Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина

Поиск

Каждую пятницу выходит рассылка с анонсами важнейших новостей и аналитикой за неделю

Подпишись на Пятничный выпуск:

Считаем ROI и эффективность интернет-магазина

Добрый день. В сегодняшнем материале мы расскажем вам про самое главное, что требуется в работе любого интернет-магазина, вне зависимости от его масштаба и специфики продаж – анализ его различных показателей, от которых напрямую зависит прибыльность и эффективность всей работы бизнеса.

Итак, в качестве небольшого предисловия хотелось бы объяснить, почему необходимо с завидной периодичностью проводить замеры нижеописанных показателей и подбивать бюджет строго исходя из их результатов. Подсчеты и формулы, которые мы дадим ниже, наиболее наглядно укажут вам на ключевые моменты, которые отражают самые важные финансовые показатели «жизнедеятельности» вашей компании.

Более того, оценка этих показателей на различных временных промежутках в виде графиков роста или падения покажет вам «пульс» вашего бизнеса – будет ли он учащаться и означать рост, или уменьшаться и указывать вам на замедление развития и возможные проблемы. Главное преимущество в том, что благодаря подсчетам вы прямо узнаете, какой именно из процессов дает сбой. Предлагаем перейти к их рассмотрению.

Показатель ROI (коэффициент окупаемости инвестиций)

Рентабельность инвестиций (Return on Investment) – это один из важнейших показателей для маркетологов. В конце концов, вы хотите знать, как вложения денежных средств в маркетинговые кампании влияют на рейтинги? Часто возникает спор должны ли маркетологи использовать в расчетах рентабельности доход от продаж и валовую прибыль. Традиционно, ROI рассчитывается так:

ROI = (Выручка – Инвестиции) / Инвестиции

Однако, использование дохода от продаж завышает рентабельность инвестиций поскольку мы не принимаем во внимание начальную стоимость реализуемых товаров (себестоимость). Поэтому для расчета показателя ROI мы будем использовать валовую прибыль.

Валовая прибыль – это доходы вашей компании минус стоимость реализованной продукции (себестоимость). Она отличается от операционной прибыли, которая учитывает накладные расходы, расходы на заработную плату и ваш доход до вычета процентов и налогов.

Маркетинговый ROI

Как маркетологи вы хотите, чтобы маркетинговый ROI учитывался в деятельности компании. Ваша компания приносит вам прибыль, поэтому менеджеров волнует, сколько вкладывается и сколько получается на выходе. Для этого необходимо разбить маркетинг по видам деятельности или каналам и определить, что приносит наибольшую отдачу для Ваших инвестиций. Это позволит определить рамки Вашей индивидуальной маркетинговой стратегии и позволит, соответственно, уменьшать или увеличивать денежные вливания.

Маркетинговый ROI = (Валовая прибыль – Инвестиции в маркетинг) / Инвестиции

Давайте рассмотрим пример. Допустим, за последние 6 месяцев завод по производству резиновых уточек потратил $5000 на внештатных авторов для блога. Их сообщения привели 15 новых клиентов. Эти клиенты, в среднем, заказали 800 уточек. Каждая уточка имела себестоимость 1$, а продана была за 2.5$.

Валовая выручка – себестоимость реализованной продукции = Валовая прибыль
(15 заказов * 800 резиновых уток * $2.50/утка) – (15 заказов * 800 резиновых уток * $1/утка) = $18,000

(Валовая прибыль – Инвестиции в маркетинг) / Инвестиции = ROI Маркетинг
($18,000 – $5,000.00) / $5,000.00 = 260%

Маркетинг ROI составил 260%. Это значит, что каждый доллар, который был потрачен на внештатных авторов для блога, принес $2.60. Не хило! Это значит, что, возможно, стоит увеличить расходы, чтобы получить большие доходы. Даже с убывающей доходностью можно увеличить маркетинг ROI до 260%, а используя маркетинговое программное обеспечение с обратной связью, Вы легко сможете определить, какие конкретные источники к этому приведут. (Подсказка: также можно рассчитать брутто-прибыль как валовый доход * прибыль = валовая прибыль)

Маркетинговый индекс расхода к доходу

Маркетинговый индекс расхода к доходу (Marketing Expense to Revenue) аналогичен показателю ROI, но представлен с другой точки зрения. Для этого показателя необходимо сосредоточиться на общих маркетинговых расходах, включая заработные платы специалистов по маркетингу. Этот показатель демонстрирует Вам, сколько затрачено на маркетинг в сравнении с тем, какой доход получила компания. Он дает увидеть менеджеру по маркетингу или директору полное распределение их отдела относительно произведенного общего дохода.

Показатель расхода к доходу вычисляется следующим образом:

Маркетинговый индекс расхода к доходу = Затраты на маркетинг $ / Полученный Доход $

Это даст вам понимание соотношения затрат на маркетинг к полученному доходу. Если в прошлом году заработная плата и маркетинговый бюджет двух сотрудников по маркетингу завода по производству резиновых уточек составила 210,000$, а доход составил $1.4 млн, наш маркетинговый расход к произведенному доходу составил 0.15.

