключ»,
реклама ведет на товар, которого нет в наличии.

Информационный трафик ведет не ту аудиторию

Никто не ответил

В чате всегда должен отвечать ваш сотрудник. На обратный звонок — реально перезванивать через обещанные 25 секунд. А еще брать трубку, реагировать на форму заявки, письма на почту, сообщения в соцсети и мессенджеры. Если у вас недостаточно рук для такого количества способов связи — оставьте только часть из них. В этом случае больше — не значит лучше.

Конечно, пользователь подождет ответа техподдержки и 10, и 40 минут (как на примере ниже), но он уже ваш клиент, а вот при первичном обращении человек долго ждать не будет — уйдет к более расторопным конкурентам.
Отвечайте в чате как можно быстрее. Клиент не будет долго ждать

Бонус. Оператор с лицом из фотостока = робот

Коллеги в комментариях напомнили о фотографии оператора в онлайн-чате на сайте.

Иногда компании используют вместо реальных фото сотрудников изображения из фотостоков. В результате клиентов на сайте встречает Олег с искуственным лицом куклы Кена, чья белозубая улыбка ослепляет даже из этого маленького квадратика 2х2 сантиметра в левом углу страницы. Вызывает доверие такой Олег? Вряд ли. А когда в чате вовсе нет ни имени, ни фото оператора, кажется, что чат на сайте – это просто для галочки.
Используйте возможности настройки чата на сайте, персонализируйте
Используйте реальное фото оператора — это повышает доверие пользователя и конверсию сайта.

Не забывайте и про крючки, которые показываются рядом с фото. Используйте возможности онлайн-чатов по максимуму: пропишите разные крючки для разных страниц, предугадайте вопрос клиента. Например, если у вас стоматология, и клиент перешел на страницу «Брекеты», напишите в крючке: «Интересуют брекеты? Отвечу на любые вопросы». Персонализируйте!

Клиенты уходят к конкурентам: почему и как их вернуть

В книге «Откровения рекламного агента» известный рекламщик Дэвид Огилви писал, что 67% клиентов перестают работать с компанией из-за безразличия менеджеров. Но это только один момент. Как узнать остальные причины ухода клиентов к конкурентам, перестать их упускать и как вернуть тех, кто ушел? Мы собрали мнения экспертов и составили список советов, которые работают.

Содержание:

Почему уходят клиенты: ТОП-5 причин

1. Невнимательность менеджеров

Причинами невнимательности к клиентам могут быть:

некомпетентность менеджеров
перегруз из-за спешки и множества клиентов: менеджер просто забывает о части задач
лень

Татьяна Лисицына, директор по развитию бизнес-школы ITC Group:
— Часто случается, что менеджер мало внимания уделяет клиенту: долго реагирует на вопросы, что-то оставляет без внимания, переносит встречу и т.д. Клиент вроде бы и готов сотрудничать, но невнимание продавца заставляет его задуматься, есть ли смысл работать с такой компанией.

Отчасти к невнимательности можно отнести и слишком медленную реакцию на сообщения клиентов. По опыту digital-агентства Webit, менеджер должен отвечать на обращение потенциального клиента в онлайн-чате, соцсетях или по e-mail в течение 10 минут, а на заявку с сайта — не позже, чем через час. В агентстве посчитали, что такая оперативность повышает вероятность подписания договора в 7 раз. А еще специалисты выяснили, что 50% покупателей выбирают ту компанию, которая ответила им первой.

2. Нет программы лояльности

Это может стать причиной ухода клиентов, если конкуренты предложат им более интересные условия сотрудничества. Чтобы этого не допустить, автор блога на сайте платформы для создания лендингов LP-Generator советует сделать клиентов фанатами своего бренда. Для этого нужно разработать программу лояльности с бонусами, системой скидок и удобным сервисом. Исследования Zendesk показали, что когда клиенты становятся лояльными, то 69% из них обращаются в компанию повторно, а 54% даже не думают уходить к конкурентам.

