Как работать с сомнениями клиентов, причины сомнений и как их выявить

Как развеять все сомнения клиентов

Работа с возражениями клиентов всегда требует много знаний, умений и усилий. Особенно с учетом того, что на сегодняшний день покупатели становятся все более требовательными: к ихним услугам море заманчивых предложений, любая необходимая информация и возможность сравнивать продукцию (и ее стоимость) от разных продавцов. Неудивительно, что у них появляются сомнения. Зачастую они скрывают возражения касаемо приобретения. Однако они не должны пугать опытного продавца, ведь их появление – это первый признак того, что продукция заинтересовала и вызвала определенные эмоции. Наоборот, «в умелых руках» они способны стать эффективным инструментом в продвижении товара.

Причины возникновения сомнений у клиентов

Конечно же, сомнения клиентов возникают по самым разным, часто сугубо индивидуальным причинам. Но все же есть несколько наиболее распространенных факторов, которые влияют на появление возражений. Среди них:

Недостаток информации. Нередко случается, что покупатель не в полной мере осведомлен обо всех характеристиках данного товара, не знает о его преимуществах. При этом он боится спросить обо всем, что его интересует, чтобы его не посчитали глупым. Вместо этого, он, например, говорит, что слышал плохие отзывы об этой модели телефона: она быстро выходит из строя, или что у его соседа эти же ботинки порвались на второй день после покупки. Нужно научиться определять таких клиентов и вовремя предоставлять им всю полезную информацию о товаре с удачными примерами из жизни.
Высокая стоимость.Часто покупателей настораживает завышенная, по их мнению, цена продукции. Они боятся купить товар дороже чем где-то еще. Продавец всегда должен быть готов к такой ситуации и четко знать, как действовать. Для начала необходимо самому отлично ориентироваться в ценах на аналогичную продукцию среди конкурентов. Если ты знаешь, что есть места с более низкой стоимостью, нужно очень четко и уверенно изложить в чем преимущества именно твоего предложения, наводя правдивые и убедительные аргументы.
Неуверенность. Одной из причин возникновения сомнений покупателя может стать неуверенность в качестве продукции. Кроме того, он может не понимать того, как именно она способна решить его проблемы, и какие выгоды его ждут от ее применения. Возможно, ты неправильно или не в полной мере презентовал свой товар или не распознал истинные потребности клиента. В таком случае не бойся задавать уточняющие вопросы.

Работа с возражениями

Для того чтобы выявить причину возникновения сомнений и устранить ее, необходимо соблюдать некоторые правила:

Выслушивать покупателя. Внимательно слушай, что говорит покупатель и ни в коем случае не перебивай его. Так ты проявишь не только уважение, но и участие. Кроме того, ты сможешь уловить его настроение, опасения и желания.
Сопереживать и соглашаться. Всегда соглашайся с мнением клиента и, при необходимости, мягко переводи разговор в нужное тебе русло («да, но…»). Будь искренним в своем желании помочь, и покупатель это почувствует.
Уточнять и аргументировать.Не бойся уточнить, что именно волнует твоего собеседника, иначе ты можешь ошибиться с определением его проблем и потребностей. Только после этого можно наводить аргументы в пользу твоей основной цели.

Табу в общении с покупателями

Теперь ты знаешь, как и о чем беседовать с покупателем, чтобы развеять его сомнения. Однако следует помнить и об определенных табу, в частности с клиентами нельзя:

Спорить.Никогда не спорь с клиентом и не возражай ему, что бы он не говорил. Это точно не тот случай, где следует показывать свое превосходство.
Игнорировать.То, что нельзя спорить с клиентом, вовсе не означает, что в ответ нужно просто стоять перед ним и хлопать глазами. Это будет означать как минимум некомпетентность и безразличие, из-за которых ни о какой покупке не будет и речи.
Оправдываться. Если ты оправдываешься, значит, ты виноват. В глазах покупателя такое поведение выглядит как откровенное признание в том, что ты продаешь не самый лучший товар.

Присоединяйся и выбирай тысячи товаров по опту и дропшиппингу от украинских поставщиков для твоего бизнеса, выгружай товары в свой интернет-магазин!

Как работать с сомнениями клиентов + причины сомнений и как их выявить

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс работы с сомнениями клиентов.

Сегодня вы узнаете:

Что такое сомнения клиентов и почему они возникают;
Как работать с сомнениями и возражениями клиентов;
Какие ошибки нельзя допускать при работе с сомнениями клиентов.

Содержание

Причины возникновения сомнений у клиентов

Выбирать всегда сложно. Мы сомневаемся, взвешиваем положительные и отрицательные аспекты каждого из вариантов. Покупка, с точки зрения потребителя – тоже процесс выбора.

В условиях развития конкуренции у покупателя этот выбор очень широк: на полках магазинов всегда представлено несколько вариантов одного и того же продукта. А чем больше альтернатив, тем больше сомнений возникает у покупателя.

Задача менеджера по продажам – преодолеть сомнения и убедить клиента в том, что его товар самый лучший. Но давайте сначала разберемся, что собой представляют сомнения и почему они возникают.

Сомнения – просьба клиента о дополнительной информации о продукте или компании, высказанная в критичной форме.