Рассмотрим реальный пример: в 1-м квартале 2011 года расходы на маркетинг и продажи Google составили $1.01 млрд, а выручка составила $8.58 млрд. Отношение расхода к доходу составило 0.12. Показатель отношения расхода к доходу может значительно варьироваться в пределах различных отраслей промышленности и на основе целей роста и валовой прибыли компании. Например, у компании, запустившей SaaS, будет совсем другое соотношение, чем у медленно растущей компании-производителя.

Стоимость приобретения клиента

Существует множество расчетов стоимости приобретения клиента CAC (от анг. Customer Acquisition Cost). Лучше разбить САС по каналам, так будут четко видны прямые затраты на приобретение клиента через каждый канал Вашей компании.

CAC = Общая стоимость продаж и маркетинга / Число новых клиентов

Этот показатель можно вычислить за любой период времени – месяц, квартал, год. Общая стоимость продаж и затраты на всю маркетинговую программу и рекламу, плюс зарплата, плюс комиссионные и бонусы, плюс накладные расходы. Рассмотрим пример: за последний квартал мы потратили $450,000 на команду по маркетингу и продажи и приобрели 45 новых клиентов.

САС вычисляется так: $450,000 / 45 клиентов

Это означает, что затраты на приобретение одного клиента в прошлом квартале составили $10,000. САС – важный показатель. Он служит основой для двух следующих показателей, который мы рассмотрим и которые очень важны для бизнеса: самоокупаемость CAC и LTV:CAC. Чуть подробнее о расчете стоимости привлечения клиента написано в материале Академии E-pepper.ru.

Самоокупаемость САС

Самокоупаемость САС – это показатель, который определяет количество месяцев, за которое Ваша компания может получить обратно САС, которую Вы потратили, чтобы получить нового клиента.

В компаниях, где клиенты платят один раз авансом, этот показатель не нужен и равняется 0, т.е. предоплата клиента превышает САС. Иначе Вы теряете деньги на каждом клиенте. Однако в компаниях, где клиенты платят ежемесячно или ежегодно, лучше стремиться к тому, чтобы период окупаемости был до 12 месяцев. Это означает, что если Вы не терпите убытки от клиента 12 месяцев, после этого Вы начинаете зарабатывать.

Время самоокупаемости CAC = Стоимость приобретения клиента (CAC) / (Доход в месяц, в среднем, с клиента – Расход в месяц, в среднем, на клиента)

Этот показатель даст вам число месяцев на окупаемость. Расходы в месяц на среднестатистического клиента, сколько денег вы тратите, непосредственно, на обслуживание клиента: себестоимость + услуги, такие как обучение и поддержка.

Давайте используем наши $10000 CAC из последнего примера и рассчитаем время самоокупаемости САС. Допустим, наш среднестатистический клиент приносит ежемесячный доход от $1200 в месяц, а обходится нам в месяц на общую сумму в $550 (себестоимость $250 + затраты на поддержку и обучение $300).
10,000$ / ($1,200-550) = 15.38 месяцев.

Это значит, что если мы платим 10,000$, чтобы получить клиента, мы станем безубыточными и начнем на нем зарабатывать, примерно, через 15 месяцев. Это число немного выше, чем число для SaaS-бизнеса, поскольку удержать клиента, как минимум, 15 месяцев может быть сложной задачей. Это будет зависеть от конкурентноспособности и потребности отрасли в вашем продукте.

Если вы управляете бизнесом, где клиенты платят ежемесячно или ежегодно, важно оценить частоту обновлений. Если ваш среднестатистический клиент не дотягивает до периода самоокупаемости CAC, то Вы в беде и если вы не работали в убыток, то скоро начнете. Существует два стратегических подхода, чтобы уменьшить ваш САС, или увеличить среднее число месяцев. Также вы можете рассмотреть увеличение цены на Ваш продукт или уменьшение расходов, связанных со среднестатистическим клиентом.

Пожизненная ценность:САС (LTV:CAC от англ. Life Time Value)

Пожизненная ценность:САС (LTV:CAC – от англ. Life Time Value) – другой важный показатель для расчета вашего бизнеса. Расчет LTV – это длительный отраслевой процесс, который требует отдельного обсуждения, поэтому мы не будем в него углубляться. Если вам интересно, как рассчитывается этот показатель, мы бы порекомендовал вам поговорить с вашими друзьями МВА или с теми, кто профессионально осуществляет финансовую деятельность в вашей компании. Тем не менее, мне бы хотелось вкратце упомянуть о важности LTV:CAC.

Рассчитать LTV:CAC довольно просто:

LTV:CAC = Пожизненная ценность (LTV) / Стоимость приобретения клиента(CAC)

Он показывает, будет ли в перспективе существовать Ваш бизнес. 3X CAC является жизнеспособным для большинства SaaS или других форм бизнеса. Большинству акционерных обществ, таких как Salesforce.com, NetSuite, и т.д., имеющих сеть магазинов, больше походит 5X CAC.

Усредненный коэффициент (уровень) закрытия лида

Усредненный коэффициент (уровень) закрытия лида (Average Lead Close Rate) используется для оценки здоровья вашей воронки продаж, на всем пути – сверху вниз. Ни одна компания не имеет идеальной воронки продаж, поэтому важно оценивать эффективность воронки, чтобы поощрять деятельность в правильном направлении

Для расчетного месяца показатель рассчитывается как соотношение:

Новые клиенты в расчетном месяце / Общее число лидов в расчетном месяце

Если усредненный коэффициент закрытия лида низкий, то насколько качественный трафик вы генерируете? На сколько хорошо вы ведете подготовительную работу с лидами, прежде, чем им что-то продавать? Если показатель высокий, значит, вы нашли источники трафика с качественной аудиторией и эффективно обрабатываете базу.

