Как организовать работу отдела продаж в компании

Организация работы отдела продаж. На что обратить внимание?

Организация работы отдела продаж — это первое, что должен сделать руководитель отдела на новой должности. Он должен заняться организацией, чтобы работа в отделе продаж стала эффективнее и результативнее. О том, как это сделать, мы и поговорим.

Организация работы отдела продаж: основные задачи

Начальнику отдела продаж необходимо выполнить организацию работы с подчиненными таким образом, чтобы каждый работник был занят реализацией своей задачи, причем делал это эффективно, точно и в срок. Это основное, что должен уметь делать руководитель отдела продаж.

На первом этапе организация работы отдела связана с определением готовности рабочих мест к производственному процессу, работоспособности техники, телефонных линий, состояния мебели, необходимого количества канцтоваров.

Если работа специалистов остановится из-за недостатка бумаги или сломанного стула, — это будет самая глупая причина, вероятность которой важно свести к нулю. Поэтому организационные вопросы должны быть решены в первую очередь, а необходимые расходы согласованы с руководителем организации. Если же подобная проблема случилась, она должна быть решена незамедлительно, а не затягиваться на несколько дней, а то и недель.

Менеджерам по продажам должно быть удобно. За это отвечает их руководитель, который обязан все организовать.

Если в отделе продаж работают мужчины, которые постоянно помогают кому-либо в организации что-либо привести, куда-то съездить — немедленно прекратите это!

Менеджер по продажам должен в первую очередь выполнять свои должностные обязанности и приносить деньги компании, а не выполнять обязанности водителя, грузчика, курьера.

Для доставки или переноски грузов есть свои кадры c соответствующей квалификацией и уровнем оплаты. Занимаясь только продажами, отдел может значительно улучшить свои показатели, а организация — увеличить прибыль. Этот момент обязательно нужно учесть при эффективной организации работы отдела продаж.

То же самое можно сказать, если на продающих сотрудников возложены другие, не профильные обязанности. Это может быть продвижение сайта или создание базы данных — для этих задач есть свои специалисты, которые могут их решать с большим желанием и эффективностью.

Организация работы отдела включает создание входящего потока клиентов

Специалист больше 80% своего времени должен быть занят общением с клиентами. Лучше и эффективнее, если это будет входящий поток, так как его отработка требует меньших трудозатрат. Поэтому поделитесь своими идеями с отделом маркетинга или руководством, каким образом этот входящий поток организовать.

Если специфика работы сотрудников основана на исходящих звонках, доведите количество разговоров в час сначала до 15, а затем при необходимости до 20 (если много отказов). Если работник не будет каждый час ходить курить, пить кофе, посещать санузел, болтать с коллегами, он вполне может осилить эту цифру.

Еженедельные планы и собрания

Доводим до персонала личные еженедельные планы — организовываем все необходимое для выполнения плана — контролируем результаты работы на еженедельном собрании.

Каждый сотрудник должен знать свой план на месяц, неделю, день. Он должен знать, что с него спросят за выполнение этого плана. План обязательно должен быть персонализирован, иначе менеджеры не смогут ощутить личную ответственность за результат, а значит не будут замотивированы его показать. Список личных результатов на стене кабинета и его ежедневный мониторинг — отличный стимулятор для работы и конкуренции.

Когда вы только пытаетесь организовать работу отдела продаж, планирование лучше делать обширным, то есть указать необходимое количество новых клиентов, количество постоянных и обязательно запланированную сумму продаж.

Помимо ежедневного контроля для анализа и мотивации сотрудников необходимо проводить еженедельные собрания. Приведем советы для проведения эффективных совещаний с сотрудниками:

  • Собрание должно состояться при любых условиях.
  • Продолжительность собрания не должна превышать одного часа.
  • Все вопросы для обсуждения должны быть запланированы и объявлены в начале собрания.
  • Все вопросы должны быть решены во время обсуждения, ответственные зафиксированы на бумаге, строки установлены.

Деление менеджеров на опытных и не очень

Организовываем работу с сотрудниками по уровню квалификации — разному уровню формулировки целей — разному уровню контроля.

Обязательно нужно разделять руководство менеджерами с большим опытом, а также новичков, совсем недавно окунувшихся в море продаж.

Люди с опытом не потерпят чрезмерного контроля и давления, тем более от человека, пришедшего со стороны и, возможно, отлично знающего продажи, но не знакомого со всеми тонкостями работы. В этом случае, основная задача — убеждение.

Да, нужно найти подход, нужно быть немного психологом, однако это того стоит. Командное взаимодействие профессионального руководителя и опытных менеджеров по продажам может дать отделу новое дыхание.

Начинающие продавцы на начальном этапе работы требуют четких инструкций, доступного разъяснения целей, способов их достижения, да и просто обычной помощи и человеческой поддержки.

Однако в работе с новичками тоже есть свой плюс — вместе обучаетесь, вместе добиваетесь успехов, вместе проходите «огонь, воду и медные трубы». Через некоторое время образуется команда, которой по плечу любые цели.

Очень хорошо, когда молодые специалисты проходят обучение внутри отдела, в котором будут работать, благодаря системе наставничества. Причем очень важно, чтобы наставник был доброжелательно настроен и заинтересован в положительных результатах своего стажера. Такая форма обучения демонстрирует новичку практические способы решения рабочих моментов, на разгадку которых при самостоятельном обучении потребовалось бы длительное время и множество проб и ошибок.

Если в отделе много новичков, руководителю необходимо постоянно поддерживать обратную связь с коллегами, собирать информацию о всех сложностях, которые у них возникают, находить оптимальные решения, а затем проводить оперативные пятиминутки либо еженедельное обучение.

Эффективность обучения продажам обуславливается следующими правилами:

  • регулярностью
  • четкостью и конкретностью информации
  • наличием домашнего задания
  • проверке домашнего задания
  • отработкой знаний на практике
  • контролем применения новых навыков в работе
  • итоговым экзаменом

Документирование своей работы

Не забывайте, что организация работы отдела продаж состоит в регулярном составлении отчетности о своей деятельности, иначе руководство может засомневаться в количестве и качестве вашей работы. Заведите себе привычку готовить еженедельные, ежемесячные, квартальные и годовые отчеты, даже если у вас эти отчеты не спрашивают, чтобы в любой момент по первому требованию вы могли их предъявить руководству.

Читайте также: Как создать отдел продаж с нуля.

Как организовать работу отдела продаж в компании

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про организацию работы отдела продаж компании.

Сегодня вы узнаете:

  • Какие функции выполняет отдел продаж;
  • Как организовать работу отдела продаж;
  • Как повысить эффективность работы отдела продаж.

Содержание

Задачи отдела продаж

Рано или поздно любой успешный бизнес достигает такого состояния, при котором для реализации продукции становится недостаточным пары менеджеров по продажам. Именно в этот момент перед предпринимателем встает вопрос об организации отдела продаж.

Отдел продаж – совокупность специалистов, выполняющих функции по привлечению и обслуживанию клиентов, реализации товара.

Задачами отдела продаж являются:

  • Увеличение количества потребителей компании. Эта задача возложена на менеджеров по работе с клиентами и специалистов по маркетинговым коммуникациям. Первые обязаны работать с воронкой продаж и конвертировать посетителей в покупателей. Вторые – привлекать потенциальных покупателей в магазин;
  • Увеличение среднего чека. Продавец должен сделать так, чтобы клиент купил на большую сумму, нежели покупал раньше. Достигается цель двумя путями: увеличением цен (но это чревато сокращением числа покупок) или внедрением техники кросс-продаж. Кросс-продажи – реализация дополнительного товара в совокупности с основным одному и тому же потребителю. Хорошим примером кросс-продаж является реализация предкассового товара. Его стоимость незначительна для клиента, но в совокупности дает хороший дополнительный доход компании;
  • Ведение клиентских баз, лидогенерация. Это очень важная задача отдела продаж. Благодаря учету клиентов и покупок вы сможете настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, упростить процесс проведения маркетинговых исследований, персонализировать взаимоотношения с клиентами, наладить продажу через прямые каналы.
  • Деятельность по продвижению продукции. Спорная функция, так как чаще всего она возложена на отдел маркетинга. Однако, если маркетологи не будут учитывать мнения продажников при формировании политики продвижения компании, то эффективность рекламной кампании будет под вопросом. Именно поэтому отдел продаж и отдел маркетинга часто ставят в подчинение друг другу. Об этом мы сейчас и поговорим.

