Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

Зачем нужен скрипт продаж;
Как составить скрипт продаж;
Как выглядит готовый сценарий.

Содержание

Как правильно составить скрипт продаж

Телемаркетинг изо дня в день набирает большую популярность. Привлечение потребителей с помощью телефонных разговоров не требует больших затрат от компании и специфических знаний от сотрудников.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев – скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Таким образом практически вся ответственность за эффективность продаж ложится на скрипт. Кроме того, шпаргалками активно пользуются и менеджеры, работающие в личных продажах. И в телефонных и в личных продажах сценарий исключает человеческий фактор, что само по себе хорошо, но создает проблему создания хорошего скрипта.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Скрипт, написанный с учетом этих правил, позволит вам стандартизировать успешные действия продавцов, увеличит процент успешных разговоров и облегчит процесс обучения новых менеджеров по продажам.

Виды скриптов

Существует достаточно большое количество классификаций скриптов, но мы разберем ту, которая представляет практическую ценность для его написания.

Будем различать скрипты:

Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта – привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж

Любой сценарий состоит из пяти основных информативных блоков. Это скелет нашего скрипта, на него будут ложиться направляющие фразы.

Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить). Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными. Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте. При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента – признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение. Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога – продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Лучше всего, чтобы составлением скрипта занялся ваш же руководитель отдела продаж. Скорее всего он знаком с наиболее эффективными приемами в разговоре с клиентами и ему будет несложно повторить их на бумаге.

Также автором сценария может стать любой сотрудник вашей компании. Для этого вам придется записать несколько десятков успешных продаж на диктофон, а затем законспектировать наиболее удачные ответы и возможные направления диалогов.

Сами продавцы тоже могут составить скрипт для себя. Но этот вариант подходит только для телефонных продаж. Для этого создайте электронную таблицу в любой удобной для вас программе.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

Порядковый номер;
Номер телефона клиента;
Потребности/интересующие группы товаров;
Предыдущие покупки;
Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
Возражения и вопросы;
Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
Соответствующий ответ клиента;
Итог предыдущего контакта.

Этот способ подходит не только для составления нового скрипта, но и для оптимизации имеющихся. Позволяйте сотрудникам вносить коррективы в сценарий, но всегда обговаривайте причину этих изменений.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5-8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

После того как вы написали сценарий, его нужно протестировать. Совершите несколько десятков звонков, найдите пробелы и ошибки в вашем скрипте.

При написании без тестирования невозможно учесть большую часть ответов клиентов, обязательно в процессе разговора заносите в скрипт те варианты развития диалога, которые вы не учли. Их также нужно будет проработать.

Обратите внимание не те фразы, которые несколько раз приводили к срыву переговоров. Их необходимо исключить из скрипта.

Поправки в скрипт могут вноситься на всем протяжении его использования, но основная часть правок приходится на первые 2 месяца эксплуатации. Обязательно обсуждайте с вашими менеджерами проблемы, возникшие во время разговора с клиентом. Это позволит вам оптимизировать сценарий.

Инструменты для создания скриптов

Как уже говорилось раньше, можно создавать скрипты продаж в приложениях, позволяющих создавать таблицы. Например, Excel. Но в том случае, если ваш скрипт достаточно объемный (как правило, это скрипты для личных продаж), табличный метод вам не подойдет.

Мы хотели бы предложить вам более удобную программу, которая создана специально для составления скриптов. Называется она HyperScript.

Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Этап

Фразы

Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?

Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?

Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”

Выявление потребностей. Варианты вопросов.

Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.

Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.

Что бы вы хотели…?

Что вы думаете по поводу….?

Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?

Вас что-то смущает?

Структура презентации товара выглядит следующим образом: “Свойство продукта и выгода, которую дает это свойство клиенту”.

Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”

Ответ на возражения/вопросы

Структура: “Да, но”, то есть мы сначала соглашаемся с клиентом, а потом приводим довод, нейтрализующий недовольство собеседника.

Как составить скрипт продаж — пошаговая инструкция, примеры, структура и виды скриптов.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про способы составления скрипта продаж.

Сегодня вы узнаете:

Зачем нужен скрипт продаж;
Как составить скрипт продаж;
Как выглядит готовый сценарий.

Как правило, телефонные продажи осуществляются при помощи специальных сценариев — скриптов продаж по телефону. Менеджеру в этом случае остается только заучить направляющие диалог фразы.