Как вы видите, сомнения не представляют угрозы для совершения сделки, а скорее, наоборот, сигнализируют о заинтересованности потенциального покупателя в продукте.

Многие менеджеры боятся сомнений, так как покупатели бывают категоричны в своих высказываниях. Теперь мы знаем, что пугаться их не стоит, так как это стандартный этап в процессе совершения покупки.

Первое, что продавцу необходимо сделать при возникновении сомнений у клиента – определить причину их возникновения.

Они могут быть следующими:

Клиент хочет получить более полную информацию. Вы спросите, почему бы просто не задать продавцу интересующий вопрос. Ответ прост. Никто не хочет казаться глупым, всем хочется показать себя, как человека знающего и компетентного. Потребитель считает, что задав какой-либо очевидный, но непонятный ему вопрос, он выставит себя не в лучшем свете, да еще и покажет себя, как человека, которому можно продать что угодно. Отсюда возникают сомнения в форме критики товара. Пример: “Я думаю, этот трос порвется через пару недель”. Бороться с такими возражениями несложно, необходимо просто объяснить клиенту, почему его сомнение неоправданно. Об этом мы поговорим немного позже.
Клиент не уверен в том, что продукт решит его проблему. Покупатель выслушал вас, но не понял, как именно ваш продукт решит его проблему. Возникает такая проблема при неверном определении потребностей клиента. Если вы видите, что собеседник постепенно теряет интерес к вашему предложению, то задайте ему вопрос: “Что бы вы хотели получить от этой покупки?”. Это позволит вам верно определить проблему и продолжить презентацию, но уже в нужном направлении.
Клиент считает, что цена товара гораздо выше его ценности. Покупатель сомневается в том, что ваша цена справедлива. Он хочет сравнить вашу цену с ценой конкурента. Как правило, потребитель использует аргумент “дорого” или “мне надо подумать”. Здесь очень важно показать, чем ваш продукт лучше конкурентов. Сделать вам это поможет техника скрытого сравнения. Для этого заранее выпишите реальные преимущества вашего продукта перед товаром конкурентов. Расскажите о них клиенту и покажите, что именно эти качества будут наиболее выгодны и полезны для него. Даже если после такой презентации потенциальный потребитель уйдет от вас, чтобы сравнить цены, то он обязательно вернется.

Как выявить сомнения клиентов

Как выявить открытые причины сомнений клиента понятно, но бывает и так, что посетитель молча выслушивает ваше предложение, благодарит, разворачивается и уходит. В этом случае, мы имеем дело со скрытыми сомнениями или клиентом-молчуном.

Верной стратегией менеджера будет взять инициативу на себя.

Задайте собеседнику несколько вопросов:

Вам понятно, как это работает?
Какая из функций наиболее полезна для вас?
Вам нравится эта модель? Почему?

Такая техника позволит разговорить посетителя, и определить какого рода сомнения его одолевают. Без этого невозможна дальнейшая работа.

В таблице представлены признаки каждой из причин возникновения сомнений и направления работы с ними.

Причина сомнений

Как распознать

Направление работы

Недостаточно информации о товаре

Клиент негативно отзывается о каких-либо характеристиках товара Аргументировано доказать собеседнику, что его сомнения неоправданны Продукт не решит проблему Клиент в процессе диалога постепенно теряет интерес к продукту

Повторно выявить потребность клиента (скорее всего, она была определена неверно), после чего, продолжить презентацию в нужном направлении

Соотношение цена-ценность несправедливо

Клиент хочет уйти из вашего магазина, говорит, что ему необходимо подумать или “еще посмотреть” Приведите те характеристики продукта, которые выгодно отличают вас от конкурента и могли бы обосновать более высокую цену Скрытые сомнения Клиент не проявляет инициативы с самого начала вашего диалога

Определить причину сомнений

Этапы процесса работы с сомнениями клиента

Слушаем клиента. На этом этапе вы должны выслушать все возражения вашего собеседника. Не перебивайте его. Данный этап будет наиболее эффективен с использованием техники “активного слушания”. Он заключается во всяческом “поддакивании” клиенту: повторение последних фраз клиента, перефразирование основных выводов.
Выражаем свое понимание и соглашаемся в существовании проблемы. Не спорьте с клиентов, скажите ему, что названная им опасность действительно существует. После того как вы признали свое согласие с клиентом, используйте технику “да, но…”, после противопоставления должен стоять аргумент, который нейтрализует негатив, высказанный вашим собеседником.

Пример: “Да, цена действительно немаленькая, но только наш товар выполнен из металла, что увеличивает срок его службы в три раза по сравнению с аналогами”.

Отвечаем на вопросы и задаем свои. Если вам что-то непонятно, не бойтесь задавать клиенту уточняющие вопросы.

Пример: “Что вы имеете в виду?”

Оформляем покупку и прощаемся с клиентом. Как бы ни завершился ваш диалог, поблагодарите посетителя за уделенное вам время.

Старайтесь придерживаться этой структуры при работе с сомнениями.

Советы по работе с сомнениями клиента

Слушайте внимательно, используйте высказанные клиентов доводы в своей аргументации. При этом сомнения клиента могут быть глупыми и необоснованными, вы не должны оставлять их без внимания. То, что понятно вам, может быть непонятно клиенту.
Ведите себя спокойно, не раздражайтесь. Даже если вы уже десять раз объясняли одно и то же, не грубите, объясните еще раз, но более подробно. Но при этом не захламляйте голову клиента ненужной информацией, будьте лаконичны.