Структура отдела продаж

Существует несколько вариантов построения отдела продаж.

Выбор той или иной структуры зависит от следующих факторов:

  • Основные задачи отдела;
  • Количество сотрудников в отделе;
  • Область деятельности предприятия;
  • Характер и сложность выпускаемых продуктов;
  • Степень дифференциации деятельности;
  • Территориальное расположение точек сбыта.

Функционально-линейная структура отдела продаж

В том случае, если ассортимент вашей компании состоит из небольшого количества продуктовых наименований, вы реализуете товар только в одном регионе и не планируете расширяться, то функционально-линейная структура отдела продаж для вас.

Как видно из названия, подчинение сотрудников при линейно-функциональной структуре организовано по линейному типу. Это значит, что каждый сотрудник подчиняется только одному руководителю, что позволяет свести количество конфликтов в коллективе к нулю.

На первом уровне функционально-линейной структуры находится начальник отдела продаж.

Функциями руководителя отдела продаж являются:

  • Постановка стратегических целей отдела;
  • Контроль над выполнением целей и задач отдела;
  • Обучение сотрудников отдела;
  • Сбор и подготовка информации о продажах для других отделов;
  • Постановка задач,
  • Поддержание дисциплины в отделе;
  • Мотивация персонала;
  • Оптимизация процесса продаж;
  • Ведение документации;
  • Обеспечение техникой;
  • Налаживание коммуникаций внутри отдела и с другими подразделениями компании.

Второй уровень в иерархии подчинения представляют руководители функциональных подразделений отдела продаж. Какие именно это будут функции, зависит от специфики деятельности компании.

Чаще всего выделяют управляющего по работе с клиентами, управляющего по маркетинговым коммуникациям и менеджера по документообороту.

Также на втором уровне могут быть расположены сотрудники, выполняющие маркетинговые функции. В этом случае, вы помещаете маркетинг в подчинение отделу продаж, соответственно, отдела маркетинга на вашем предприятии не будет.

Возможно деление по функциям продаж. Например, выделение руководителей по активным и пассивным продажам, прямым и личным.

Третий уровень представлен сотрудниками, которые находятся в подчинении у функциональных руководителей. Каждый работник имеет свой круг обязанностей, соответствующий основной функции.

Матричная структура отдела продаж по географическому признаку

В том случае, если вы реализуете товар сразу в нескольких регионах, которые находятся на значительном расстоянии друг от друга, вам подойдет региональная матричная структура.

Характеризуется она двойным (перекрестным) подчинением сотрудников: один и тот же работник подчиняется функциональному и региональному начальнику.

Двойное подчинение чревато возникновением конфликтов в отделе, но при этом позволяет разгрузить ведущих менеджеров.

Решение об организации работы по региональному типу зависит от объема продаж на географическом рынке и специфики региона.

В том случае, если спрос в регионе мал, целесообразно передать его в управление менеджеру по соседнему региону (то есть объединить географические рынки).

Однако, если географический рынок имеет существенные отличительные черты (например, спрос наблюдается только на определенные категории продуктов, потребители не реагируют на стандартные инструменты продвижения), то задуматься о назначении ответственного по региону все-таки стоит.

Организация отдела сбыта по товарным категориям

Эта организационная структура также относится к матричным. Только в этот раз сотрудники подчинены функциональным руководителям и управляющим товарной категорией (продуктом).

Вам подходит данный тип организационной структуры, если:

  • Вы реализуете сложный, высокотехнологичный или инновационный товар;
  • Вы продаете товар мелкими оптовыми партиями или в розницу;
  • У вас неширокий, но глубокий ассортимент;
  • Ваш товар требует послепродажного обслуживания (установка, настройка, ремонт).

Целью организации деятельности по продуктам является выделение товарных категорий, которые требуют различного подхода к процессу продажи.

Пример. Ваш продуктовый портфель включает смартфоны и аксессуары для них. Смартфоны, как высокотехнологичный товар, целесообразно предлагать через личные каналы продаж, а для реализации аксессуаров подойдет и интернет-магазин. Это позволит потребителям сэкономить время. В этом случае можно выделить менеджера по продажам телефонов в физических магазинах и менеджера по продажам через онлайн-канал.

Если продукты, которые вы реализуете, не являются смежными или дополняющими друг друга, то организация отдела продаж по товарным категориям – наиболее эффективный вариант.

Организация отдела сбыта по типам клиентов

Также характеризуется двойным подчинением: функциональному начальнику и руководителю по сегментам потребителей.

Классификация клиентов может происходить по различным признакам. Чаще всего выделяют корпоративных и частных потребителей, «холодных» и «горячих», постоянных и возможных.

Данный тип структуры подойдет вам, если:

  • Каждый тип клиентов при покупке основывается на своих специфических факторах;
  • Вы выделили не более трех-пяти сегментов;
  • Потребительское поведение каждого сегмента сильно отличается.

Этапы организации работы отдела продаж

Процесс планирования и организации отдела сбыта включает в себя следующие этапы:

  • Определение требуемой квалификации персонала. Проведите анализ всех тех работ, которые должен будет выполнять каждый сотрудник отдела. Например, менеджер по активным продажам должен информировать потребителей об акциях, конвертировать посетителей в покупателей, следить за порядком в торговом зале. Таким образом, нам нужен ответственный, коммуникабельный, стрессоустойчивый, активный сотрудник с грамотной речью. А вот если бы мы искали сотрудника для пассивных продаж, то список требований можно было бы сократить до двух позиций: ответственный и грамотный.
  • Разработка должностных инструкций. Должностная инструкция включает в себя наименование должности, обязанности и права сотрудника, его задачи и функции, описание предоставляемых для работы ресурсов, объем власти и полномочий;
  • Распределение должностных обязанностей между сотрудниками. Подразумевает разделение функций между сотрудниками отдела. Например, один продавец работает с покупателями в зале, а другой пробивает товар на кассе;
  • Формирование рабочего графика. На этом этапе вы должны определить продолжительность рабочего дня, распределить время обеда и выходные дни между сотрудниками;
  • Постановка целей и задач. Цель, как правило, ставят для всего отдела в целом либо для каждого канала сбыта индивидуально. Задачи распределяются между сотрудниками. Например, продавец “А” в этом месяце должен реализовать товар на сумму в 100 000 рублей;
  • Разработка системы контроля деятельности отдела. Обозначьте показатели, по которым вы будете определять эффективность работы отдела. Это может быть объем продаж, количество новых покупателей. Системный подход к контролю продаж позволит повысить эффективность всего отдела;
  • Определение стандартов. Стандарты деятельности – качественные и количественные показатели работы сотрудника, которые жестко регламентируют тот объем работы, который он должен выполнить за определенный срок;
  • Разработка системы повышения квалификации сотрудников. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес стабильно приносил вам прибыль, вы обязаны периодически повышать квалификацию ваших сотрудников.

Улучшение работы отдела продаж

Низкая эффективность работы отдела продаж, невыполнение целей и задач говорит о необходимости принятия мер по улучшению организации работы менеджеров. Эти меры могут быть направлены как на отдел сбыта в целом, так и на каждого менеджера индивидуально.