Если вы увеличиваете размер базы лидов на таком же уровне и при таком же высоком качестве, то уровень роста клиентов должно так же расти. При высоком усредненном коэффициенте закрытия лида ваш маркетинг должен сосредоточиться на увеличении количества лидов, поступающих в воронку продаж.

Для примера, в феврале вы получили 3000 лидов, которые конвертировались в 25 клиентов. Считаем:

3000 лидов / 25 клиентов = 0,83%

Получается, что ваш усредненный коэффициент закрытия лида равен 0,83%, значит только 0,83% лидов стали клиентами. Если перевернуть соотношение (3000/25=120), то получится, что из 120 лидов в верхушке воронки продаж, один становится клиентом. Много это или мало – зависит только от вашей специфики: бинеса, отрасли и тд.

Как вы привлекаете ваших потенциальных клиентов? Для нецелевого трафика, который собирается органически – это неплохо, но если вы платите высокие ставки по контексту, это может вылететь в копеечку.

Для интернет-магазинов, у которых этап воронки продаж – “лид” практически отсутствует, данный показатель можно использовать для расчета качества базы контактов, собранный по определенной акции. Например, проводили акцию: “купон 100 руб за подписку”. Показатель рассчитывается, как отношение количества лидов из этой базы, ставших клиентами к общему количеству лидов в данной базе. Если показатель растет – значит используемые каналы привлечения контактов в базу и инструменты стимулирования – хорошие, если падает – задумайтесь.

Ценой громадных усилий, вместе с Антон Незнамов мы сумели правильно перевести и интерпретировать данный показатель на язык e-commerce, за что ему и его англоговорящему другу большое спасибо!

P.S. определение дано для e-commerce бизнесов, с уклоном в b2c. В статье определение описано для b2b. * Закрытие лида – перевод из лида в клиенты.

Индекс NPS (Оценка лояльности потребителей)

Что такое NPS? NPS – это метод изучения лояльности потребителей, основоположником которого является Fred Reichheld (Фредерик Райхельд), в основном используемый для исследования удовлетворенности покупателей. Многие фирмы, включая HubSpot, используют этот метод.

NPS-опрос отправляется группе случайно отобранных покупателей каждый квартал, чтобы оценить наши отношения с покупателями. В самой простой форме в NPS-опросе спрашивается «Будете ли Вы рекомендовать «Название вашей компании» Вашим друзьям или коллегам?»

Затем ответы делятся так: покупатели которые ответили 0-6 становятся «Критиками», 7-8 это «Нейтралы», и 9-10 «Промоутеры». Цель – это максимально увеличить число покупателей, которые будут «Промоутерами».

Вооружившись этими цифрами, NPS можно посчитать так:

NPS = % Промоутеров – % Критиков

Когда мы опрашиваем наших покупателей и узнаем их результаты, мы задаем открытый вопрос для того чтобы они объяснили свои мысли. У нас есть поле для самостоятельного заполнения покупателями, чтобы они более подробно рассказали о своем выборе, обычно это способствует более быстрой обратной связи с нашей командой.

Существует и критика метода NPS как методики изучения лояльности. Большинство критики основано на том, что этот метод используется как единственный в исследовании лояльности потребителей. На мой взгляд, NPS – это как будто фотография мыслей Ваших покупателей о Вашей компании, продуктах или услугах, которые она оказывает. Она не должна быть единственной методикой, которую Вы внедряете в своей компании для определения мнений покупателей о Вашем бизнесе, но, тем не менее, это отличный способ оценки.

А вы вычисляете какой-то из этих показателей по-другому или вообще, рассчитываете совершенно другие показатели?

P.S.Кстати, у нас есть не менее интересный материал, связанный с KPI (кипиай), учет которых можно и нужно вести в любом интернет-магазине – “16 KPI для интернет-магазина”. Тоже настоятельно рекомендуем к прочтению.

А для тех, кто только начинает планировать свою бизнес-деятельность в интернете, у нас есть отличная статья по ценообразованию для начинающих: “Советы по ценообразованию: как правильно поднимать цены в интернет-магазине”. В статье рассмотрены базовые стратегии и наиболее распространенные приемы повышения цены и ее обоснования для клиентов.

Как посчитать ROI (ROMI) и оценить эффективность рекламы: советы предпринимателям

У использования ROI много сторонников, но противников не меньше. Сторонники коэффициента окупаемости утверждают, что этот показатель очень важен и позволяет хотя бы примерно оценить полезность тех или иных вложений. Противники утверждают, что этот показатель не имеет смысла, так как сам по себе он может быть субъективным, и человек, отвечающий за составление отчета, на первый план пытается выставить свою полезность, а не объективную оценку доходности инвестиций.

Для начала разберёмся с самими понятием ROI и ROMI.

ROI (return on investment) — коэффициент окупаемости. Этот показатель демонстрирует прибыльность или убыточность той или иной инвестиции, измеряется в процентах. Чтобы его рассчитать, потребуется знать две вещи: доход от вложений и их размер.

ROMI (Return On Marketing Investment) – то же, что ROI, только для маркетинговых вложений, показатель позволяющий оценить вложения в маркетинг.