Помните, что чем больше сомнений высказывает потенциальный клиент, тем выше его заинтересованность в вашем продукте. Используйте это.

Прежде чем перейти к работе с клиентами, досконально изучите продукты, которые вы будете предлагать. Вы должны владеть максимальным количеством информации, чтобы парировать возражения клиентов. Заранее выпишите все положительные качества товара, особенно те, что выгодно отличают вас от конкурентов. Будьте уверены в своем продукте, говорите только о реальных характеристиках.
В том случае, если клиент не реагирует на ваши доводы, а лишь теряет интерес, вернитесь к этапу определения потребностей клиента. Скорее всего, вы сделали ошибку и нужда клиента состоит в чем-то другом. Также велика вероятность того, что клиент сомневается не из-за объективных причин, а из-за личных убеждений. С таким клиентом работать можно только разговорив его. Для этого используйте открытые вопросы.
Используйте технику перефразирования. То есть выслушайте сомнение клиента и перефразируйте его в свою пользу.

— У вас в наличии нет нужного мне продукта.

— Я вас правильно поняла, это значит, что мы можем заказать его на складе и вы его заберете завтра?

От собственных слов клиент отказаться не сможет.

Применяйте технику “да, но”. С одной стороны, вы покажете, что слушаете клиента и хотите ему помочь, а с другой, доказываете ему, что ваш товар не должен вызывать у него сомнений.
Получайте согласие собеседника после каждого своего аргумента. Не нужно закидывать клиента перечислением положительных характеристик вашего товара. Необходимо сначала удостовериться, что клиент понял вас и принял ваш довод. То есть, перед тем как приводить следующий аргумент, вы должны услышать от клиента то, что его предыдущее сомнение было развеяно.
В конце диалога подведите итог: перечислите сомнения клиента и все положительные доводы, которые их смогли развеять. Сомнения клиента лучше формулировать максимально близко к тому, как они были высказаны вашим собеседником.
Вне зависимости от того, как завершился ваш диалог, попрощайтесь с клиентом и поблагодарите за предоставленное вам время и внимание.

Ошибки при преодолении сомнений клиента

Существует три ошибки, допустив которые менеджер не только потеряет покупателя, но и заслужит для компании неблагоприятные ассоциации:

Спор с клиентом. Это самая распространённая и самая грубая ошибка всех начинающих менеджеров по продажам. Допустить эту ошибку очень просто. Представим ситуацию. Клиент негативно высказывается по поводу качества товара, настаивает на том, что товар не прослужит долго. Менеджер объясняет ему, что продукт выполнен из прочного материала, что позволяет ему иметь такие “хрупкие” параметры. Все это сделано для удобства пользователей. Клиент продолжает: “Вы говорите это только для того, чтобы я купила этот продукт”. На этом диалог заканчивается. В чем ошибка менеджера? Правильно, продавец сразу начал приводить доводы в пользу продукта, не согласившись с мнением клиента. Это привело к негативной реакции покупателя.
Игнорирование или уход от ситуации. Менеджер слышит негативную реакцию в адрес продукта, который он только что описывал во всех красках и сникает. Тем более спорить с клиентом нельзя. Таким образом, менеджер отходит в сторону и оставляет клиента со своими мыслями. Исходов у такой ситуации может быть несколько: уход покупателя к конкурентам (если сомнение было вызвано недостатком информации или сомнением в справедливости цены), отказ от покупки. И тот и другой вариант нас не устраивает, поэтому допускать эту ошибку не стоит.
Оправдание. Эта ошибка характерна для начинающих и неуверенных в себе продавцов. Услышав критику, такой менеджер начинает извиняться перед покупателем, теряться, говорить неуверенно, заикаться. Как вы думаете, какое мнение о таком продавце сложится у клиента? Скорее всего, продавец будет выглядеть некомпетентным в глазах покупателя. Кроме того, если даже продавец сомневается в товаре, который продает, то что это за товар? Именно с такими мыслями ваш потенциальный покупатель уйдет из вашего магазина.

Работа с сомнениями клиентов

Сомнения – один из самых трудных этапов при совершении продаж. Клиенты, полагаясь на прошлый опыт неудач, обид и неприятностей, отказываются от товара. Хотя, как вам кажется, вы сделали все, чтобы этого избежать: выявили потребности покупателей, представили продукт. Но даже этого бывает недостаточно. Требуется кропотливая работа с сомнениями клиентов. В чем она заключается, разбираемся ниже.

Что такое сомнение клиента?

Сомнение – замаскированное истинное возражение клиента по поводу покупки товара в данный момент времени. Клиент даже может быть заинтересован в продукте, но по каким-то причинам окончательно не уверен в необходимости его приобретения. Откладывая покупку, клиент выражает этим внутреннее желание обдумать предложение, обсудить его с кем-то или вообще оставить до «лучших времен».

Что препятствует решению клиента, выявить и понять очень трудно. Как правило, сомнения клиента в продажах неопределенны и бесформенны. Но в большинстве своем все они нацелены на получение помощи от менеджера: необходимость в дополнительной информации о преимуществах и недостатках товара, прояснение конкретного вопроса. Разъясняющие доводы менеджера помогают усилить мотивы покупки и способствуют заключению сделки.