Меры по повышению эффективности работы отдела сбыта:

  1. Внедрите CRM-систему. Этот инструмент автоматизирует процесс составления клиентской базы, позволит контролировать процесс продажи, а также обеспечит вас информацией об эффективности работы отдела и каждого сотрудника. В том случае, если вы реализуете товар с помощью телемаркетинга, мы рекомендуем интегрировать СРМ-систему с телефонией, что позволит контролировать количество контактов, длину разговоров и их результативность. Кстати, мы советуем вам иногда прослушивать разговоры ваших менеджеров, это позволит выявить проблемные участки. Обязательно поработайте над ними.
  2. Напишите скрипт продаж. Скрипт продаж – примерный сценарий разговора менеджера с клиентом. Он позволяет из раза в раз повторять действия менеджера, которые привели к сделке.
  3. Станьте тайным покупателем (или наймите его) и посетите одну из ваших торговых точек. Вы сразу увидите «слабые» места процесса продаж.
  4. Анализируйте. У вас снизились продажи, несмотря на усилия по стимулированию сбыта? Не торопитесь обвинять во всем менеджера по продвижению продукции. Вероятно, продавцы проигнорировали акцию и не проинформировали посетителей, да и вообще не проявляли активность из-за отсутствия мотивации, за которую у вас отвечает начальник отдела продаж.

Меры по повышению эффективности каждого менеджера:

  1. Обучайте. Работников, а тем более менеджеров по работе с клиентами необходимо постоянно обучать. Можно это делать своими силами в виде игр и «планерок». Например, соберите менеджеров и разыграйте сценку, иллюстрирующую процесс продажи товара «трудному» клиенту. Пусть каждый предложит свое решение, а вы подмечайте наиболее эффективные из них.
  2. Настройте систему внутрифирменного маркетинга. Запомните правило: «Как компания относится к своим сотрудникам, так и сотрудники относятся к своим клиентам». Если вы не мотивируете персонал, не создаете нормальные условия труда, не уважаете ваших сотрудников, то они никогда не будут работать хорошо.
  3. Устраивайте ежемесячные конкурсы и другие мотивирующие мероприятия. Например, сотрудник, реализовавший наибольший объем товара, получает дополнительный выходной в следующем месяце.
  4. Заставляйте продавцов работать с воронкой продаж. Объясните менеджерам, что они должны превращать прохожих в посетителей, а посетителей в покупателей. Расскажите о технологиях работы с потенциальным потребителем на каждом этапе процесса продажи.

10 советов по улучшению работы отдела продаж

Не каждый бизнесмен понимает, что его бизнес — это не только клиенты, но и его команда. Ведь если не будет команды, которая работает непосредственно с клиентами, то и клиентов не будет. К тому же часто люди приходят в компанию к какому-то определенному менеджеру. Итак, как организовать работу отдела продаж, чтобы вся команда работала слаженно на общий результат. Об этом расскажем в нашей статье!

Как организовать отдел продаж с нуля

1. Руководитель отдела продаж. Чтобы организовать работу отдела продаж с нуля, вам потребуется найти опытного руководителя или человека, который мог бы стать руководителем и наладить работу всего отдела. Именно руководитель будет осуществлять прием персонала на работу и контроль за работой своих подчиненных.

2. Материалы. Также руководитель займется подготовкой всех необходимых материалов для новых сотрудников: это информация о компании, типичные возражения клиентов, материалы о продукте компании и т.п.

3. Аналитика. Чтобы создать отдел продаж с нуля и организовать его работу, руководителю потребуется отслеживать KPI каждого сотрудника и отдела в целом, чтобы видеть динамику развития отдела продаж.

Так легко можно увидеть слабые стороны отдела, которые потребуется улучшить. Каждый сотрудник должен вести свой отчетный документ, в котором отражается количество звонков клиентам, количество продаж, конверсия работы менеджера.

А для того, чтобы показатели росли, используйте следующие инструменты управления отделом продаж и рекомендации.

Эффективное управление отделом продаж

1. Портфель новичка. Когда в компанию приходит новый человек, то важно, чтобы он органично влился в коллектив, как можно скорее вник в суть дела и начал продавать. Поэтому следует создать такой портфель новичка, в котором будут все необходимые для изучения материалы: информация о компании, о продукте компании, типичные возражения клиентов и ответы на эти возражения, примеры переговоров с клиентами, отчетный документ для менеджера, должностная инструкция, сюда также можно добавить миссию компании и ее цели.

2. Регулярные встречи. Если вы хотите создать мощный отдел продаж, то вам важно быть в курсе всего, что происходит. Поэтому проводите регулярные встречи с отделом продаж, хотя бы один раз в месяц, обсуждайте предстоящие события, запуски и слушайте менеджеров.

Возможно, у них есть какие-то локальные проблемы, которые требуют вашего участия. Ведь никто лучше вас не знает ваш продукт, услугу и никто лучше вас не сможет их продать. Научите менеджеров этому. Регулярные встречи усилят мотивацию менеджеров, что только положительно скажется на результате.

3. Утренние созвоны. Проводите утренние встречи, чтобы узнать, какие планы и цели на день менеджеры поставили себе и какие задачи им предстоит решить. Это поможет вам спланировать день и результаты.

4. Используйте CRM-систему. Чтобы отслеживать эффективность и активность каждого менеджера, заведите CRM-систему, в которой будут отражаться все действия по отделу, а также фиксироваться результаты по каждому клиенту.

Здесь можно проследить работу с каждым клиентом в отдельности, план созвона и встречи с клиентом, увидеть возражения клиентов и послушать звонки менеджеров. В качестве CRM-системы можно использовать Bitrix24, Trello, Megaplan. CRM-система поможет вам наладить правильную работу отдела продаж. Здесь вы будете ставить задачи менеджерам и отслеживать их выполнение.


5. Проводите мозговые штурмы.
Когда вы выстроите эффективную работу отдела продаж, то однажды поймете, что ваши сотрудники знают больше о вашем бизнесе, чем вы сами, ведь они постоянно общаются с вашими клиентами! Поэтому проводите регулярные мозговые штурмы вместе с менеджерами, чтобы получить новые идеи по улучшению работы компании.

6. Создайте систему поощрения и мотивации менеджеров. Управление отделом продаж — непростое дело, ведь нужно уметь найти подход к каждому сотруднику и понять, какая мотивация для него особенно важна. Кому-то важно поощрение в виде похвалы, кто-то любит участвовать в конкурсах на определение лучшего менеджера месяца и получать бонусы, но деньги мотивируют всех!

Поэтому будет здорово создать такую систему мотивации, когда люди будут стремиться сделать больше продаж. И для этого вам не придется их постоянно пинать. Просто они будут знать, что выполнив определенный объем, они получат бонусы.

7. Изучайте звонки менеджеров. Записи звонков могут показать вам слабые места менеджеров, где-то менеджер неправильно понял клиента, где-то ему не хватило стрессоустойчивости, а где-то клиент вроде готов был купить, но менеджер оказался не настолько компетентным, чтобы довести клиента до сделки. Эти вещи можно обсуждать на планерках, на общих встречах и помогать менеджерам справляться с такими моментами.

8. Обучайте. Когда вы находите новую информацию по продажам или посетили какой-то курс, обязательно поделитесь такими фишками с менеджерами и обучайте их. Вы сами увидите, насколько сильнее станет ваша команда.


9. Будьте всегда на связи с менеджерами отдела продаж.
Чтобы организовать эффективный отдел продаж, вам потребуется немало усилий, но важно всегда быть рядом со своими сотрудниками, поэтому будьте на связи. Молодые менеджеры, не имеющие достаточного опыта в переговорах, наверняка будут задавать десятки вопросов, и для них главное — своевременно получить ответы и вашу помощь. Вы же заинтересованы в продажах? Тогда помогайте им! Ошибок станет намного меньше, вот увидите.

10. Создайте материалы «о компании» для отдела продаж. Отвечая на вопрос «Как правильно организовать отдел продаж?», следует подготовить материалы не только для новоиспеченных менеджеров, но и для тех, кто с вами уже давно в команде.