3. Низкий уровень клиентского сервиса

Бизнес-тренер Евгений Котов утверждает, что это самая частая причина ухода клиентов.

Представьте: клиент купил смартфон. Через полгода он стал плохо работать, и клиент захотел сдать его в ремонт по гарантии. Телефон забрали, другой взамен не выдали, на диагностике продержали целый месяц и не смогли отремонтировать. К тому же отказались вернуть деньги, уговаривая приобрести другой смартфон. Клиенту пришлось судиться, чтобы вернуть свои деньги.

Клиент соседнего магазина столкнулся с такой же поломкой телефона. Но при ему бесплатно дали другой телефон на время диагностики, а когда выяснилось, что ремонт невозможен, спокойно вернули деньги, не навязывая другую покупку.

Как думаете, где купит новый телефон первый клиент? Если не хотите оказаться на месте первого продавца, то закажите профессиональную проверку своей компании. Подайте заявку, и специалисты проведут полный аудит.

Закажите бесплатный аудит!

4. Плохое качество продукта или услуги

Клиенты уходят, если производитель не улучшает качество продукта, когда того требует рынок.

Еще хуже, когда качество продукта падает, потому что согласно исследованию компании BMW, если хотя бы один клиент останется недоволен вашим продуктом или услугой, то он расскажет о вашем провале как минимум 10 своим знакомым, и у вас вообще перестанут покупать.

5. Клиент не понимает своей выгоды

Людям интересно слушать о достоинствах товара, если они не понимают, чем он лучше других. Ему надо детально объяснить все преимущества. Да, вы продаете отличные беговые кроссовки с системой air. Но если покупатель не узнает о том, что эта система снижает нагрузку на суставы, то оставит это преимущество без внимания.

Мишель Завадский, бизнес-консультант:
— Клиенты приобретают не товары или услуги, а пользу от них. Их интересуютвопросы: «В чем моя выгода? Что мне это даст?»

Поэтому продавец обязан ответить на эти вопросы, не дожидаясь их появления.

Как научить менеджеров разговаривать с клиентом на языке выгод?

Устраивайте тренинги с участием бизнес-тренеров хотя бы 1 раз в год
Следите, чтобы менеджеры применяли на практике новые знания. В идеале наймите тайного покупателя. Пусть он записывает общение с продавцами на диктофон. На основе этих записей устраивайте «разбор полетов».

Как вернуть ушедшего клиента?

Прежде всего нужно понять, стоит ли возвращать всех ушедших клиентов?

Виталий Антощенко, маркетолог, автор тренинга «Ух ты! Сервис»:
— Проанализируйте ценность ушедшего клиента, рассчитав следующие показатели: срок сотрудничества с ним, прибыль от его покупок и количество жалоб за последний год. После этого сделайте вывод: если соотношение «ценность /проблемность» равна «1 миллион рублей в год / 4 жалобы», и такая прибыль для вас считается высокой, то однозначно надо возвращать и терпеть его небольшие жалобы. Если претензий много, а прибыль от клиента не бьет рекорды, то с его уходом вы ничего не потеряете.

Если вернуть клиента все-таки нужно, то воспользуйтесь советами наших экспертов: как вернуть клиентов, которые ушли к конкурентам.

1. Внедрите CRM

Все больше компаний во всем мире и в России внедряют CRM-системы. Правильная настройка и грамотное использование CRM помогают вернуть ушедших клиентов. Посудите сами:

В ней можно настроить автоматическую отправку электронных писем и sms-уведомлений. Регулярные «касания клиентов» по sms или e-mail с информированием об акциях и скидках помогут вернуть тех, кто решил переметнуться к конкурентам.
Для каждой сделки заводится отдельная карточка, где фиксируется вся история общения с клиентом. Например, если случился конфликт, то руководитель может по карточке восстановить весь ход работы с ним: прослушать звонки, прочитать письма, посмотреть примечания менеджера и понять, что пошло не так.

Если окажется, что менеджер был не прав, то вооружившись всеми этими знаниями, руководитель или другой менеджер может позвонить клиенту и предложить вернуться на других условиях. Благодаря записям звонков и хранению переписки можно правильно понять ситуацию и потребности клиента, а значит сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.