Как надо

Для того чтобы понять сомнения клиента и развеять их, маркетологи разработали ряд алгоритмов поведения менеджера. В качестве абсолютной тактики можно использовать простую схему:

Слушаем клиента. Таким образом вы расположите покупателя к себе, придадите ему уверенности и спокойствия. Иногда объяснения бывают довольно нелепыми, но у вас появится возможность получить нужную информацию о товаре.
Соглашаемся со смыслом сомнения. Важнейший ход в стратегии продаж. Услышав возражение клиента, к примеру, «Для меня это слишком дорого» или «У вас такой большой выбор товара, что я не могу определиться», согласитесь со смыслом его довода: «Да, вопрос цены важен», «Сегодня действительно широкий ассортимент продукта в этой области», «Мне тоже сначала казалось, что эта модель не сможет долго работать…». Так вы озвучите свое сопереживание, согласие с чувствами и эмоциями клиента. Ни в коем случае не используйте конструкции с «но» и не признавайте правильным все возражение, иначе вы потеряете покупателя сразу.
Хвалим клиента. За озвученное сомнение клиента следует поддержать: «Здорово, что вы так считаете» или «Хорошо, что спросили об этом».
Уточняем вопрос. Чтобы сформировать и привести грамотный контраргумент, вам необходимо получить дополнительную информацию. Поняв причину возражения покупке (например, высокая стоимость), уточните: «С чем вы сравниваете?», «Что имеете в виду?», «Что заставляет вас сомневаться?».
Контраргумент. Обосновываем неправоту клиента, даем разъяснения по вопросам и возражениям, развеиваем сомнения. Таким образом вы подчеркнете свою компетентность и профессионализм. Если довод не произвел должного впечатления, значит, вы ответили не на «скрытое» возражение. В этом случае нужно вернуться на шаг назад и прояснить, в чем заключаются опасения клиента.
Спрашиваем о согласии с доводами. Логичным завершением контраргумента выступит вопрос: «Я ответил на ваши вопросы?» или «Это снимает все опасения?». Собственный ответ клиента на свой же вопрос окажется самым убедительным основанием для покупки или заключения сделки.

Как нельзя

Зачастую, пытаясь изменить точку зрения клиента, менеджеры выбирают ошибочную тактику поведения. В итоге плачевные результаты: потеря клиентов и снижение уровня продаж. К тому, что менеджер должен категорически избегать в общении с покупателями, относятся:

Спор. Нельзя сомнение клиента принимать «в штыки» или стараться переубеждать очевидными методами. Даже если это вежливая и корректная форма, все равно вы действуете вопреки собственным интересам. Как только начнете «кидать» в сторону клиента необдуманные аргументы, он займет жесткую позицию, сдвинуть его с которой будет невозможно. Ведь при отстаивании собственной позиции сил для восприятия «чужой» информации у него не останется.
Уход из ситуации. Ссылаясь на то, что «спорить с клиентом бесполезно», многие менеджеры завершают всякую активность и, прикрываясь равнодушием, предоставляют покупателю полную свободу выбора. Со стороны клиентов подобное поведение и длительное молчание расценивается иначе: о товаре нечего рассказать, продавец надо мной довлеет и прочее. Во избежание неприятных ощущений покупатели покидают «поле боя».
Оправдание. Заискивающие интонации в голосе и нерешительность снижают значимость продукта. Ни в коем случае не показывайте клиенту неуверенность, даже если вы согласны с его возражением.

Работа с возражениями не должна пугать клиента, вводить его в заблуждение и обманывать. Продажа – это не «поле боя» продавца и покупателя. Доказать свою правоту – не значит выиграть. Продажа – это взаимовыгодное сотрудничество. Чем больше клиентов, мастерством менеджеров принявшие решение о покупке, тем выше репутация и статус компании.

Как развеять все сомнения клиентов

Причины возникновения сомнений у клиентов

Недостаток информации. Нередко случается, что покупатель не в полной мере осведомлен обо всех характеристиках данного товара, не знает о его преимуществах. При этом он боится спросить обо всем, что его интересует, чтобы его не посчитали глупым. Вместо этого, он, например, говорит, что слышал плохие отзывы об этой модели телефона: она быстро выходит из строя, или что у его соседа эти же ботинки порвались на второй день после покупки. Нужно научиться определять таких клиентов и вовремя предоставлять им всю полезную информацию о товаре с удачными примерами из жизни.
Высокая стоимость.Часто покупателей настораживает завышенная, по их мнению, цена продукции. Они боятся купить товар дороже чем где-то еще. Продавец всегда должен быть готов к такой ситуации и четко знать, как действовать. Для начала необходимо самому отлично ориентироваться в ценах на аналогичную продукцию среди конкурентов. Если ты знаешь, что есть места с более низкой стоимостью, нужно очень четко и уверенно изложить в чем преимущества именно твоего предложения, наводя правдивые и убедительные аргументы.
Неуверенность. Одной из причин возникновения сомнений покупателя может стать неуверенность в качестве продукции. Кроме того, он может не понимать того, как именно она способна решить его проблемы, и какие выгоды его ждут от ее применения. Возможно, ты неправильно или не в полной мере презентовал свой товар или не распознал истинные потребности клиента. В таком случае не бойся задавать уточняющие вопросы.