Сотрудники должны знать, что нового происходит в компании, какие новинки появляются, чем стали больше интересоваться клиенты. Поэтому в материалах для сотрудников должны быть ссылки на основные продукты компании, описание товаров, возражения клиентов и грамотные ответы на них. Материалы всегда должны пополняться, чтобы не повторялись ошибки в схожих ситуациях.

Отдел продаж должен быть в первую очередь в курсе того, что меняется в организации, ведь они — лицо компании!

Правильный отдел продаж — это не утопия, и зиждется он на 3-х китах: грамотная система мотивации сотрудников, обучение менеджеров и аналитика эффективности отдела.

________________________________________________________________________________
Хотите научить своих менеджеров эффективно работать с клиентами — выстраивать лояльные взаимоотношения и делать больше продаж?

Для этого вам потребуется внедрение такого инструмента как чек-лист для сотрудника отдела продаж. Поэтому прямо сейчас читайте статью «Чек-лист для менеджера по продажам».

Была ли наша статья сегодня полезна вам? Тогда дайте нам обратную связь, нажмите «Мне нравится»!

Как проверить и организовать работу менеджеров по продажам

Как выявить проблему?

Оцените показатель конверсии – соотношение количества клиентов, проявивших интерес к товару или услуге (например, зашедших на сайт), к количеству совершивших покупку. Конверсия измеряется в процентах. Не всегда ясно, какую конверсию считать нормой: 3%, 5%, 10%. Здесь не существует однозначного ответа: для каждого бизнеса процент свой, главное, он должен быть рассчитан.

Самая сложная часть работы — выстроить систему замеров на каждом этапе воронки продаж, а затем регулярно анализировать полученные данные. Рассматривая цифры по каждому из этапов, можно увидеть, например, что количество посетителей сайта, поданных заявок и предварительных заказов растет, а продажи падают. Это может свидетельствовать о двух проблемах:

  • Нехватка товара на складе. Его надо срочно пополнить.
  • Снижение эффективности отдела продаж. Надо оценивать работу персонала. Если отдел продаж работает плохо, даже самый большой рекламный бюджет просто вылетит в трубу.

И наоборот: если при прочих равных условиях (прежнее количество посетителей, заявок и пр.) продажи растут — отдел продаж работает великолепно, стоит подумать о поощрении.

Выявили проблему — ищем причины

Если показатели воронки наводят на мысли, что проблема кроется в работе отдела продаж, нужно провести диагностику. Чтобы это сделать, все процессы должны быть прозрачны для руководителя или владельца бизнеса. Это возможно, если у вас внедрена CRM-система, есть возможность прослушивать звонки, заключен договор с агентством, предлагающим услуги по проведению проверок и пр.

Если все необходимое есть, диагностику можно сделать при помощи одного из перечисленных ниже способов или воспользоваться всеми в комплексе:

  1. Анализировать данные CRM-системы. Смотрите количество звонков, их длительность, процент завершенных сделок по каждому специалисту, потерянные лиды и т.д. Здесь вы можете увидеть слишком затянутое время ожидания ответа от менеджера и другие тревожные сигналы.
  2. Прослушивать записи переговоров с потенциальными клиентами. Оцените качество ответов на вопросы, длительность пауз в общении, проанализируйте, как именно менеджеры снимают возражения и какие доводы приводят.
  3. Организовывать звонки и визиты «тайных покупателей». Они будут общаться с менеджерами по заранее установленному сценарию и оценят все ключевые моменты: время ожидания ответа, полноту предоставленной информации, ее достоверность, владение информацией о ценах, скидках и пр.
  4. Проводить аттестацию сотрудников. По ее результатам вы сможете оценить, насколько хорошо отдел продаж знает параметры товаров или услуг, новые предложения и действующие акции компании. Только не забудьте заранее всех об этом известить, обозначить вопросы и дать материалы для подготовки. Разъясните, что мероприятие проводится не с целью кого-то уволить, а для повышения уровня продаж. Иначе можно получить прямо противоположный эффект — сотрудники будут сопротивляться и саботировать работу.

Какие проблемы можно выявить в процессе диагностики и что с ними делать?

Прежде всего, в процессе диагностики важно исключить технические проблемы: обрыв звонков из-за некачественной связи, потерю лидов из-за сбоев в работе сайта и пр. Ни один менеджер (даже самый эффективный) не сможет сделать продажу, если заявка до него не дойдет.

Если с технической стороной вопроса все хорошо, то в процессе диагностики можно обнаружить самые разные проблемы в работе отдела продаж: от невинной нехватки информации до опасного саботажа.

Недостаток информации

Если менеджеры плохо знают продукт или услугу, не могут ответить на уточняющие вопросы потенциальных клиентов, скорее всего, им не хватает информации о бизнесе.

  • Разместить в CRM-системе или на рабочем столе менеджеров краткий обзор товаров и услуг, их ключевые характеристики, варианты ответов на часто встречающиеся вопросы (скрипты).
  • Провести дегустацию, мастер-класс или тест-драйв для менеджеров, чтобы они могли уверенно и максимально полно давать информацию от первого лица.

Если после регулярных обучающих мероприятий процент конверсии по-прежнему не меняется — значит, ситуация гораздо сложнее. Персоналу может не хватать навыков продаж, мог упасть уровень мотивации.

Слабые навыки

Если произошла смена кадрового состава, кардинально изменился ассортимент или появилась новая целевая аудитория, важно вовремя это отследить и подтянуть навыки. К примеру, навык продаж сопутствующих товаров или умение говорить на языке новой группы потенциальных клиентов (например, если вы продаете продукты, на «языке веганов»).

  • Провести внутренний тренинг с отработкой часто встречающихся сложных ситуаций: менеджеры «продают» товары друг другу, анализируют чужие ошибки и удачные находки.
  • Отправить специалистов на дополнительное обучение к внешним тренерам, специализирующимся в конкретной области продаж.
  • Организовать наставничество опытных менеджеров над новичками. Компенсируйте «профи» его временные затраты бонусами или продвижением по карьерной лестнице. Это работает даже без повышения зарплаты, если коллектив молодой и ценит изменение статуса.

Лень, снижение мотивации

Механизм возникновения лени изучается психологами и медиками, но однозначного рецепта для борьбы с ним еще до сих пор не придумано. Возможно, лень возникает, когда человек ощущает бесполезность производимых им действий, но эта теория объясняет далеко не все.

Эффективность менеджеров по продажам резко падает без контроля со стороны, особенно, если оклад занимает значительную долю дохода. Ключевым фактором поддержания рабочего тонуса сотрудников была, есть и будет правильно выстроенная система контроля со стороны руководителя отдела продаж. Он должен компенсировать недостаток внутренней мотивации и организованности персонала, следить за настроением в отделе. Работа менеджеров с возражениями, отказами, неадекватными реакциями клиентов может нанести удар по их мотивации.

  • Выстраивать план мероприятий, которые позволят регулировать процесс продаж: ежедневные, еженедельные и ежемесячные планерки, «летучки» при необходимости. Следить за постановкой четких дедлайнов: каждый сотрудник должен понимать, что и когда с него будут спрашивать.
  • Подключать «большого брата». Записывать звонки, вести видеонаблюдение, внедрить пропускную систему для контроля за продолжительностью рабочего дня и количеством перерывов.
  • Изменить систему мотивации. Например, если отдел работает только на текущей базе и не привлекает новых клиентов, введите повышенный бонус именно за привлечение, понизив при этом выплаты за продажи текущим клиентам. Комбинируйте материальное и нематериальное поощрение: чередуйте выплату премий с вручением грамот, званий, подарков (билета в кино или сертификат на пиццу) или приглашений на ужин с руководством.
  • Убрать из работы рутину. При большом количестве клиентов менеджер по продажам может тратить до 40-50% времени на заполнение отчетов, подготовку данных перед звонком или встречей. Иногда дешевле и проще ввести в штат отдела ассистента, который снимет эту нагрузку с менеджеров, и тогда у них останется больше времени на продажи. Это может даже снизить уровень лени, которая появляется от нежелания заниматься неинтересными для сотрудника задачами.
  • Разделить штат по видам целевой аудитории. Это эффективный метод, если у части специалистов хорошо получается работать с корпоративными, а у другой — с частными клиентами. Аналогично можно выделить работающих с новыми или повторными покупателями.