Для начала разберемся, как должен выглядеть «хороший скрипт продаж»:

Он должен отражать специфику деятельности вашего бизнеса. Сценарий должен быть написан с учетом характеристик целевой аудитории вашей компании. Лучше всего составить несколько скриптов для каждого сегмента отдельно, ведь именно от клиента будет зависеть пойдет все по сценарию или нет.
Шпаргалка должна содержать несколько вариантов развития событий. Например, собеседник может согласиться или отказаться от вашего предложения. Оба исхода должны найти решение в скрипте.
Скрипт не должен регламентировать весь диалог, менеджер должен иметь возможность персонализировать общение с потенциальным потребителем.

Виды скриптов:

Будем различать скрипты:

Для розничных магазинов. Как правило, для продаж физических товаров в розницу достаточно всего одного скрипта, но он будет достаточно объемным: вам надо расписать все возможные варианты поведения потребителя. Проследите за тем, чтобы менеджер выучил шпаргалку, так как подглядывать у него не получится. Целью скрипта для розничных магазинов является продажа, причем здесь и сейчас.
Для сферы услуг и телефонных продаж. Этот скрипт предназначен для всех тех сфер бизнеса, где первая связь с клиентом происходит при телефонном разговоре. Например, в парикмахерскую необходимо сначала записаться. Это могут быть как водящие, так и исходящие звонки (сценарии будут отличаться только началом). Цель такого скрипта — привести клиента в компанию. Такие шпаргалки необходимо писать для каждого сегмента отдельно. Они не должны быть длинными, телефонный разговор не должен занимать более 3-х минут.

Структура скрипта продаж:

Приветствие. Вне зависимости от того, лично вы разговариваете с клиентом или по телефону, вы должны поздороваться. Кроме того, не забудьте представиться и узнать имя клиента. Это расположит его к дальнейшей беседе. Пример: “Здравствуйте! Меня зовут “имя”, как я могу к вам обращаться?”.
Определение потребностей. Здесь менеджер должен более глубоко изучить потребности и проблемы клиента. При этом продавец уже должен иметь представление о том, что нужно потенциальному покупателю. Вопросы для уточнения могут быть следующими: «Вы подбираете костюм для работы или торжественной встречи?», «Какого оттенка вы хотели бы рубашку?».
Презентация товара. На данном этапе менеджеру предстоит рассказать о продукте. При этом в презентации следует учитывать потребности клиента, которые мы определили на предыдущем этапе. Это значит, что в скрипте должно быть прописано несколько вариантов презентации товара (для каждой потребности, которую он может удовлетворить).
Например, кто-то покупает занавески как дополнение к дизайну интерьера, а кому-то необходимо просто оградить себя от солнечных лучей по утрам. Презентации одного и того же товара в первом и во втором случае будут разными.
Скрипт для личных продаж должен предусматривать возможные вопросы собеседника во время презентации. Например, менеджер описывает брюки: “Это легкие льняные брюки для жаркой летней погоды…”, клиент тут же задает вопрос: “Они сильно мнутся при носке?”. Менеджер должен быть готов прервать свою речь и ответить на вопросы о продукте.
При этом скрипт должен содержать варианты вопросов и ответы на них.
Ответ на возражения. Возникновение вопросов и возражений у клиента — признак того, что он заинтересовался вашим предложением. При личных продажах этап ответов на возражения начинается еще во время презентации товара. Это наиболее объемная часть скрипта. Она должна содержать все возможные вопросы клиента и ответы на них.
Заключение сделки.

Пошаговая инструкция по составлению скрипта:

Шаг 1. Сбор и анализ информации для составления скрипта.