Для чего нужен ROI (ROMI)

Так применим ли вообще коэффициент ROI? Да, но применим для определенного ряда функций. В основном его используют инвесторы, но маркетологам он также полезен для оценки эффективности рекламных кампаний. Они называют его ROMI (Return on Marketing Investment), формула идентична.

Формула применима как к контекстной рекламе в Директе и AdWords, так и к акциям, распродажам. Можно узнать и эффективность бумажных объявлений.

Формула расчета ROI (ROMI)

Существует две основные формулы расчета ROI. Первая – общая, она достаточно простая и выглядит следующим образом:

ROI = (Доход от вложений – размер вложений) / Размер вложений * 100%

Для инвесторов формула понятна: из общего дохода вычитаем сумму инвестиций, получая конечную прибыль, и делим результат на сумму инвестиций. Умножаем на 100, чтобы получить результат в процентах. Значение может быть как положительным, так и отрицательным.

Общая формула расчета ROI

Но многих больше интересует, как рассчитать ROI в маркетинге. Для рекламной кампании эта же формула используется так же. Вычитаем из прибыли от продаж товара, проданного при помощи рекламной кампании, стоимость рекламной кампании и делим на неё же.

Существует вторая формула расчета, в неё добавляется период времени, за который необходимо произвести расчет, она выглядит следующим образом:

ROI = (Доход от вложений за период – размер вложений за период) / размер вложений за период

При помощи такой формулы можно рассчитать и доходность от владения акций или других ценных бумаг.

Пример расчета ROI

Разберем на живом примере. Допустим интернет-магазин создал кампании в Директе и AdWords и дал объявление о продаже своего товара в местную газету. Клиенты, пришедшие из Директа, купили на 9700 рублей, из AdWords на 8600 рублей, из газеты – 5000 рублей. Но за кампании в Директе мы заплатили 2780 рублей, AdWords – 2530 рублей, объявление в газете обошлось в 4000 рублей.

Прибыль от кампании

Расход на кампанию

ROI

Директ

AdWords

Объявление

Отсюда видно, что Директ рентабельнее AdWords, а объявление в газете неэффективно. Каждая 1000 рублей, вложенная в Директ, возвращается и приносит дополнительно 2490 рублей. Точно так же проводится расчет различных рекламных кампаний для одного товара или услуги. После чего делаются соответствующие выводы о рекламной кампании.

Такой срез коэффициента можно проводить каждый раз после изменения кампании. Таким образом, легко составляется полная картина того, какие действия и изменения на что влияют. Это позволяет в короткий срок максимально оптимизировать рекламу и маркетинговые акции, проводимые компанией.

В каких случаях ROI не работает

ROI не является универсальным инструментом и существует огромное количество случаев, при которых рассчитывать коэффициент инвестиций просто бессмысленно. Таких вариантов достаточно много, мы перечислим основные.

При продаже товаров или услуг, где клиент принимает решение не моментально. Особенно касается покупки машины, квартиры, крупной бытовой техники, дорогих товаров. Клиент взвешивает все за и против, при совершении столь важной покупки, достаточно долго. Он может перейти по объявлению, а покупку совершить через неделю или месяц. Соответственно ROI будет меняться в зависимости от периода исследования.

При большой разнице в сумме сделок ROI тоже сложно учитывать. Если брать в пример продажу автомобиля, то рассчитывать коэффициент инвестиций в рекламу очень сложно, разовая продажа одного дорого автомобиля может поломать все расчеты.

Обобщая все вышесказанное: расчет коэффициента окупаемости безусловно интересный инструмент, но надо понимать как им пользоваться и в каких ситуациях. Если делать все правильно, то можно без проблем правильно настраивать и регулировать свою рекламную кампанию.

Как определить реальную выгоду (ROI) от использования CRM для интернет-магазина?

Привет всем! Сегодня хотел рассказать вам о ROI (return on investment), который является показателем окупаемости инвестиций, а точнее о том, как повысить его с помощью CRM для интернет-магазина.

Системы CRM довольно полезная штука для владельцев интернет-магазина. Если сказать по простому, то это система взаимодействия с клиентами. Но я бы добавил сюда слово «эффективное», потому что с помощью crm систем можно в разы повысить эффективность интернет-магазина. Итак, начнем!

Издержки бизнеса порой могут вогнать в депрессию, но грамотный управленец интернет-магазина способен по первому взгляду выявить потенциал того или иного инструмента, сопоставив в голове перспективы автоматизации бизнеса, снижения издержек и увеличения продаж.

Однако чтобы точно определить, какое решение, в частности CRM-система, подойдет вашему бизнесу, вам нужно подсчитать реальные возможности отдачи вложений (ROI).

Как подсчитать коэффициент окупаемости инвестиций (ROI)

Окупаемость инвестиций обычно выражается в процентах, а значение выявляется за счет простой формулы:

Сумма инвестиций вычитается из прибыли, а затем делится на инвестиции. Чтобы получить процентный показатель, просто умножьте результат на 100.

Как посчитать возврат вложений в CRM

Чтобы выяснить показатель возврата инвестиций от использования CRM, нужно учитывать два ключевых фактора: сколько рабочих часов позволяет сэкономить продукт и насколько помогает увеличить заработок. Чтобы продемонстрировать вам максимально простой пример, мы возьмем средний интернет-магазин по продаже женских платьев, с оборотом порядка N-рублей и 300 заказов в месяц.