Саботаж

Понаблюдайте за настроением в коллективе. Если резко увеличилось количество недовольных лиц, стали чаще звучать возражения, конструктивных предложений нет — все это сигналы тревоги. А если резко и без объективных причин возросло число отгулов и больничных — это, скорее всего, означает, что сотрудники ищут новую работу.

Причин для саботажа может быть множество. Иногда это сопротивление новому руководителю или изменениям в работе, например, внедрению CRM или изменению бонусной системы. Или проблема может развиться из обычной ссоры между коллегами, которая перерастает в откровенную «войну». Тогда всем уже вообще не до работы.

В любом случае начать нужно с бесед и наблюдения за коллективом. Попытайтесь выяснить и устранить первопричину коллапса. А затем выберите решение в зависимости от источника проблем.

  • Проанализировать свои действия или работу руководителя отдела продаж. Возможно, причина сопротивления кроется в неопытности или излишнем рвении первых лиц. Попробуйте поменять традиционный набор кнутов и пряников на что-нибудь новое.
  • Давать возможность сотрудникам высказаться. Иногда достаточно провести собрание, круглый стол или вечеринку в кафе, чтобы персонал ближе познакомился с новым руководителем, а тот объяснил им причины проводимых в компании изменений.
  • Разделить обязанности в коллективе. Если сопротивление связано с новыми методами работы, то ради эксперимента можно выделить две группы сотрудников, одна из которых будет работать по старым шаблонам, а другая — по новым. Договоритесь, что через определенное время вы соберетесь вновь и оцените успехи каждой группы для выбора оптимального варианта.
  • Увольнение одного или нескольких сотрудников — неизбежность, если все предыдущие варианты не подействовали. К тому же это единственный вариант, если инициатор саботажа оказался «засланным казачком», работающим на ваших конкурентов.

Развитие отдела продаж — это системная кропотливая работа. Это звучит не так ободряюще, как призывы «волшебных» тренингов, но действительно помогает не «сливать» рекламные бюджеты. Задача владельца бизнеса и руководителя отдела продаж — правильно диагностировать ситуацию, выбрать адекватное решение и подходящий инструмент в зависимости от причины проблемы. Не бойтесь экспериментировать: подбирайте свое уникальное сочетание кнутов и пряников.

Как правильно организовать работу отдела продаж

Ранее мы говорили о важности процесса планирования продаж и правильно выстроенной структуры отдела продаж. Развивая тему “Управление продажами” в этой статье я хочу поднять вопросы организации работы отдела продаж.

Организация любого процесса в общем смысле это распределение неких последовательных задач во времени для достижения ранее заданного результата.
Организация процесса продаж в более широком смысле включает:

  1. Определение квалификационных требований к торговому персоналу
  2. Утверждение должностных обязанностей
  3. Распределение рабочего времени (что, когда, в какой последовательности и, какой период времени должен делать менеджер по продажам или руководитель). Т.е. как должен строиться рабочий день.
  4. Непосредственное руководство процессом продаж на уровне отдела.
  5. Организацию индивидуальной работы с подчиненными.
  6. Грамотную постановку целей и задач.
  7. Определение критериев оценки возможностей торгового персонала.
  8. Установка стандартов работы.
  9. Определение и реализацию системы обучения и развития торгового персонала.

Несмотря на то, что компании работают в разных сегментах экономики, существуют общие правила, которым должен соответствовать торговый персонал.

Торговому персоналу компании принадлежит важнейшая роль. И вот почему:

  1. Каждый специалист по продажам обеспечивает возможность дополнительного найма обслуживающего персонала. Решается вопрос занятости населения.
  2. Из числа специалистов отдела продаж вырастают лидеры компаний. Это кадровый резерв.
  3. По словам Ф.Котлера “Торговый персонал является одним из самых производительных и дорогостоящих активов предприятия”.
  4. Отдел продаж подвержен самой высокой динамике изменений в компании. С него начинаются, как правило, ключевые преобразования при реорганизации бизнеса.
  5. Торговый персонал, взаимодействуя с клиентами компании, формирует мнение о всей компании.
  6. Отдел продаж формирует бюджет доходов компании.

Начиная выстраивать систему организации работы службы продаж, прежде всего, необходимо сделать анализ тех видов деятельности или функций, которые должен исполнять менеджер по продажам:

  1. Продажи:
    1. Планирование продаж
    2. Развитие системы дистрибьюции
    3. Управление товарными кредитами
    4. Контроль дебиторской задолженности
    5. Холодные звонки потенциальным клиентам
    6. Определение людей, принимающих решения
    7. Планирование встреч
    8. Подготовка к переговорам
    9. Телефонные переговоры
    10. Подготовка торговых презентаций
    11. Подготовка коммерческих предложений
    12. Проведение презентаций продукта или услуг
    13. Преодоление возражений
    14. Представление новых продуктов и услуг
    15. Мерчендайзинг
    16. Запись заказов
    17. Отправка заказов
    18. Обработка заказов
    19. Снятие негатива и закрепление позитива
    20. Решение вопросов отгрузки и транспортировки
    21. Поздравления клиентов
    22. Развитие клиентских отношений (ланчи, экскурсии, отдых, хобби)
  2. Обслуживание продукта
    1. Постоянное изучение продукта
    2. Тестирование оборудования
    3. Контроль установки оборудования
    4. Консультации покупателей
    5. Обучение клиентов
    6. Контроль процесса ремонта
    7. Оказание технической поддержки
  3. Управление информацией:
    1. Цены
    2. Акции
    3. Подготовка отчетов
    4. Сбор отчетов от дистрибьюторов
    5. Подведение итогов работы за период
    6. Клиентский и факторный анализ продаж
  4. Анализ рынка
  5. Бенчмаркинг
  6. Работа в CRM системе
  7. Посещение конференций и совещаний
  8. Организация и участие в выставках
  9. Обучение и найм торгового персонала
  10. Командировки и т.п.

Зачем нужен такой анализ?

Во-первых, он является основой для создания должностных инструкций.

Во-вторых, анализ позволяет в дальнейшем эффективно распределить рабочее время между функциональными задачами и организовать контроль.

В-третьих, он определяет уровень квалификации и профессиональных требований при подборе персонала в отдел продаж.

Казалось бы, простой и очевидный на первый взгляд перечень тезисов-функций, но именно он является основой системного подхода к организации управления персоналом в службе продаж и им, как правило, пренебрегают многие руководители.

Каким же должен быть идеальный продавец?

  1. Влюбленность в продажи. Жить – значит продавать. Продажи не в тягость, а в радость.
  2. Любить своего покупателя.
  3. Фантастическое знание своего товара и особенностей его потребления
  4. Знание техник продаж и психологии продаж
  5. Безупречный внешний вид и расположение к себе
  6. Постоянное развитие, обучение и совершенствование
  7. Великолепное здоровье и полный порядок на рабочем месте
  8. Здоровые коммуникации с коллегами и руководством
  9. Командный игрок (без ущерба собственной индивидуальности)
  10. Продуктивным и результативным.