Работа с возражениями

Выслушивать покупателя. Внимательно слушай, что говорит покупатель и ни в коем случае не перебивай его. Так ты проявишь не только уважение, но и участие. Кроме того, ты сможешь уловить его настроение, опасения и желания.
Сопереживать и соглашаться. Всегда соглашайся с мнением клиента и, при необходимости, мягко переводи разговор в нужное тебе русло («да, но…»). Будь искренним в своем желании помочь, и покупатель это почувствует.
Уточнять и аргументировать.Не бойся уточнить, что именно волнует твоего собеседника, иначе ты можешь ошибиться с определением его проблем и потребностей. Только после этого можно наводить аргументы в пользу твоей основной цели.

Табу в общении с покупателями

Спорить.Никогда не спорь с клиентом и не возражай ему, что бы он не говорил. Это точно не тот случай, где следует показывать свое превосходство.
Игнорировать.То, что нельзя спорить с клиентом, вовсе не означает, что в ответ нужно просто стоять перед ним и хлопать глазами. Это будет означать как минимум некомпетентность и безразличие, из-за которых ни о какой покупке не будет и речи.
Оправдываться. Если ты оправдываешься, значит, ты виноват. В глазах покупателя такое поведение выглядит как откровенное признание в том, что ты продаешь не самый лучший товар.

Правила работы с сомнениями клиентов

Сомнение покупателя необходимо внимательно выслушать, не раздражаясь и не возмущаясь. Интерес к мнению клиента со стороны продавца, даже если эти мнения различны, показывает клиенту, что его позиция продавцу интересна, и он не боится критических замечаний.

Если клиент начинает сомневаться, значит его заинтересованность растет. Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия решения. Они будут несколько раз задавать один и тот же вопрос, используя одни и те же аргументы. Продавцу не следует спешить и приводить все новую и новую информацию, которая часто просто переполняет сознание покупателя и мешает разобраться в аргументации продавца. Лучше еще раз повторить то, что уже было высказано.

Если аргументы продавца не убеждают клиента, возможно, менеджер отвечает не на тот вопрос, который в данный момент важен для покупателя. Следует еще раз прояснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. Стремясь сразу разубеждать клиента, продавец теряет возможность понять суть его сомнений и возражений. Чтобы точнее определить истинную причину возражений покупателя, необходимо задавать уточняющие вопросы, лучше всего открытые.

«Почему Вы так считаете?», «Какая информация будет для Вас убедительной?», «Что заставляет Вас сомневаться?».

Если клиент не называет настоящей причины своих сомнений, можно использовать следующий прием.

Продавец: «Я понимаю Ваши сомнения. Конечно, все мы хотим купить качественный товар по минимальной цене. Но, в дополнение к этому, есть ли еще какие-либо причины, заставляющие Вас сомневаться?».

Существует правило: самый убедительный ответ на сомнения клиента — его собственный ответ. Для этого используются специально подготовленные вопросы, а также приемы активного слушания.

«Так Вам этот товар не нужен?» Обычно клиент поспешно произносит: «Почему не нужен? Очень даже нужен». И разговор продолжается в конструктивном русле.

Спорящий клиент тратит всю свою энергию на отстаивание своей позиции, у него не остается сил для восприятия информации, предоставляемой продавцом. В то же время менеджер не может постоянно соглашаться с покупателем, тем более что такая «сговорчивость» продавца вызовет подозрение у клиента. В этом случае лучше использовать прием «согласись и опровергни». Прием состоит из двух частей.В первой части продавец соглашается со справедливым (возможно) мнением клиента.

«Многие так сначала считают. », «Возможно, упаковка наша не такая красочная, как у конкурентов. », «Мне самому сначала показалось. ».

Такие фразы помогают клиенту понять, что его внимательно слушают и частично разделяют его мнение. Это повышает уровень доверия клиента к продавцу, и теперь покупатель, в свою очередь, готов выслушать мнение продавца. В этот момент и следует использовать вторую часть приема «согласись и опровергни», которая вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнение.

«Некоторым клиентам сначала кажется, что отдыхать следует обязательно на юге. Возможно, море, солнце — это прекрасно. С другой стороны, надо помнить и о вреде солнечных лучей для здоровья. Средняя полоса России в этом отношении самая благоприятная».

«Мне самому сначала казалось, что управлять этой стиральной машиной очень сложно, однако, прочитав инструкцию, я понял, что все очень просто».

Важно, чтобы первая и вторая части не были связаны друг с другом по принципу: «Да. но. » — «Да, я с Вами полностью согласен, но все-таки Вы неправы». Такая формулировка разрушает согласие. Поэтому лучше воспользоваться такими словосочетаниями: «в то же время», «с другой стороны».