Они начали использовать CRM, которая обходится им 3000Р/месяц. (Если брать тариф “SaaS Гибкий” на retailCRM — 10 руб. за заказ).Сотрудники, раньше вручную обрабатывали контактную информацию клиентов, готовили отчеты и документы, тратили много времени на обработку заказов, подбирали индивидуальные предложения для каждого клиента. Вернее, пытались выполнить эти задачи, но это не всегда получалось, ведь невозможно отследить действия всех клиентов интернет-магазина и оперативно реагировать на все события без автоматизации.

Однако, CRM позволяет делать это автоматически. В результате, сотрудник занимающийся обработкой заказов менеджер/оператор ежедневно экономит 40 минут рабочего времени, а в месяц выходит более 20 часов, ставка за 1 час — 190Р = 3800Р. Таким образом, вложения уже окупились, но это еще не все.

Ведь, полноценная CRM-система не только хранит данные и увеличивает продуктивность сотрудников, она дает все инструменты для того, чтобы добиться повторных продаж, уменьшить количество брошенных корзин, увеличить средний чек.

* Примечение: скриншот приведен для демонстрации отображения ключевых показателей в статистике CRM.

Это достигается при помощи автоматических рассылок и настройки триггеров, т.е. определенных сценариев реакции на каждое событие. В итоге, количество оплаченных заказов за месяц возрастет на 5% = +15шт. — это вполне реально, даже можно сказать, что пессимистичный прогноз. Чистая прибыль с каждого заказа 300Р = + 4500Р.

Что имеем? Более 8300 Р. чистой прибавки к доходу уже через месяц внедрения CRM. То есть, при работе в течение полугода стоимость использования CRM составила порядка 18 000 рублей, а выгода от использования 176%, при том, что мы еще не учитывали рост прибыль за счет увеличения среднего чека, спец.предложений и т.д.

Значит, можно рассчитывать на коэффициент ROI 300-400%. Согласитесь, неплохой результат, а для более крупного интернет-магазина рост выручки в деньгах легко составит 100-200 тысяч. руб/ месяц. Делайте выводы и приступайте к действиям!

Чек-лист выбора оптимальной CRM для интернет-магазина в B2С

CRM-система — инструмент управления коммуникациями с клиентом. Владельцам B2С-сегмента рынка важно хранить историю всех касаний и покупок клиента. В условиях растущей конкуренции налаживание отношений и повышение лояльности собранной базы станет залогом успешной работы.

Поэтому к выбору CRM нужно отнестись взвешенно, определяя ее практические выгоды непосредственно в вашем бизнесе. Сегодня вы узнаете, по каким критериям мы выбирали CRM для интернет-магазина автозапчастей.

Требования к CRM

CRM должна эффективно решать 9 главных задач:

Собирать и обрабатывать заказы в едином окне.
Проводить детальную сегментацию клиентов.
Систематизировать и анализировать заказы.
Агрегировать коммуникации из разных каналов.
Вести общую аналитику компании.
Персонализировать общение менеджера и клиента с помощью подсказок.
А втоматизировать рутинные операции менеджеров .
Обеспечить руководителю п олный контроль за работой менеджера.
Предоставить расширенное и хорошо задокументированное API.

Для решения поставленных задач мы отобрали 3 CRM-системы, функционал и особенности которых позволяют работать с заказами и клиентами:

Еще на этапе предварительного анализа мы определили, что amoCRM не будет участвовать в детальной проработке, так как эффективность ее работы, что в сфере B2B, что в сфере B2C, очень низкая. AmoCRM подойдет для обработки заказов с коротким циклом в сфере услуг: парикмахерские, салоны красоты. Этот вывод основан на субъективной оценке наших специалистов, и я знаю, что некоторые могут с нами не согласиться. Но мы убеждены, что amoCRM — это функциональный инструмент, но не для интернет-магазина.

Оценивались Битрикс24 и retailCRM. Первая — многофункциональный конструктор, на основе которого можно построить гибкую CRM, адаптированную под бизнес-процессы компании. Вторая — готовое облачное решение, которое при минимальных вложениях обеспечит необходимый интернет-магазину функционал.

Анализ Битрикс24: преимущества и стоимость внедрения

Основным достоинством этой CRM является её кастомизация. Есть возможность покупки коробочной Битрикс24 и её настройки непосредственно под свой бизнес.

Мы уже имели список требований к CRM, поэтому начали проводить оценку стоимости доработки «коробки» Битрикс24 под нас. Мы являемся официальными интеграторами Битрикс24, поэтому с внедрением похожего функционала уже сталкивались и знаем, что в процессе кастомизации нужно будет решить дополнительные вопросы:

Корректная двусторонняя интеграция CRM и CMS сайта.
Интеграции с логистическими компаниями. Проблема Битрикс24 — отсутствие необходимых готовых модулей интеграции в маркетплейсе. Их появление анонсировали в новом релизе «Интернет-магазины», но пока придется этот дорогой функционал разрабатывать самостоятельно.

Расчет цены внедрения Битрикс24

Кастомизация коробочного решения Битрикс24 обойдется в 400–450 тысяч рублей. При этом все доработки растянутся на 4–5 месяцев.