По данным опроса 44 руководителей крупнейших производственных компаний были выделены главные качества “удачливого продавца”

  1. Энтузиазм (338 баллов)
  2. Хорошая организованность (304 балла)
  3. Амбиции (285)
  4. Высокая способность убеждать (254)
  5. Наличие общего опыта продаж (226)
  6. Хорошие навыки устного общения (215)
  7. Наличие специфического опыта продаж (214)
  8. Наличие хороших рекомендаций (149)
  9. Строгое следование инструкциям (142)
  10. Общительность (134)

Из результатов опроса видно, что при подборе персонала и комплектовании отдела продаж не следует делать упор на знание специфики конкретной отрасли или продукта, т.к. этот показатель расположен только на 7 месте и наибольший вес занимают личностные профессиональные цели, само мотивация и коммуникативные способности. При этом веса критериев общего опыта продаж и опыта специфических продаж фактически равны.

  1. Отношение к работе (упорство, уверенность в себе, амбиции, организованность, вклад в качество обслуживания клиентов) – 48%
  2. Навыки (умение продавать, решать проблемы, общаться) – 21%
  3. Результативность продаж (достижение поставленных целей) – 11%
  4. Другие факторы – 4%

Разработка должностных инструкций и стандартов работы – следующий этап процесса организации продаж.

Должностная инструкция – документ общего характера (качественного содержания). Не буду глубоко останавливаться на порядке ее создания, скажу лишь, что она должна включать:

  1. Наименование должности. Функция (Что делать)
  2. Должностные обязанности (где, когда, как делать)
  3. Зону ответственности (расшифровывается на основании специфики или прецедента)
  4. Средства и ресурсы (материальные, финансовые людские)
  5. Права по занимаемой должности (на использование средств и ресурсов)
  6. Объем полномочий или делегированная власть (поощрения и наказания)

Стандарт деятельности – включает количественные показатели и жестко ограничивает минимально приемлемые параметры работы сотрудника на конкретной должности и в конкретных условиях планового периода:

  1. Объем продаж –
  2. Лимит дебиторской задолженности –
  3. Минимальный заказ –
  4. Количество ежедневных визитов –
  5. Минимальная клиентская база –
  6. Срок сдачи отчетности –
  7. Время пребывания в офисе –
  8. И т.п.

Стандарт деятельности является документом, включающим элементы должностной инструкции и плана продаж. Он отражает цели и регламентирует работу персонала.

Структура рабочего времени будет определяться стандартом деятельности, целями и задачами должности. Как правило, рабочее время руководителя отдела продаж распределяется на следующие сегменты:

  1. Планирование
  2. Рабочие совещания, постановка задач, подведение итогов
  3. Административная работа
  4. Личные продажи
  5. Контроль и координация работы подчиненных

Понятно, что специфика деятельности в различных сегментах рынка В2В, В2С, FMCG и статус занимаемой должности (директор по продажам федерального холдинга или интернет-магазина, менеджер активных продаж или региональный менеджер) будет влиять на распределение функций по времени и организацию не только рабочего дня.

Особое внимание уделяется обучению персонала, который состоит из четырех базовых блоков:

  1. Базовый цикл: “Компания, отдел продаж, продукт и система продаж” 30-40 часов
  2. Цикл тренингов “Методы и техника продаж”
    1. Презентация товара или услуги
    2. Эффективные приемы общения с клиентом
    3. Грамотное ведение ценовых переговоров
    4. Техники преодоления возражений
    5. Приемы и методы невербального общения
    6. Техники эффективного завершения сделки
  3. Семинары по новым операционным инструментам
    1. Акции
    2. Политика применения скидок
    3. Финансовые инструменты
    4. СRM системы и другое программное обеспечение
    5. Политика коммерческого кредита
  4. Самостоятельная подготовка

В данной статье использованы личный опыт автора и материалы множественных трудов ведущего консультанта РФ в области продаж, д.э.н., профессора ВШМ СПбГУ Баркана Д.И.

С полным перечнем консультационных услуг в области организационного управления, управления маркетингом и продажами можно ознакомиться на главной странице сайта компании Кватрум.

4 модели работы отдела продаж компании

Главная цель коммерческой организации – получение прибыли. Для этого юридического лицо использует схемы повышения эффективности продаж, нанимает более квалифицированных сотрудников.

Бизнес-процессы, протекающие внутри компании, призваны оптимизировать и повысить эффективность каждого отдела предполагаемой структуры.

Сегодня мы поговорим о том, что такое отдел продаж компании, рассмотрим характерные особенности процедуры, задачи, структуру и анализ эффективности внесенных изменений.

Коротко о главном

Работа отдела продаж – деятельность квалифицированных специалистов, направленная на привлечение клиентов и реализацию актуальной продукции.

В таком случае применяется технологии по расширению личного состава, организации их более эффективной работы.

Специалисты в области маркетинга выделяют несколько задач отдела продаж организационной структуры:

  • увеличение количества потребителей компании – процедура характеризуется создание «воронки продаж», конвертацией простых посетителей в постоянных покупателей. Более приоритетное направление деятельности – привлечение и формирование клиентской базы;
  • увеличение среднего чека – менеджер по продажам обязан повышать не только объемы продаж, но и конечную сумму торговой сделки. Для достижения положительного результата выделяют несколько направлений: повышение стоимости продукции или использование технологии кросс-продаж;
  • ведение клиентской базы, лидогенерация – учет перечня постоянных покупателей повышает информативность и эффективность маркетинговых кампаний, персонализируются взаимоотношения с потребителями;
  • деятельность по продвижению продукции – большая часть задач возлагается на маркетинговый отдел, однако существуют и исключения. Совместная работа двух надстроек повышает не только объема продаж, но и популярность конечного продукта.

Какой должна быть структура отдела продаж – смотрите тут:

Работа отдела продаж стоит на нескольких принципах:

  • ориентация продукта и деятельности на удовлетворение потребностей клиентов;
  • добровольное объединение с другими подразделениями компании;
  • поставленные задачи согласовываются на разных уровнях одного отдела.

Структурные особенности отдела продаж

Выбор оптимального варианта сопровождается учетом следующих факторов:

  1. Постановка задачи.
  2. Количественная характеристика персонала.
  3. Область профессиональной деятельности организации.
  4. Характерные особенности и сложность конечного продукта или услуги.
  5. Уровень дифференциации деятельности отдела.
  6. Географическое месторасположение торговых точек.

Дальнейшее повествование будет направлено на качественную характеристику наиболее популярных моделей отдела продаж компании.

Для удобства восприятия разобьем дальнейшее повествования на несколько логических блоков.

Основные модели работы отдела

Функционально-линейная

Такая структура актуальна для компаний, которые выпускают один продукт и не планирует расширяться в будущем.

Первый уровень (наивысший) занимает начальник отдела продаж, функции которого представлены ниже:

  • контроль над выполнением плана, задач и поставленной цели;
  • сбор сопроводительной информации о персонале и клиентской базы;
  • поддержка дисциплины и монолитности созданной структуры;
  • оптимизация бизнес-процессов, ведение и контроль за документооборотом;
  • обеспечение сотрудников материально-технической базой;
  • налаживание коммуникаций между надстройками.

Второй уровень состоит из руководителей функциональных подразделений, задачи которых колеблются от особенностей бизнес-процессов организации.

Тут вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов в продажах.

Функции отдела продаж.

Как правило, речь идет об общении с постоянными покупателями, контроле за разработкой маркетинговой кампании. Возможно деление ответственных лиц, в зависимости от разности подходов к реализации продукции (активные и/или пассивные продажи).

Третий уровень представляют сотрудники организационной структуры, находящиеся в подчинении вышеназванных лиц (линейная зависимость). Каждому сотруднику отводится собственная роль, круг обязанностей, продиктованных занимаемой должностью, ее спецификой.

Матричная структура по географическому признаку

Коммерческой компании, торговые точки которой расположены в разных регионах, выгодно строить отдел маркетинга по матричному принципу.

Такая схема «разгружает» ведущих менеджеров, но повышает риск возникновения конфликтных ситуаций.

Ответственное решение заключается в подборе оптимального количества региональных представителей первого уровня. Если объемы продаж рассматриваемой точки малы, то целесообразно перенести ее под патронаж соседнего специалиста. В противном случае привлекается несколько ответственных лиц.