Для того чтобы составить эффективный скрипт продаж, вам необходимо проделать следующую работу:

Определить цель разговора с клиентом. Это может быть продажа товара, получение контактных данных, приглашение на встречу;
Составить портрет потребителя. Скорее всего, вы выделяли сегменты внутри вашей целевой аудитории. Теперь опишите каждый сегмент: выделите потребности, интересы, проблемы, определите средний доход, социальный статус, семейное положение.
Вы должны вынести всю ту информацию, которая так или иначе влияет на покупательское поведение сегмента. В дальнейшем именно на этой информации будет строиться вариативность нашего скрипта.
Изучите приемы конкурентов. Можно прийти к конкурентам в качестве покупателя и посмотреть, как они продают. Запишите процесс на диктофон. В дальнейшем это вам позволит не допустить ошибок ваших соперников и воспользоваться успешными приемами.
Заставьте менеджера изучить продукт, который он будет продавать. Помните, что скрипт дает лишь направление диалогу.
Определитесь с гибкостью сценария. В том случае, если цель диалога — продать один конкретный продукт, то скрипт не будет отличаться гибкостью. В остальных случаях, сценарий будет представлять собой “рыбу”, которая не позволит менеджеру забыть сказать о наиболее важных моментах.

Шаг 2. Составление скрипта.

Таблица должна содержать следующие столбцы:

Порядковый номер;
Номер телефона клиента;
Потребности/интересующие группы товаров;
Предыдущие покупки;
Информация о клиенте: имя, фамилия, дополнительные контактные данные;
Возражения и вопросы;
Соответствующие варианты ответов на вопросы и возражения;
Соответствующий ответ клиента;
Итог предыдущего контакта.

Кстати, какой должна быть длина скрипта? Запомните, что средняя продолжительность разговора продавца и покупателя при личных продажах составляет в среднем 5–8 минут, что соответствует 1 печатной странице реплик менеджера (12 шрифт). Холодные продажи по телефону длятся не более 3-х минут, но в этом случае инициатива будет полностью у менеджера, реплики которого должны занимать не более ½ страницы. А вот теплые продажи по телефону подразумевают инициативность покупателя, поэтому объем выступления менеджера поместится на 1/3 части страницы.

Шаг 3. Оптимизация скрипта продаж.

Инструменты для создания скриптов:

Позволяет создать объемный скрипт, при этом все варианты развития событий будут перед глазами менеджера;
Позволяет вносить коррективы в режиме реального времени;
В том случае, если вы сами внесли поправку в скрипт, об этом будут проинформированы все ваши менеджеры. Скрипт автоматически изменится на обновленный в их гаджетах;
Позволяет работать поэтапно. Менеджеру необходимо лишь вносить в специальное поле ответы/возражения/замечания клиента и программа сама будет выдавать ответы для менеджера (если они, конечно, внесены в скрипт);
Позволяет отслеживать конверсию в режиме реального времени. Вы будете видеть все удачные и неудачные переговоры ваших менеджеров;
Позволяет выявить, на каком именно этапе происходит срыв большинства переговоров.

Пример скрипта:

Напоследок приведем шаблон скрипта. Вы можете использовать эти фразы в своем сценарии.

Добрый день! Меня зовут “А”, я представитель компании “Б”. Как я могу к вам обращаться?

Здравствуйте! Я “А”, ваш личный менеджер из компании “Б”. “Имя клиента”, верно?

Здравствуйте! У нас новое поступление “товар, который интересует клиента”, давайте я вам покажу/расскажу”

Выявление потребностей. Варианты вопросов.

Перед тем как задать вопрос, обоснуйте его.

Пример: “Вас интересует “товар”, давайте я помогу вам подобрать”.

Что бы вы хотели…?

Что вы думаете по поводу….?

Что бы вы хотели получить от нашего сотрудничества?

Вас что-то смущает?

Пример: “Это брюки из натурального льна, благодаря чему, вам не будет жарко даже в московском офисе”

Ответ на возражения/вопросы

Клиент: “Эти брюки быстро мнутся”;

Продавец: “Да, но они также быстро и легко разглаживаются даже при низких температурах. Для этого нужен только небольшой отпариватель, разгладить изъяны вы сможете прямо на себе, температура позволяет. Это очень удобно”.

“Осталось лишь заключить сделку?”

“Вы внесете сразу всю сумму?”

Примерно так выглядит построение скриптов продаж. Есть специальные компании, которые занимаются созданием скриптов под ключ, очень много видео на ютубе. Причем они это делают очень круто.

Подведем заключение: предоставление скриптов для общения с потенциальными клиентами — отличный шаг чтобы повысить не только продажи, но и поднять лояльность клиентов.

Это один из важнейших бизнес-процессов между маркетингом и самой клиники оказывающая те или иные услуги.

Понравилась статья? Подпишись на наш телеграм-канал!