Облачное решение обойдется немного дешевле, максимум в 300 тысяч рублей. Но не стоит забывать, что для его использования придется ежемесячно оплачивать подписку 5490 рублей. К тому же при данном варианте возможности кастомизации сильно ограничены, а выполнение изменений требует больших финансовых и временных затрат.

Мы пришли к выводу, что нам больше интересна коробочная версия. Один раз настроив ее под свои бизнес-процессы, мы сможем максимально автоматизировать магазин, тем самым увеличив его рентабельность. Но бюджет, даже по закупочным ценам студии в 45 тысяч за коробку и 350–400 тысяч за работу, большой для бизнеса, только набирающего обороты.

Вывод из анализа Битрикс24

Даже после внедрения всех доработок и кастомизаций функционала мы не получим готовое решение для работы с заказами в интернет-магазине. Битрикс24 заточен под длинный цикл сделки и предполагает целый ряд точек касания с клиентом перед ее оформлением. Реалии же работы интернет-магазина таковы, что клиенты максимально экономят свое время и ежегодно наблюдается тенденция к уменьшению времени общения менеджера с клиентом. Поэтому организовать в Битрикс24 оперативную обработку заказов получится с трудом.

CRM Битрикс24 подойдет тем компаниям, которые продают дорогой товар со средним чеком более 100 000 рублей. Компании, оказывающие услуги, предполагающие отправку коммерческого предложения, по достоинству оценят все преимущества данной CRM. Мы в работе с клиентами своей студии TrendKey и для коммуникации внутри компании тоже используем Битрикс24.

Выход нового функционала «Интернет-магазины» в Битрикс24 исправит ситуацию с коротким циклом обработки заказов. Мы уверены в перспективах функционала, но его полная шлифовка произойдет не раньше чем через 1–3 года.

А работать нужно уже сегодня! Поэтому мы занялись анализом и проработкой еще одной CRM.

Анализ retailCRM: достоинства, цена внедрения и функционал

На начальном этапе анализа мы столкнулись с проблемой отсутствия интеграции retailCRM и СS-Cart. Вернее, она была, но ее функционал был очень ограничен и не имел необходимой гибкости для полноценной автоматизации работы магазина.

Привлекла нас retailCRM наличием триггеров. В едином окне обработки заказов можно настроить огромное количество автоматизаций и сделать работу менеджера очень быстрой и продуктивной. Интерфейс системы заточен под специфику работы интернет-магазина — здесь не приходится, как в Битрикс24, «напильником» шлифовать элементы CRM для организации рабочего места менеджера. Также нас заинтересовал модуль статистики retailCRM, в котором собираются аналитические отчеты с приятным визуальным отображением.

В итоге остановились мы именно на этой системе. Объясню почему: всего за 2–3 недели мы выполнили всю интеграцию с телефонией, службами доставки и CMS с помощью встроенных модулей. Внутри retailCRM уже были встроенные интеграции со службами доставки:

Деловые линии.
СДЭК.
Почта России.
Еще более 20 перевозчиков.

Я рекомендую использовать именно стоковые интеграции со службами доставки, потому что любая сторонняя доработка чревата увеличением стоимости проекта и сроков его запуска. API каждого перевозчика уникально, и дать оценку времени его подключения довольно сложно. А учитывая не всегда оперативную поддержку своего API перевозчиками, проблема интеграции может растянуться на месяцы согласования. Поэтому, если вы хотите интегрировать API компании, которой нет в маркетплейсе CRM, — обязательно проверьте качество обратной связи от ее техподдержки и наличие хорошо задокументированного API.

Сколько стоит внедрить retailCRM

Полная интеграция CRM обойдется от 40 до 80 тысяч рублей. Она определяется сложностью CMS и уровнем ее закастомленности. Но retailCRM можно интегрировать даже в самописные варианты движков. Если же вы используете CS-Cart — в маркетплейсе компании есть уже готовый модуль расширенной интеграции, выпущенный нашей компанией.

Намного дешевле обойдется и настройка системы под бизнес-процессы. Обычно её стоимость не превышает 25–40 тысяч, так как retailCRM уже заточена под основные процессы интернет-магазина.

В итоге для владельца CS-Cart или 1С Битрикс интеграция обойдется в 15 тысяч рублей + 30 тысяч ее настройка. Если вы разбираетесь в работе CMS, самостоятельная настройка модуля не станет для вас проблемой. Но для лучшего результата используйте опыт и наработки профессионалов.

Выводы

Интеграция retailCRM в интернет-магазин обходится дешевле и занимает меньше времени. Узкая специализация CRM на интернет-магазинах обуславливает комфорт работы как менеджера, так и руководителя. Маркетплейс позволяет докупать решения и в короткие сроки расширять функционал магазина.

RetailCRM — лучший на сегодня вариант организации работы с клиентами в интернет-магазине, работающим в B2C, по мнению специалистов компании TrendKey. Эту CRM мы используем в своих магазинах и устанавливаем в магазинах клиентов. С нетерпением ждем выхода функционала «Интернет-магазины» от Битрикс24. А пока пользуемся retailCRM .

Анализ выгоды внедрения CRM

Хотите узнать, как увеличатся финансовые показатели и эффективность работы после внедрения CRM? За 4 дня проведем анализ выгоды автоматизации вашего бизнеса с помощью CRM, напишем пошаговый план внедрения, оценим прибыль и скорость окупаемости. Получить анализ в подарок.