Организация отдела сбыта по товарным категориям

Структура характеризуется двойным подчинением сотрудников как функциональному начальству, так и управляющему товарной категорией.

Такой подход к организации верен, если:

  • производится и продается высокотехнологичный или инновационный товар;
  • продукция реализуется в розницу, малыми партиями;
  • имеется широкий, но узконаправленный ассортимент;
  • конечный продукт требует дальнейшего сопровождения (монтаж, наладка, ремонтные работы).

Что такое пассивные продажи и чем они отличаются от активных вы можете узнать здесь.

Организация отдела сбыта по типу клиента

Система имеет матричный вид, характеризуется участием не только функционального руководителя, но и специалиста по сегментам потребителей.

Коммерческая организация формирует данную структуру, если:

  • присутствуют специфические факторы, влияющие на конечный результат торговой операции;
  • выделено не более пяти сегментов;
  • присутствуют специфические особенности каждого из сегментов.

Важно знать! Если реализуемый товар не предполагает приобретение дополнительных аксессуаров, то компании следует организовать отдел продаж по товарной категории.

Структурные элементы отдела продаж.

Этапы организации работы отдела продаж

Квалифицированные специалисты выделяют несколько этапов планирования и организации вышеназванной надстройки:

  1. Определение требуемой квалификации персонала – проводиться анализ должностных обязательства каждого сотрудника. Сравните полученные результаты с идеальными показателями, озаботьтесь подбором соответствующего персонала.
  2. Разработка должностных инструкций – это документ, описывающий права и обязанности каждого наемного работника. Дополнительно указывается перечень доступной материально-технической базы для воплощения задуманного в жизнь.
  3. Распределение должностных обязанностей между работниками – поставленная задача разбивается на множество мелких составляющий, выполнением которых занимается весь коллектив.
  4. Формирование рабочего графика – определяется продолжительность трудовой деятельности, распределение выходных дней и перерывов на обед.
  5. Постановка целей и задач – заданное направление развития определяется для всего отдела, тогда как задачи имеют индивидуальный характер.
  6. Разработка системы контроля деятельности отдела – задаются оптимальные показатели для оценки эффективности организационной структуры. Чаше всего используют следующие: объемы реализованного товара, количество новых покупателей.
  7. Определение стандартов – определение качественных и количественных показателей трудовой деятельности коллектива. Процедура предполагает жесткое регламентирование объема проделанной работы. Что представляет собой профессиональный стандарт бухгалтера вы узнаете по ссылке.
  8. Разработка системы повышения уровня квалификации сотрудников – для повышения стабильности коммерческой компании используются обучающие мероприятия, обеспечивающие личностный и профессиональный рост наемных работников.

Существует несколько стандартизированных мер, повышающих эффективность работы отдела реализации конечного продукта:

  • внедрение CRM-системы – автоматизированный инструмент, позволяющий создавать и контролировать клиентскую базу, информировать об изменениях приоритетных показателей. Интегрирование технологии с телефонией повышает уровень взаимодействия с клиентами, длительность и плодотворность телефонных переговоров;
  • разработка собственных скриптов продаж – создание «сценария» деловых переговоров значительно упрощает их ведение, незаменимый инструмент для малоопытных менеджеров;
  • тайный покупатель и проверка точек сбыта продукции – для оценки эффективности и качества сервиса воспользуйтесь достижениями современности;
  • анализ – действия руководства подчиняются здравому смыслу и логическим умозаключениям. Если объемы продаж падают, виноват не всегда региональный руководитель, проверьте качество трудовой деятельности его подчиненных.

Для индивидуального повышения эффективности существует несколько признанных методик:

  • обучающие мероприятия – постоянное изучение новых технологий и подходов расширяет кругозор, стимулирует применение теоретических знаний на практике;
  • настройка внутрифирменного маркетинга – недостаточно мотивированный персонал не в состоянии создать благоприятные условия для выполнения утвержденного плана продаж;
  • организация ежемесячных конкурсов – эффективный инструмент поощрения наиболее отличившихся работников (премирование или начисление выходных дней);
  • активное использование «воронок продаж» – осведомленность сотрудников об эффективных методах привлечения клиентов повышает не только мотивацию, но и объемы реализованной продукции.

Заключение

Расширение же клиентской базы стимулирует дальнейшее развитие организации, ее переход на новую ступень взаимоотношений с потенциальными покупателями.

Ошибки в работе отдела продаж детально рассмотрены тут:

Как построить эффективный отдел продаж? Часть 3: Процессы, планы и правила игры

В предыдущих частях статьи мы говорили о том, как выбирать и обучать менеджеров по продажам, а также о том, как мотивировать продажников работать эффективно и платить им достойное вознаграждение. В сегодняшнем выпуске коммерческий директор VentureClub.co Айк Джулакян расскажет о том, как выстроить работу отдела продаж в компании.

Работа отдела продаж в деталях

В своей карьере я прошел путь от простого менеджера до коммерческого директора, поэтому могу видеть работу отдела продаж «глазами» как начальника, так и линейного сотрудника. В работе и по ту, и по другую сторону есть свои сложности и нюансы. Основная ответственность за слаженную работу команды лежит, безусловно, на руководстве – начальнике отдела продаж и топ-менеджменте компании. Но если сотрудники не понимают бизнес-процессы, правила игры, никакой эффективной работы не получится.

Предлагаю разобрать «по кирпичикам» процесс выстраивания отдела продаж и взглянуть на его деятельность с разных сторон, чтобы понять, как же наиболее эффективно построить работу коммерческого департамента.

Взгляд снизу

По моему мнению, стать достаточно хорошим продажником может любой человек.
Да, бывают гении продаж, «звезды» коммерческих департаментов – в некоторых компаниях они делают значительную часть выручки. Но зависеть от таких людей очень рискованно. В любой момент их могут переманить конкуренты. Они могут поймать «звездную болезнь» и шантажировать вас, требуя увеличения зарплаты. Могут уйти и увести с собой самых крупных клиентов.

Поэтому я советую делать упор на уверенных «середнячков». Вырастить такого можно в любой компании, где есть отлаженные бизнес-процессы, хороший уровень автоматизации, грамотные скрипты и прозрачные правила игры. Нет плохих продажников – есть недостаточно эффективные руководители отдела продаж, которые не помогают человеку вырасти и стать успешным в компании.

Начнем, пожалуй, с правил игры .

Менеджер по продажам, который только пришел в вашу компанию, должен хорошо понимать правила игры. Первым делом выдайте ему документы и убедитесь, что он не просто подписал, но и прочитал их. В документах нужно указать порядок получения вознаграждения, способы разрешения спорных ситуаций, штрафы (например, за то, что сотрудник отклоняется от скриптов).

Рассмотрим такую ситуацию. Клиент позвонил в компанию, пообщался с сотрудником #1 и решил взять некоторое время для раздумий. Через два месяца он снова звонит и попадает на сотрудника #2 – тот получает уже «теплого» клиента, который легко идет на контакт и уже готов купить ваш продукт. Сотрудник #2 успешно завершает сделку и хочет получить за нее свой процент. Но тут вмешивается сотрудник #1 – ведь это он совершил первый контакт, без него вообще не было бы этой продажи! Сотрудник #1 тоже хочет получить процент за сделку. Как решить такую спорную ситуацию?
Есть несколько вариантов.

В договоре, который менеджеры подписывают в начале своей работы, может быть указан порядок разделения вознаграждения. Например, тот, кто совершил первый контакт, получает 30% от него, а тот, кто заключил сделку – 70%. Либо процент делится поровну между всеми менеджерами, которые участвовали в продаже.

Другой вариант – в договоре можно прописать, что все спорные ситуации решаются самими менеджерами. А если они не придут к согласию, решит за них руководитель отдела. В таких ситуациях я всегда советую менеджерам договориться самостоятельно – кто знает, что там в голове у руководителя, он всегда может решить ситуацию не в вашу пользу. Обычно сотрудники все же договариваются и делят вознаграждение пополам.