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнение клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом. Этот этап в общении с клиентом нельзя игнорировать. Если продавец не получил от покупателя согласия, это означает, что клиент остался при своем мнении, и продвижение вперед к заключению сделки блокировано. Необходимо внимательно наблюдать за невербальными сигналами в поведении покупателя. О своем согласии с продавцом он может подавать сигнал кивком головы, и это дает повод переходить к следующему аргументу. Согласие покупателя с мнением продавца позволяют выяснить вопросы: «Вы согласны с этим аргументом?», «Это снимает Ваши сомнения?», «Я ответил на все Ваши вопросы?». Если покупатель только делает вид, что согласен с продавцом, а в действительности готов предъявить новые аргументы, указанные вопросы позволят ему высказать свои соображений.

Прояснив все опасения клиента, приведя убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию покупателя, продавец может перейти кзавершающей стадии в работе с сомнениями и возражениями —подведению итогов беседы. Необходимо сказать о сомнениях, которые были у покупателя, доводы продавца, с которыми клиент согласился.

«Мы с Вами рассмотрели все варианты. Сначала Вам казалось, что отдохнуть можно только у моря. Но потом Вы согласились с тем, что солнце хорошо в меру и летом лучше отдыхать в средней полосе России. Вы отметили также, что предложенный Вам санаторий действительно имеет хорошую лечебную базу, что для Вас немаловажно».

Желательно, подводя итог беседы, говорить словами клиента. Это позволит покупателю почувствовать, что он принимает решение сам, а не под давлением продавца.

\|	следующая лекция ==>
Тактика работы с сомневающимся клиентом	\|	Работа с возражениями клиентов

Дата добавления: 2018-06-28 ; просмотров: 247 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Как работать с мнительными клиентами

Общение с мнительным человеком, неуверенным в своем выборе, сложное испытание для любого продавца. Даже видавшие виды сэйлы иногда допускают ошибки при работе с нерешительными покупателями. Такие клиенты представляют собой кладезь странных психологических черт. Они быстро перескакивают с одного облюбованного товара на другой, вечно «тянут резину», по десять раз пересчитывают деньги, вынутые из кошелька, и с огромным трудом принимают окончательное решение о покупке. Для начинающего и малоопытного продавца нерешительные клиенты вообще неразрешимая головоломка. Как правило, ему не удается заключить сделку с сомневающимся покупателем. Хотя порой и нерешительный клиент приобретает у новичка какой-то товар. Но при этом он руководствуется только эмоциональным мотивом: чувством снисходительности или жалости.

Не следует, однако, путать два на первый взгляд сходных персонажа, посещающих магазины и торговые залы: нерешительного покупателя и мягкотелого клиента. Классический мягкотелый клиент по-обломовски уравновешен, склонен к широким жестам и добр. Он привык во всем полагаться на мнение сторонних экспертов. И потому при должном напоре или при должной убедительности продавца достаточно легко совершает покупку. Совсем иная психологическая основа у поступков нерешительного человека. Его «исконная болезнь» не в том, что у него нет своей позиции (как у мягкотелого клиента), а в том, что у него чересчур много выстраданных точек зрения и на мир, и на нужный ему товарный ассортимент. По существу, нерешительный клиент желает всего сразу и одновременно. Именно поэтому ему так сложно определиться с выбором. Заметим, впрочем, что бывают люди, у которых оба качества чудесным образом дополняют друг друга. К счастью, их среди обычных покупателей не слишком много. >

Ещё нам стоит разделить собственно нерешительность и обыденное, тягостное занудство. Нередко сами продавцы называют мнительных, нерешительных клиентов «занудами». Но это преувеличение. Ведь образцовый зануда почти всегда отлично знает, чего он хочет. А образцовый сомневающийся клиент – нет. Для покупателя-зануды не существует проблемы с выбором. Он приходит в офис продаж с заранее сформированным представлением о том, что ему следует купить. Для него более актуально помотать нервы продавцу или просто утвердить сложившееся личное мнение о том, что все работники сервиса – «невежи» и «выскочки». В то же время по-настоящему нерешительный человек крайне редко бывает занудой в описанном смысле.

Отчетливое различение мягкотелых посетителей и клиентов-зануд, с одной стороны, и действительно сомневающихся покупателей, с другой, важно потому, что три эти категории требуют к себе совершенно разных подходов. Уравнивание мягкотелости, слабохарактерности с нерешительностью приводит к тому, что для «нейтрализации» сомневающихся покупателей менеджеры по продажам применяют малопродуктивные техники из чужого арсенала.

Сходным образом нельзя смешивать занудство и нерешительность. Безусловно, иногда в поведении мнительного клиента, чей взгляд на товарный ассортимент из-за множества точек зрения плохо сфокусирован, проявляются черты обыкновенного зануды. А самая популярная техника работы с занудливым клиентом, склонным к манипуляции и тягомотине, – «продавливание» сделки, или «жесткая» продажа. Но эта техника дает сбои при обращении к нерешительному покупателю.

Чтобы научиться правильно и эффективно работать с клиентами, не уверенными в собственном товарном выборе, надо сначала определить, насколько у них вызрела товарная потребность, насколько она «проклюнулась» на поверхности осознания. При этом под «потребностью» мы будем понимать не разные смутные влечения и благие пожелания, а энергичное стремление реализовать некий мотив. Он же, в свою очередь, растёт из остро прочувствованной нужды или нехватки чего-то. Энергичное стремление к реализации мотива клиент осуществляет за счет покупки того или иного товара. При условии, конечно, что его энергичное стремление подтверждено наличными деньгами или покупательской способностью.