Как рассчитать ROI от внедрения CRM-технологий и добиться 271% возврата инвестиций

Туристический оператор NAMU Travel внедрил СRM-платформу bpm’online, заменив устаревшую неэффективную систему, которая существенно ограничивала развитие бизнеса. Переход на bpm’online позволил компании сократить бюджет на обслуживание корпоративной CRM-системы, а также повысить общую продуктивность сотрудников.

По результатам исследования, проведенного международным аналитическим агентством Nucleus Research, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.

О КОМПАНИИ

NAMU Travel Group — крупный туристический оператор Центральной Америки, специализирующийся на продаже VIP-туров в Коста-Рику, Панаму и Никарагуа. Компания совмещает свой опыт на рынке туристических услуг и локальную экспертизу для предоставления эксклюзивных предложений своим клиентам. NAMU Travel работает на рынке туристических услуг с конца 1999 года.

До перехода на bpm’online Namu Travel в течение 8 лет использовала индивидуально настроенную CRM-систему, но она обладала ограниченными возможностями для дальнейшего расширения. Недостаточный функционал системы стал серьезным препятствием на пути стремительного развития бизнеса. Компании необходимо было в единой системе синхронизировать работу подразделений в различных странах, организовать процессы бронирования, управлять службой клиентской поддержки, маркетингом и отчетностью. Новое решение должно было быть масштабируемым, чтобы обеспечивать растущие потребности компании, а также достаточно гибким, чтобы учитывать постоянно меняющиеся условия рынка.

ПОИСК РЕШЕНИЯ

В феврале 2015 года Namu Travel начала поиск поставщика, чьи технологии позволили бы централизовано обслуживать распределенную структуру компании, а также решать задачи маркетинга и других служб, работающих с клиентами. После изучения предложений нескольких вендоров, безоговорочный выбор был сделан в пользу bpm’online. Прежде всего, руководство компании оценило возможность объединения процессов маркетинга, продаж и клиентского сервиса в единой облачной CRM-системе. Также выбор bpm’online был обусловлен такими причинами:

Функциональность. В Namu Travel оценили гибкость и функциональность системы bpm’online, ее возможность интеграции данных из систем разных представительств в общее информационное пространство.
Прозрачность. Новая платформа позволила формировать детальные профили клиентов, необходимые для совместной работы отделов продаж и клиентской поддержки. Упорядоченные и систематизированные сведения позволили создавать для клиентов персонализированные предложения, основываясь на их предпочтениях и истории взаимодействия.
Ценность. Компания установила ограничение по стоимости на внедрение новых CRM-технологий. При этом требования к системе были очень высокими. Помимо прочего, она должна была хранить в себе информацию об истории продаж, точно рассчитывать размер комиссии, иметь возможность работать с узкими клиентскими сегментами. Также было важным наличие в системе готового функционала для управления email-маркетингом. Bpm’online соответствовала всем этим критериям.

Планирование и оценка проекта были завершены в марте 2015 года, а уже в июне компания остановила свой выбор на bpm’online.

Для понимания задач каждого подразделения Namu Travel и точного видения ожидаемого результата проектная команда досконально изучила процессы компании. Это позволило разработать подробный план действий и гарантировать, что туроператор получит максимум выгод от внедрения системы.

Настройка бизнес-процессов и тестирование заняли еще несколько месяцев, и в ноябре система была запущена в промышленную эксплуатацию. Обучение работе с системой менеджеров по продажам заняло не более 5 часов на каждого пользователя. Освоить bpm’online в столь сжатые сроки сотрудники смогли благодаря простому и дружественному интерфейсу, а также удобным визуальным инструментам.

Узнайте больше о возможностях bpm’online

Основными преимуществами перехода на bpm’online стали:

Сокращение расходов. Новая платформа заменила используемую ранее систему и позволила сократить расходы, которые выделялись на ее поддержку.
Повышение эффективности работы менеджеров. С bpm’online за счет автоматизации рутинных процессов каждый менеджер стал экономить около двух часов в неделю и смог посвятить это время повышению качества работы и росту продаж.
Улучшение показателей продаж и маркетинга. Namu Travel на 10% повысила показатели эффективности продаж и маркетинга, о чем свидетельствуют рост прибыли и увеличение количества клиентов. Благодаря систематизации данных в bpm’online менеджеры получили больше возможностей для роста: точная сегментация клиентской базы позволила выстраивать максимально персонализированные взаимоотношения с клиентами и действовать проактивно.
Персонализация клиентского сервиса. Компании удалось на 10% повысить результативность сотрудников сервисной службы. Благодаря максимально детальному портрету каждого клиента и сохранению в системе полной истории взаимодействия менеджеры стали оказывать заказчикам индивидуальную поддержку и выходить к ним с персонализированными предложениями.
Более эффективное управление финансами. Благодаря новой системе каждый сотрудник финансовой службы стал экономить 4 часа рабочего времени в месяц и уделять больше внимания анализу информации и улучшению отчетности.

МАТЕМАТИКА РАСХОДОВ И ПОДСЧЕТ ROI

Nucleus Research подсчитало первоначальные и текущие эксплуатационные издержки, чтобы определить общую сумму инвестиций в CRM-систему bpm’online.

Стоимость проекта включила в себя стоимость подписки на программный продукт, расходы на внедрение и поддержку системы, обучение сотрудников, командировочные расходы для тренеров и консалтинговые услуги.