Не забудь поделиться своим мнением в нашем чате

База знаний

Что поможет достучаться до клиентов и успешно закрыть сделку? На вооружении любого предпринимателя должен быть отличный скрипт продаж. Даже не смотря на то, что аудитория у всех разная, подача и стиль общения с клиентами, в целом, одинаковые. Скрипт продаж можно заказать по шаблону, а можно разработать самостоятельно, исходя из особенностей вашего продукта. В новом уроке Базы Знаний разберемся, зачем нужен скрипт продаж и как составить удачный сценарий.

Зачем нужны скрипты продаж?

Скрипты продаж помогают менеджерам по продажам быстро ориентироваться в любой ситуации в разговоре с клиентом. Они нужны, чтобы:

Помочь менеджерам по продажам успешно завершать сделки;

Быстрее вводить в работу новых специалистов по продажам;

Систематизировать общение с клиентами и заранее продумать этапы продаж в беседе с клиентом;

Чтобы продажа не зависела от умений конкретного сотрудника;

Легче контролировать сотрудников: скрипт задает стандарты;

Сконцентрировать внимание на ключевых конкурентных преимуществах продукта и избежать допущенных ранее ошибок;

Чтобы повысить продажи.

Пример: выпускник Венчурного Акселератора Темкенг Стивен с командой, создавшие проект MAKISH, могут нанять менеджера по продажам. Вместо того, чтобы тратить месяцы на передачу всего своего опыта новому сотруднику и учить его продавать также эффективно, как и он сам, Стивен может подготовить менеджеру сценарий разговора, которому нужно следовать.

Что такое скрипт продаж?

Скрипт продаж – это сценарий типового разговора с потенциальным клиентом, который записан в форме ответов и вопросов.

Пример скрипта продаж:

“ Ни одна импровизация не даётся мне так хорошо как та, которую я готовил три дня”

Кто придумал скрипты продаж?

Однозначно назвать источник возникновения скриптов продаж невозможно, однако, точно известно, что в 17-х и 18-х веках странствующие продавцы использовали четко прописанные сценарии разговора. Скрипты появились вследствие того, что люди заметили, что некоторые слова и фразы более эффективно подталкивают на совершение действия и стали фиксировать эту информацию.

Кто придумывает и использует скрипты продаж в стартапе?

Скрипты составляются основателями или директором отдела продаж, и ими обычно пользуются менеджеры по продажам.

Когда использовать скрипты продаж?

Скрипты вводятся в компанию после начала продаж или приема на работу первых менеджеров по продажам. Информацию и опыт для создания скрипта можно начинать собирать с первых продаж.

Где используются скрипты продаж?

Скрипты применяются при личных встречах, в телефонных разговорах, онлайн чатах, в социальных сетях и в email-переписке.

Как составить скрипт продаж?

Скрипт продаж – это ваш удачный опыт заключения сделки, проанализированный и собранный в одном месте. Поэтому, прежде чем приступать к составлению скрипта продаж, ответьте себе на вопрос – умеете ли вы продавать сами? Если нет, то продолжайте пробовать, совершайте множество звонков и встречайтесь с клиентами и каждый раз, когда у вас получилось добиться цели, дословно фиксируйте все ваши слова и слова клиента. Именно эта информация станет основой скрипта.

Помните, цель скрипта продаж – подтолкнуть клиента на нужное вам действие, поэтому весь скрипт должен строиться (исходить из достижения) вокруг этой цели.

Как правило, скрипты продаж включают в себя следующие этапы продаж:

Уточнение времени звонка;

Ориентация в клиенте и уточнение потребности клиента;

Запрос разрешения на презентацию ценности продукта;

Донесение ценности продукта;

Работа с возражениями;

Стимулирование продажи и закрытие сделки.

Скрипт должен отвечать этике делового общения и культурным стандартам – не забудьте, что перед началом разговора нужно представиться. Обязательно уточнить, удобно ли собеседнику разговаривать. А теперь давайте рассмотрим каждый из пунктов отдельно.

Представление.

Представление должно помочь начать диалог и четко обозначить деловой характер вашего звонка. Например, “Здравствуйте, меня зовут Стивен и я представляю компанию MAKISH”.

Уточнение времени звонка.