2. Смените ответственного менеджера

Если клиент ушел из-за невнимательности конкретного менеджера, то можно восстановить отношения, если передать его другому специалисту.

Руководитель компании сервиса sms-рассылки Татьяна Кидимова в блоге «Нетологии» советует во время разговора задобрить ушедшего клиента, пообещать исправить ошибки предыдущего менеджера и предложить более выгодные условия.

Лицо клиента, который решил уйти, но услышал про выгодное предложение

Но стоит понимать, что если новый менеджер тоже испортит с клиентом отношения, то повторно вернуть его будет невозможно.

3. Применяйте e-mail-маркетинг

Согласно исследованию Segment, 44% покупателей признают, что e-mail от компании, где они совершили удачную покупку, мотивирует их на повторное обращение. Британская компания DMA в ходе исследования выяснила, что в 2017 году на каждый фунт, потраченный на email-маркетинг, компании возвращали в среднем 32 фунта.

Владимир Левин, основатель сервиса удаленного администрирования Slamon в статье для business.ru:
— Обязательно включите ушедших клиентов в отдельный список почтовой рассылки, в рамках которого вы будете не чаще 1 раза в 3 месяца сообщать им о самых важных улучшениях вашего сервиса и новых продуктах. Для клиентов это хороший повод, чтобы вернуться к вам.

Как разработать успешную e-mail-кампанию по возвращению клиентов:

соберите адреса ушедших клиентов в единую базу
составьте план отправки мотивационных писем по датам и темам
обязательно персонифицируйте письма – по данным Yes Lifecycle Marketing, их открывают на 50% чаще

4. Используйте обратную связь

Анализ обратной связи о вашем продукте и уровне сервиса позволит понять о причинах, по которым клиенты выбрали не вас, а конкурентов. Зная их, вы сможете определить, на какую болевую точку «нажать», чтобы вернуть покупателя.

Станислав Хрусталёв, эксперт по потребительскому поведению компании HardClient:
— Разошлите им анкеты, создайте у себя на сайте или в соцсети опросы, попросите менеджеров обзвонить их и спросить о причинах ухода напрямую. Важно, чтобы во время общения менеджеры давали понять, что причины, из-за которых прекратилось ваше сотрудничество, выявлены и устранены.

Предположим, что опрос ушедших клиентов показал, что оптовые покупатели недовольны отсутствием скидок на объем заказываемой продукции. Исправьтесь: разработайте программу лояльности и свяжитесь с ушедшими клиентами, предложив им новые условия.

Выходит, что потеря клиентов чаще всего происходит из-за отсутствия скидок для оптовиков и плохой работы менеджеров. Возможно, стоит пересмотреть подход к найму сотрудников, внимательно продумать программу лояльности и внедрить CRM-систему в помощь ответственным сотрудникам, чтобы они могли исправить ошибки нерадивых коллег и вернуть ушедших клиентов.

Автор: Юрий Токмин

Хотите эффективнее управлять бизнесом?

checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
checkавтоматизация процессов и аналитика;
checkкалендарь для записи клиентов;
checkкалькулятор стоимости услуг;
checkшаблоны документов и писем;
checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки.

Источники:
http://kakzarabativat.ru/marketing/pochemu-klienti-bistro-uhodyat-s-saita/
http://www.b17.ru/article/pochemy_klientu_uhodyat_k_konkyrentam/
http://www.itctraining.ru/biblioteka/prodazhi/pochemu-klienty-ukhodyat/
http://myoversite.ru/pochemu-klienty-uhodyat-s-sayta
http://blog.callibri.ru/pochemu-s-sayta-ukhodyat-klienty
http://salesap.ru/blog/pochemu-klienty-ukhodyat-k-konkurentam/
http://kakzarabativat.ru/marketing/pochemu-kontekstnaya-reklama-skoro-stanet-nevygodnoj-i-kak-s-etim-zhit/