Добавим также, что истинные товарные потребности не психологичны и не сугубо индивидуальны. Они не возникают из глубин личного подсознания или из недр пережитого людьми опыта. Хотя и то и другое, конечно, задает им некоторое конкретное образное воплощение. Все товарные потребности – ситуативны. Они сформированы в той конкретной социальной, культурной обстановке, в которую помещен данный человек. Более того, они сильно привязаны к этой ситуации. И если человек выйдет из неё, то серьезно изменится и набор его повседневных товарных желаний.

Существует три стадии вызревания товарных стремлений: 1) потребности нет пока в принципе (то есть жизненная ситуация не заставляет человека искать решение проблем в плоскости этого товарного выбора); 2) потребность есть, но она ещё не осознана, и 3) потребность имеется и она уже «всплыла» на поверхность сознания. Первая стадия нас здесь не интересует. Что касается второй фазы роста потребности, то мастерство продавца в том и состоит, чтобы перевести товарные влечения из области подсознания на уровень полной осознанности. В этом плане деятельность продавца близка работе дипломированного психотерапевта. Вместе с тем третья стадия вызревания товарных устремлений при работе с нерешительными покупателями является самой важной. Именно на ней мы снимаем психологические ступоры и расчищаем те «умственные засеки», которые мешают нашему клиенту принять решение о покупке.

Теперь нам ясна общая методика взаимодействия с сомневающимися клиентами. Итак, сначала необходимо определить, есть ли у клиента в принципе потребность в нашем товаре? Если таковой пока нет, мы временно оставляем клиента в покое. Манипулятивные, агрессивные, гипнотические техники продажи, цель которых – принудить человека прямо сейчас купить то, что ему не надо, мы, безусловно, отвергаем. Тот продавец, который заинтересован в постоянных, возвратных покупателях, не станет прибегать к таким техникам.

При условии, что клиент действительно нуждается в нашем товаре, мы переводим его потребность из «сырого», латентного состояния в состояние максимальной прозрачности и ясности. Для успеха в этом направлении нужно четко понимать, каков исходный мотив данного клиента и как наш товар способен этот мотив на практике реализовать.

Например, если мы видим, что у покупателя существует скрытый мотив в престиже, то мы в зависимости от специфики продаваемых товаров – автомобили премиум-класса, брендовая одежда, отдых на Лазурном берегу – предлагаем ему тот продукт, который наиболее полно отвечает его товарному устремлению. Само по себе предложение конкретного и осязаемого товара помогает извлечь на поверхность любое, пока скрытое или не обдуманное товарное желание потребителя. Несколько сложнее обстоят дела с продвижением отвлеченных, виртуальных продуктов-услуг, которые трудно увязать с каким-либо ярким и впечатляющим образом, – логистика, обучение, юридический сервис и т.д. Но и тут есть свои хитрости и приемы, которые мы, однако, пока отставим в стороне.

При общении с нерешительным клиентом у продавцов больше всего затруднений возникает на третьей стадии формирования товарной потребности. Чтобы грамотно подать товар мятущемуся, противоречивому клиенту, «желающему всего и сразу», необходимо выяснить, какие внутренние сомнения мешают ему сделать выбор прямо здесь и сейчас. Иными словами, когда потребность есть (1) и она осознана (2), необходимо выяснить, какие именно препоны стоят на пути между нашим товарным предложением и кошельком покупателя.

Невзирая на видимый хаос стандартных поведенческих реакций клиента, мы выделим пять основных ступоров, затрудняющих нерешительным покупателям сделать товарный выбор. Перечень стандартных базовых сомнений выглядит так: 1) «жалко денег»; 2) неспособность или неготовность принять на себя ответственность за окончательный выбор, то есть экзистенциальная нерешительность в чистом виде; 3) нет должного доверия к продавцу или к фирме (или к тому и другому вместе взятому); 4) боязнь прогадать, то есть опасение переплатить или страх получить продукт не в той комплектации, не в те сроки или не на тех условиях оплаты; 5) мнимая нерешительность как способ манипуляции продавцом или как средство для выбивания наилучших условий поставки.

Из приведенного списка только первые четыре сомнения относятся к категории истинной «нерешительности». Пятое проявление сомневающегося характера является мнимым и не входит в разряд тех поведенческих черт, которые свойственны нерешительным людям. Оно скорее свидетельствует об изощренности покупателя, о его коммерческой сноровке и даже о его личной смелости. Однако среди клиентов, которые именуются «нерешительными», попадаются и такие персонажи-виртуозы, которые маскируют сомнениями холодный расчет и стратегию победы над продавцом. Поэтому мнимую нерешительность нам тоже следует принимать во внимание.

Мы, зная пять основных препятствий, сковывающих товарный выбор клиента, уже достаточно легко выработаем противоядия от них. Как это могло бы выглядеть технически? Ответы напрашиваются сами собой.

Первое сомнение, связанное с тем, что клиенту «жалко денег» (не нужно только путать его с кардинально иным сомнением, обусловленным бедностью или острой нехваткой финансов), мы нейтрализуем, показывая те особые выгоды нашего товара, которые делают все метания потребителя беспочвенными. В этом случае продавец должен, однако, не только прекрасно знать потребительские качества своего товара, но и обязан безоговорочно верить в его реальные и воображаемые преимущества.