“Удобно ли Вам сейчас разговаривать? После короткой паузы- “Наш разговор займет не более 10-ти минут Вашего времени”, если собеседник отвечает отрицательно, то уточняем время следующего звонка/контакта: “Когда я могу Вам позвонить?”

Уточнение потребности клиента

Если Вы не сделали этого на этапе представления, обязательно предупредите клиента о том, сколько времени займет Ваш разговор. “Не более 10-ти минут Вашего времени”. Если собеседника заинтересует Ваше предложение, он сам предложит его продолжить.

Этот этап можно пропустить, если вы уже понимаете потребность клиента из событий, которые предшествовали звонку ил и переписке. В противном случае, уточните, что именно нужно клиенту. Например: “Я вижу, что вы оставили заявку на урок английского языка. Какой у вашего ребенка уровень английского?”. Этот этап еще часто называют ориентацией в клиенте. Задавая вопросы, вы даете возможность высказаться вашему собеседнику, а вы в это время можете сориентироваться: “Расскажите, пожалуйста, сколько времени вы готовы уделять урокам?”

На этом этапе, в зависимости от полученной информации, скрипт может разветвляться. Например, одна ветка может быть об ускоренном курсе разговорного английского, а другая о подготовке к экзаменам.

Запрос на разрешение презентации

Неочевидный, но важный этап продаж, который пропускают многие неопытные продавцы. “Теперь я понимаю ваши требования. Позвольте, я вкратце озвучу, каким образом мы поможем выучить английский язык”.

Донесение ценности продукта

После уточнения потребности клиента, нужно донести ценность именно вашего продукта или услуги, ваши ключев ые конкурентные преимущества. Например: “В отличие от конкурентов наша методика разработана специально для детей. А еще мы мы подаем информацию в формате игры, что делает учебу увлекательной”.

На этом же этапе необходимо стимулировать собеседника совершить продажу: “Вам выслать для ознакомления ссылку на наши курсы?”

Работа с возражениями

Часто, после описания ценности вы все равно получите отказ, однако, это не значит, что продажа упущена. Например, клиент может сказать, что ваша услуга слишком дорогая, на что вы можете возразить “Цена одного курса действительно дороже чем у конкурентов, но, благодаря специально составленным курсам, понадобится меньше времени, чтобы выучить язык. Вам придется взять несколько курсов у конкурента, а у нас, для достижения аналогичного результата, хватит одного. В итоге получится даже дешевле”.

Стимулирование продажи и закрытие сделки

Даже если потенциальный клиент продолжает отказываться, его можно уговорить. Главное делать это вежливо и ненавязчиво. Например: “Какие условия помогли бы вам сейчас принять решение?”. Получите ответ и, если возможно, скорректируйте предложение.

Выше мы рассмотрели одну ветку скрипта продажи. В настоящем скрипте почти на каждую возможную ситуацию в разговоре должна быть своя ветка. Помните, что сценарий не обязательно должен включать в себя все рассмотренные нами блоки, вы можете добавлять или убирать их, исходя из собственного опыта.

Один из самых удобных способов построить скрипт продаж – это использовать диаграмму, как наверху. Для этого есть специальные бесплатные сервисы, например, Draw.io

В заключение, вот несколько советов, которые помогут вам в составлении скрипта:

Позвоните успешным конкурентам, послушайте, как их продавцы работают с возражениями, и какие фразы используют.

Используйте IP-телефонию с функцией записи разговора, и уделяйте время на то, чтобы прослушивать почти все диалоги ваших менеджеров. Также регулярно просматривайте переписку. Отмечайте, что работает и что нет, и корректируйте скрипт.

Даже после составления работающего скрипта регулярно возвращайтесь к нему и улучшайте.

Избегайте ситуаций, когда менеджеры читают ваш скрипт прямо во время разговора. Клиент сразу это услышит и прервет контакт, ведь никто не хочет говорить с роботом. Менеджеры должны заучить смысл скрипта и во время разговора добавить в него эмоции, а также индивидуализировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента.

Чтобы проверить, насколько хорошо менеджеры работают со скриптом, устраивайте игры, в которых один сотрудник представляет продавца, а другой– клиента или практикуйтесь сами с друзьями и коллегами.

Сколько времени и денег нужно для составления скриптов продаж?

Составление скрипта бесплатное, и на него может уйти несколько месяцев постоянных тестов и улучшений.