Какой бы вариант разрешения споров вы не выбрали, он должен быть четко прописан в документах, и все сотрудники должны знать: в спорных ситуациях мы действуем так-то и так-то. Иначе конфликты, подковерные игры и нездоровая конкуренция за клиентов неизбежны. А мы не хотим нездоровой конкуренции, мы поддерживаем только здоровую – об этом мы поговорим чуть позже.

Автоматизация и четкие бизнес-процессы ОЧЕНЬ важны. Не понимаю тех руководителей отдела продаж, которые до сих пор не пользуются CRM-системами. Или пользуются «для галочки», а вся важная информация о клиентах все еще в головах менеджеров по продажам, в каких-то блокнотах и так далее. Так делать не стоит. Все продажники должны получить четкие инструкции: какую информацию, когда и в каком объеме вносить в CRM.

CRM-система позволяет держать всю информацию о клиенте в одном месте. Если клиент позвонит еще раз, а менеджер, который с ним работал, в отпуске/заболел/уволился, ценные данные о прошлом контакте не будут потеряны. Новый менеджер быстро войдет в курс дела и сможет общаться с клиентом, как со старым знакомым.
При использовании CRM у вас гораздо меньше рисков, что «звездный» продавец уйдет, забрав с собой всех клиентов. Нет, конечно, он сможет скопировать себе контакты, но вы, по крайней мере, их не потеряете.

Наконец, в CRM-системе легко и удобно отслеживать эффективность работыпродажника. Как он продвигается по воронке продаж? Не скопилось ли у него много необработанных заявок? Сколько денег он принес компании?
Когда в компании есть автоматизированные бизнес-процессы, то и руководству спокойнее, и линейному персоналу работается легче и эффективнее.

Основные функции руководителя отдела продаж – это планировать, мотивировать сотрудников и оценивать их эффективность. Но, на самом деле, роль у руководителя гораздо сложнее. Можно сказать, что он постоянно находится «меж двух огней».
С одной стороны – топ-менеджмент, который требует постоянно повышать планы, вводить жесткую дисциплину и увольнять всех неэффективных сотрудников.
С другой – менеджеры по продажам, которые жалуются на невыполнимые планы, хотят больше свободы и творчества и иногда совершают ошибки.

Руководитель отдела продаж должен быть настоящим дипломатом, чтобы для своих сотрудников быть в первую очередь поддержкой, опорой и защитником перед топ-менеджментом, и в то же время аккуратно транслировать им идеи высшего руководства и выполнять KPI.

Бывают такие руководители, которые принимают ту или иную сторону, но, на мой взгляд, это неэффективная позиция.

Коммерческий директор, который играет на стороне руководства, превращается в тирана и деспота для продажников, наказывает за малейшие провинности, постоянно давит и требует выполнения и перевыполнения планов, не думая о том, насколько это реально с текущими инструментами и ситуацией на рынке. У такого руководителя будет большая текучка кадров и нездоровая атмосфера в коллективе. А в атмосфере постоянного давления и страха мотивация сотрудников будет неизбежно падать – вместе с продажами.

Если же руководитель отдела продаж играет на стороне своих сотрудников, это вредно для финансовых показателей компании в целом. Такой руководитель может лоббировать заниженные планы, и его сотрудники будут работать расслабленно – зачем стараться и перевыполнять план, если начальник и так выбьет тебе хороший бонус? Топ-менеджмент рано или поздно поймет, что такая ситуация компанию не устраивает, и руководитель отдела продаж будет уволен.

О том, что не стоит провоцировать нездоровую конкуренцию, когда сотрудники готовы драться за клиентов и переходить на личности, мы уже поговорили. Что же такое здоровая конкуренция в отделе продаж?

Я люблю устраивать состязания между сотрудниками или, например, двумя группами продажников внутри отдела. Можно каждый день вывешивать результаты прошедшего дня, можно вообще сделать «табло» онлайн, которое показывает результаты в режиме реального времени.

Такие состязания лучше устраивать на некий средний, не слишком короткий и не слишком длинный промежуток времени. Период должен соответствовать планам и специфике деятельности компании. Если отчетный период – месяц, то бонус месячный, если квартал – квартальный. Нет большого смысла, например, делать бонус еженедельным, если цикл продаж составляет три недели. Также, если период состязания слишком долгий, теряется мотивация, люди расслабляются. А когда времени, отведенного на соревнование, слишком мало, велика вероятность случайных колебаний. И тогда победит не сильнейший, а тот, кому в этот раз повезло.
Но, например, если нужно резко и быстро поднять продажи – допустим, конкурент выпустил новый продукт, и вам нужно активизироваться, – можно ввести недельное
соревнование между продажниками, это должно помочь.

В качестве бонусов для победителей в таких состязаниях я выбираю что-то материальное, но не деньги – какой-нибудь гаджет или путевку в Таиланд. Можно выставить призовой смартфон прямо в офисе – люди будут месяц ходить мимо него, смотреть и думать: «Так, надо позвонить еще парочке клиентов, хочу выиграть этот телефон».

Планы и неопределенность

Я за то, чтобы сотрудники работали в состоянии хотя бы относительной определенности.

Работа продажника и так нестабильна: они не знают, сколько продадут, а значит, какую зарплату получат в конце месяца. Кстати, поэтому я считаю, что в компаниях, где многое зависит от продажника (не массовый сегмент), оклад менеджера должен хотя бы покрывать его базовые потребности – еду, аренду. Не должен человек сидеть на работе и думать, сможет ли он в следующем месяце заплатить за квартиру – на продажах это скажется не лучшим образом.

Еще один прекрасный способ демотивировать сотрудника, кроме как лишить его оклада – сделать получение процентной части дохода максимально непредсказуемой. Например, постоянно менять планы, схемы вознаграждения, системы оценки и так далее.

Мое мнение таково: если хотите эффективной работы отдела продаж, не стоит менять планы и другие условия вознаграждения чаще, чем раз в полгода. И если вы решили повысить план, начиная с декабря, не надо говорить об этом сотрудникам 30 ноября. Предупредите их хотя бы за месяц, а лучше за два – люди должны морально подготовиться.

Обычно руководители хотят повысить план продаж, если менеджеры перевыполнили текущий план. Но нужно обязательно посмотреть – не случайность ли это? Не виноваты ли в этом сезонные колебания? Только если менеджеры стабильно, хотя бы месяца три подряд, перевыполняют план, есть смысл задуматься о его пересмотре.
И еще по поводу планов. Бывает так, что один сотрудник работал-работал плохо, а потом вдруг выполнил план на 150%. И тут же ему слава, почет и премия! А есть масса других сотрудников, которые из месяца в месяц выполняют план – может, у них нет выдающихся достижений, но это уверенные «середнячки», которые обеспечивают основные ваши продажи. И им такая ситуация может показаться очень обидной. Не забывайте про людей, которые работают хорошо и стабильно, поощряйте их за это, а не только за разовое перевыполнение плана.

Источники:
http://kakzarabativat.ru/marketing/organizaciya-raboty-otdela-prodazh/
http://union-sp.ru/blog/10-sovetov-po-rabote-otdela-prodazh/
http://spark.ru/startup/flexbe/blog/38102/kak-proverit-i-organizovat-rabotu-menedzherov-po-prodazham
http://kvatrum.su/po-marketingu-i-prodazham/article_post/kak-pravilno-organizovat-prodazhi
http://fbm.ru/kak-sozdat-svojj-biznes/marketing/rabota-otdela-prodazh.html
http://blog.bitrix24.ru/kak-postroit-effektivnyy-otdel-prodazh-chast-3-protsessy-plany-i-pravi/
http://kakzarabativat.ru/marketing/partnerstvo-kak-odin-iz-istochnikov-trafika-i-prodazh/

Ссылка на основную публикацию