Вторую преграду на пути сделки – неспособность взять на себя ответственность за товарный выбор – стоит нейтрализовать иными средствами. Здесь надо делать упор на личной состоятельности покупателя, на его зрелости как индивида и гражданина. Третий источник нерешительности – отсутствие доверия к продавцу, надо снимать одним проверенным способом. Для этого нужно лишь встать (по-настоящему) на позицию покупателя и далее проводить сделку, исходя прежде всего из его клиентского интереса. Намного труднее тут компенсировать недостаток доверия к компании. Силами одного продавца негативный имидж компании, увы, изменить не удастся. Четвертый фактор сомнений – боязнь прогадать – смягчается и преодолевается за счет демонстрации надежности продукта/ фирмы и показа тех его очевидных свойств, которые гарантированно одобрит покупатель.

С пятым сомнением – мнимой нерешительностью клиента, обладающего манипулятивным характером, – нам будет справиться и легко и одновременно трудно. Его проще нейтрализовать, потому что любой манипуляции всегда можно противопоставить более тонкую и запутанную игру. Сложнее от того, что продавец должен для себя решить, что ему важно в данном случае: тонкая ответная игра с прицелом на долгосрочное сотрудничество или более грубая, прямая форма взаимодействия, на корню отрицающая манипуляции клиента, а значит, и с ходу отвергающая его мнимую нерешительность.

Все истоки покупательской нерешительности на стадии осознанной потребности и средства их нейтрализации мы привели в сводной таблице (см. табл. 1)

Причины нерешительности

Способы работы с ними

На чем делаем главный акцент?

6 способов справиться с сомнениями

Каждому человеку в жизни, хотя бы раз, приходилось сталкиваться с сомнениями. Выбор «делать или не делать» и в каком направлении идти очень изматывает человека эмоционально и многие люди, даже не хотят думать ни о каких переменах в своей жизни лишь бы не наталкиваться на этот выбор.

Так откуда берутся сомнения?

Сомнение появляется тогда, когда в нашей привычной и комфортной жизни (далеко не всегда хорошей и идеальной) происходят изменения. Это может быть смена работы или открытие своего дела, переезд в другой город или страну, в общем, что-то новое и непривычное, в чем у нас мало опыта (или опыта нет вовсе) нет проверенного плана действий.

Вторая составляющая сомнений это страх. Страх – в данном контексте это естественная защита того, чего человек уже добился до сегодняшнего дня, он хочет защитить и сохранить то, что у него уже есть. Страх перед неизвестным будущим и мнением других людей.

Еще в нашей жизни присутствуют «добрые люди». Как только Вы захотите внести изменения в свою жизнь, они тут как тут, со своими вопросами, как с семенами ходят по нашему жизненному полю и сеют сомнения: «А что если прогоришь в своем деле?» «А вдруг не получится?» «А как семья отреагирует?» «А может лучше ничего не менять?» и т.д.

Как сомнения влияют на человека?

Сомнения делают человека не уверенным в себе и своих идеях. Люди перестают слышать себя и свой внутренний голос, а больше прислушиваются к мнению окружающих (как будто им лучше знать, как Вам жить). Становится сложно понять, где Вы и Ваше мнение, а где «шум» окружающих. И человек больше начинает верить другим и теряет свою идентичность.

Так же, сомнения – это огромный пожиратель времени. Слишком много этого ценного ресурса тратится на раздумья, размышления, «взвешивания» всех «за» и «против». Человек помимо времени тратит свою энергию и силы, а действий и продвижений нет.

Так как же бороться с сомнениями?

1) Слушать и слышать себя! Только Вы сами знаете, какая жизнь вас устраивает, и чего Вы хотите достичь.

2) Понять, что сомнения нужны! Именно сомнения помогают нам разобрать ситуацию с разных сторон и собрать нужную информацию.

3) Определить четкое время на сомнение. Задайте конкретную дату, до наступления которой вы сможете собрать всю необходимую информацию и принять решение. Чем короче срок, тем эффективнее.

4) Принять решение важное для ВАС и определите его как правильное. Поверьте, в любом направлении, какое бы Вы не выбрали, у Вас найдутся единомышленники.

5) Самостоятельно поработать над сомнениями, задавая себе вопросы:

«Кто или что вызывает сомнения?»

«В чем именно я сомневаюсь?»

«Какие страхи скрывает сомнение?»

«Что нужно сделать, что бы побороть страх? И обоснованы ли они, мои страхи?»

«Что хорошего и что плохого будет от моих действий?»

6) Многим уже знакомая техника «квадрат Декарта» так же может помочь справится с сомнениями и сделать правильный выбор.

Источники:
http://kakzarabativat.ru/marketing/rabota-s-somneniyami-klientov/
http://zhazhda.biz/base/rabota-s-somneniyami-klientov
http://fractus.com.ua/blog/poleznye-stati/marketing/kak-razvejat-vse-somnenija-klientov/
http://helpiks.org/9-47915.html
http://hr-portal.ru/article/kak-rabotat-s-mnitelnymi-klientami
http://www.b17.ru/article/httpb17ruarticlesomnenie/
http://tilda.education/articles-networks-email-blog