Что такое скрипты продаж, назначение, способы внедрения, плюсы и минусы инструмента

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж

Скрипт – это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате “если-то”. Покупатель сказал такую-то фразу – менеджер отвечает строго определенным образом. Отсюда вытекают плюсы:

продавец не будет “плавать” и думать над ответом. У него уже есть набор готовых решений. Это сделает разговор легким и естественным;
скрипты позволяют получать больше прибыли. Менеджер не забудет предложить дополнительный товар к основному, вовремя найдет аргументы, чтобы снять возражения;
обучение новых сотрудников происходит быстрее и эффективнее. Они меньше импровизируют, а значит, ошибаются;
хороший скрипт может изменить мнение покупателя о компании или продукте на диаметрально противоположное. Еще минуту назад человек не собирался ничего покупать, а сейчас уже оплачивает товар. И думает, что самостоятельно пришел к этому решению;
сотрудник всегда знает, что ответить;
скрипт задает определенный уровень общения продавец-покупатель. Можно быть уверенным, что этот уровень будет соблюдаться.

И минусы:

разговор становится шаблонным. Покупатели часто понимают это и чувствуют себя одними из многих;
отсутствует индивидуальный подход. Менеджер одинаково общается и с домохозяйкой, и с руководителем предприятия;
если в сценарии не найдется подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
сотрудники перестают мыслить творчески. Зачем придумывать что-то новое, если все уже написано?;
обучение (тем более, переобучение) скриптам требует времени. Нужно выучить все ответы, а это не так быстро.

Сотрудник, которому разработали и не разработали скрипты продаж

Подведем небольшой итог. Он прост: истина находится где-то посередине. Не нужно тупо следовать написанным скриптам. Пусть менеджеры импровизируют, сколько хотят, но в рамках разработанного сценария. В конце концов, скрипт – это не жесткий свод конкретных ответов. Каждый из них можно и нужно адаптировать под ситуацию и клиента.

Как разработать скрипты продаж

Путей не так уж и много, а именно – три. Рассмотрим каждый подробно.

Самостоятельная разработка скриптов

Самый долгий и сложный, но при этом эффективный путь. Суть в следующем: вы собираете креативную команду, состоящую из опытных сотрудников, и начинаете творить. Привлеките к работе лучших менеджеров по продажам, маркетолога, копирайтера и других специалистов.

Вот как это выглядит пошагово:

Определитесь с целевой аудиторией. В зависимости от того, кто ваши клиенты, и будете строить формат общения. С каждым нужно общаться на его языке. Тинэйджеры – одно, пожилые люди – другое. С первыми не возбраняется использовать современные слова и обороты, вторым необходимо все разжевывать и объяснять максимально простыми словами.
Составьте словарную матрицу. Это набор всех возможных ответов, фраз и возражений клиента.
Придумайте ответы на вопросы. Для этого можно использовать записи телефонных переговоров, переписку по email, личный опыт сотрудников. Но не все, а только самые удачные, которые привели к сделке. Лайфхак: сделайте тестовый обзвон конкурентов, особенно среди крупных сетевиков. Им-то уж точно писали скрипты профессионалы, не грех этим и воспользоваться.
Сформулируйте уникальное торговое предложение (УТП). Он должно красной нитью проходить через весь разговор.
Составьте список того, что ни в коем случае не нужно говорить покупателю. Для этого тоже можно прибегнуть к личному опыту и анализу прошлых переговоров, особенно, неудачных. Вспомните, после каких фраз человек на том конце провода чаще всего бросает трубку. И внесите их в черный список.
Напечатайте готовый скрипт на бумаге и раздайте сотрудникам для изучения. Через неделю каждый из них обязан рассказать алгоритм, даже если его разбудят посреди ночи. Запомните: худшее, что можно представить, это когда сотрудник ищет в списке подходящий ответ, а клиент на том конце провода ждет. Все должно происходить на автомате, иначе теряется смысл.

Алгоритм создания убойных скриптов холодных звонков

Самостоятельно написание скриптов продаж имеет свои достоинства и недостатки.

Начнем с достоинств:

такие скрипты полностью учитывают специфику вашего бизнеса: продукт, целевую аудиторию, опыт сотрудников, особенности продаж. Согласитесь: никто не знает подноготную лучше, чем вы сами;
это условно бесплатно. Никому ничего не придется платить, а это очень важно. Но нужно быть готовым к тому, что понадобится дополнительная мотивация персонала. Не все менеджеры с радостью бросят основное занятие и начнут писать скрипты. Готовьтесь к возражениям формата: “Я сюда продавать пришел, а не скрипты писать. Где в моей должностной инструкции написано, что я должен этим заниматься? А раз не написано, извольте доплатить”;
это лишний повод мобилизовать и сплотить коллектив. Совместная работа над проектами – отличный способ расшевелить сотрудников и заставить их поработать в команде.

А теперь недостатки:

это долго. Не имея опыта, можно провозиться с созданием скриптов не одну неделю. И потерять за это время клиентов и прибыль;
возможны ошибки. Опять же, из-за отсутствия опыта. Вам кажется, что скрипт гениальный, а в результате он не желает продавать;
вы отрываете от работы ключевых сотрудников на неопределенное время.

Привлечение специалистов

Если у вас нет времени или просто не уверены в своих силах, можно обратиться в специализированную маркетинговую компанию. Там разработают скрипт “под ключ”. Но для этого надо разработать подробное техническое задание и подготовить рабочие материалы. Ирония в том, что половину работы агентства придется сделать вам.

Вот что они захотят:

портрет вашей ЦА;
материалы для работы: записи телефонных переговоров, переписку и так далее (что, кстати, охраняется законом о защите персональных данных);
полную информацию о продукте или услуге;
информацию о сотрудниках и уровне их квалификации;
деньги. Много денег.

Плюсы обращения в компанию по разработке скриптов:

быстро. Все будет готово через несколько дней;
профессионально. Сотрудники таких агентств собаку съели на разработке продающих скриптов. Даже среднего, по их меркам качества, продукт может оказаться на голову лучше того, что вы сделаете самостоятельно;
сопровождение. Если что-то не работает, недочеты быстро устраняются.

Минусы:

на это нужен ощутимый бюджет;
шаблонный подход. Зачастую специалистам вообще без разницы, кому писать скрипт: продавцам промышленных лазеров или мастеру по маникюру на дому.

Готовые скрипты из интернета

Самый быстрый способ обзавестись рабочими скриптами продаж. Но при этом – самый сомнительный в плане качества. Суть в следующем: вы находите в сети максимально подходящее решение (или решения), скачиваете их и начинаете использовать.

Плюсы:

быстро. День и все готово. Готовых скриптов в интернете навалом, нужно только поискать;
бесплатно. Или очень дешево;
большой выбор вариантов. Можно изучить максимальное количество предложений и выбрать подходящее. А можно скачать несколько и собрать из них что-то удобоваримое.

Пример готового скрипта продаж

Минусы:

как и все универсальное, бесплатные скрипты будут шаблонными и поверхностными;
продукт не учитывает специфику бизнеса, целевую аудиторию, цели и задачи;
скорее всего, решение придется дорабатывать. Иногда от исходного варианта мало что остается.

Еще одно решение

Ни один из подходов, описанных выше, не гарантирует стопроцентно надежного результата. Поэтому можно смело рекомендовать совместить все способы и создать идеальный инструмент, серьезно при этом сэкономив.

Вот как это сделать:

Соберите команду опытных сотрудников.
Подготовьте материалы для разработки.
Скачайте несколько подходящих шаблонов из интернета – их вы будете использовать для ориентира.
Найдите удаленного сотрудника на работы, которые не сможете выполнить самостоятельно. Это могут быть продающие копирайтеры, маркетологи, специалисты-фрилансеры, специализирующиеся именно на разработке скриптов.
Творите!

Этот способ гарантирует, то, что вы совместите преимущества всех вышеперечисленных подходов: сделать все быстро и качественно, сохранив при этом бюджет. При этом скрипт устроит вас в полной мере, ведь он будет разработан с учетом всех тонкостей и нюансов конкретного интернет-магазина.

Общие правила составления скриптов

Какой бы подход вы не выбрали, следует придерживаться следующих рекомендаций:

Главное в скрипте – отработка возражений. Вообще вся основная работа начинается после слова “нет”.
Предлагайте потенциальному клиенту готовые решения. Не стоит задавать много вопросов в формате “какой вам нужен смартфон”. В ответ получите что-то типа “недорогой и классный”. Лучше предложите покупателю ответить на несколько вопросов, чтобы предложить готовое решение.
Скрипт – штука не статичная. Постоянно дополняйте алгоритм новыми фишками. Менеджер по продажам нашел удачную фразу и продажи пошли в гору? Включите это решение в скрипт и научите ему всех сотрудников. Постоянно пополняйте базу готовых ответов. Это касается и неудачных сценариев – их нужно исключать.
Берите инициативу в свои руки. Беседой должен дирижировать менеджер, а не клиент.
Не растекайтесь мыслью по древу. Ни к чему полчаса объяснять, что вы за компания и чем занимаетесь, клиенту это неинтересно. Лучше сразу переходить к УТП.

Провальные фразы скриптов

Немного о работе с возражениями

Ключевая задача скрипта продаж – снять возражения покупателя. Вот наиболее распространенные:

мне это не нужно;
дорого;
я уже покупаю у конкурентов;
мне надо подумать.

Варианты снятия возражения “мне это не нужно”:

“Вы не поверите, но так нам говорят 9 из 10 клиентов. А потом они возвращаются и покупают еще”.
“Вы совершенно правы. 30 лет назад люди думали, что им не нужны мобильные телефоны, а сейчас жизнь без них невозможно и представить. Если хотите, мы можем предложить бесплатную пробную версию продукта, чтобы вы сами решили, нужен он вам или нет”.
“Ваш конкурент из компании “Супер-пылесосы” тоже так говорил, пока не попробовал нашу CRM-систему. А теперь понял, что на этом можно экономить и перешел на более продвинутый тарифный план”.

Варианты снятия возражения “дорого”:

“Вы правы, наши насосы дороже, чем у конкурентов. Но у них стальные крыльчатки, чугунные корпуса и медные провода. Это не китайский ширпотреб. К тому же, мы предлагаем бесплатную техподдержку на 12 месяцев и обучение эксплуатационного персонала”.
“Смотря с чем сравнивать. На самом деле наши цены – средние по рынку. Есть предложения и дороже, и дешевле. Разрешите привести несколько фактов, чтобы вы поняли: наше предложение – лучшее сочетание цены и качества”.

Варианты снятия возражения “я уже покупаю у конкурентов”:

“И вас все устраивает? Не хотите улучшить ситуацию? Попробуйте бесплатную пробную версию на 2 недели и оцените преимущества”.

“Замечательно, что вы работаете с нашими соперниками. У нас как раз проходит акция “нашел дешевле – снизим цену”. Могу я поинтересоваться, какая цена у конкурента, чтобы рассчитать размер скидки?”

Варианты снятия возражения “я подумаю”:

“Да, конечно, нужно взвесить все “за” и “против”, чтобы принять верное решение. Когда вам перезвонить, чтобы узнать ваш ответ? Завтра в 14:00, отлично, до связи”.
“Хорошо, но я должен напомнить, что срок действия акции ограничен двумя неделями. Давайте свяжемся, например, в будущий четверг и продолжим обсуждение”.

Заключение

Напоследок сообщим: не стоит переусердствовать с тщательностью и дотошностью. Как все работает, покажет только практика. Здесь лучше один раз вовремя, чем 2 раза правильно. Создали что-то приемлемое, запускайте в работу. До совершенства доведете в процессе. Успехов в бизнесе!

Источники:
http://medium.com/@marketingmedical/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B0%D0%B2%D0%B8%D1%82%D1%8C-%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6-%D0%BF%D0%BE%D1%88%D0%B0%D0%B3%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%8F-%D0%B8%D0%BD%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%86%D0%B8%D1%8F-%D0%BF%D1%80%D0%B8%D0%BC%D0%B5%D1%80%D1%8B-%D1%81%D1%82%D1%80%D1%83%D0%BA%D1%82%D1%83%D1%80%D0%B0-%D0%B8-%D0%B2%D0%B8%D0%B4%D1%8B-%D1%81%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%BF%D1%82%D0%BE%D0%B2-c103f0874c7d
http://1va.vc/webinars/kak-napisat-skript-prodazh.html
http://www.insales.ru/blogs/university/chto-takoe-skripty-prodazh
http://kakzarabativat.ru/marketing/kak-sostavit-tekst-opisaniya-tovara-ili-uslugi-na-sajte/