Прямые выгоды от внедрения включили в себя экономию ресурсов благодаря отказу от предыдущей системы и сопутствующего ПО, а также сокращению рабочего времени сотрудников, обеспечивающих их поддержку. Расчеты учитывали среднегодовую заработную плату при полной занятости IT-инженера.

Непрямые выгоды были получены за счет улучшения процессов компании, благодаря чему повысилась продуктивность сотрудников подразделений продаж и маркетинга, а также финансовой, сервисной и IT-службы. Показатель измерялся стоимостью сэкономленного рабочего времени, исходя из заработной платы сотрудника сервисной службы.

Также стоит учесть возросший уровень удовлетворенности клиентов за счет сокращения времени ответа на обращения, а также рост продаж, который был достигнут благодаря проактивным действиям менеджеров по продажам. Эти показатели также можно включить в число непрямых выгод, полученных туроператором в результате перехода на CRM-платформу bpm’online.

В результате, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.

Как рассчитать ROI от внедрения CRM-технологий и добиться 271% возврата инвестиций

О КОМПАНИИ

ПОИСК РЕШЕНИЯ

Функциональность. В Namu Travel оценили гибкость и функциональность системы bpm’online, ее возможность интеграции данных из систем разных представительств в общее информационное пространство.
Прозрачность. Новая платформа позволила формировать детальные профили клиентов, необходимые для совместной работы отделов продаж и клиентской поддержки. Упорядоченные и систематизированные сведения позволили создавать для клиентов персонализированные предложения, основываясь на их предпочтениях и истории взаимодействия.
Ценность. Компания установила ограничение по стоимости на внедрение новых CRM-технологий. При этом требования к системе были очень высокими. Помимо прочего, она должна была хранить в себе информацию об истории продаж, точно рассчитывать размер комиссии, иметь возможность работать с узкими клиентскими сегментами. Также было важным наличие в системе готового функционала для управления email-маркетингом. Bpm’online соответствовала всем этим критериям.

Узнайте больше о возможностях bpm’online

Основными преимуществами перехода на bpm’online стали:

Сокращение расходов. Новая платформа заменила используемую ранее систему и позволила сократить расходы, которые выделялись на ее поддержку.
Повышение эффективности работы менеджеров. С bpm’online за счет автоматизации рутинных процессов каждый менеджер стал экономить около двух часов в неделю и смог посвятить это время повышению качества работы и росту продаж.
Улучшение показателей продаж и маркетинга. Namu Travel на 10% повысила показатели эффективности продаж и маркетинга, о чем свидетельствуют рост прибыли и увеличение количества клиентов. Благодаря систематизации данных в bpm’online менеджеры получили больше возможностей для роста: точная сегментация клиентской базы позволила выстраивать максимально персонализированные взаимоотношения с клиентами и действовать проактивно.
Персонализация клиентского сервиса. Компании удалось на 10% повысить результативность сотрудников сервисной службы. Благодаря максимально детальному портрету каждого клиента и сохранению в системе полной истории взаимодействия менеджеры стали оказывать заказчикам индивидуальную поддержку и выходить к ним с персонализированными предложениями.
Более эффективное управление финансами. Благодаря новой системе каждый сотрудник финансовой службы стал экономить 4 часа рабочего времени в месяц и уделять больше внимания анализу информации и улучшению отчетности.

МАТЕМАТИКА РАСХОДОВ И ПОДСЧЕТ ROI

В результате, успешное внедрение bpm’online обеспечило 271% ROI, при этом инвестиции окупились всего за 4 месяца.

5 преимуществ CRM напрямую влияющих на ROI

Даже наполовину успешное внедрение CRM может положительно сказаться на возврате инвестиций в этот проект. Преимущества CRM влияющие на ROI для бизнеса настолько очевидны, что даже если вы не достигнете всех поставленных перед внедрением целей, финансовые результаты вы все равно увидите. Но получаете ли вы от CRM все, что она способна вам дать? Это уже другой вопрос и ответ на него, как правило, «вероятно, нет». Большинство внедрений CRM не дают максимально возможного возврата инвестиций, потому что бизнес не сосредотачивается на получении всех доступных преимуществ.

Стандартное определение ROI (Return on Investments) выглядит так:

Другими словами ROI – это коэффициент возврата инвестиций, вычисляемый путем деления суммы возврата на сумму самих инвестиций.

Любое внедрение CRM в компанию требует инвестиций. Помимо стоимости самой CRM, существуют так же затраты на изменение или улучшение бизнес-процессов, а так же временные и ресурсные затраты на ряду с дополнительными расходами, такими как консалтинг (кастомизация и интеграция CRM-системы). Даже при внедрении облачных решений, затраты связанные с прерыванием и изменением процессов работы бизнеса могут быть существенными. Все эти расходы легко посчитать, так как они выражаются в конкретных суммах и расходах.

Отдача от внедрения CRM-системы сказывается, прежде всего, на доходности бизнеса, сокращении или полном избежание расходов. При качественном внедрении CRM, польза от нее может отражаться, на многих показателях компании.

Добавочный доход;
Маржинальная прибыль;
Сокращение расходов;
Повышение продуктивности.

В дополнение к этим «жестким» финансовым показателям, существует еще ряд не менее важных «мягких» не финансовых преимуществ. Классическим примером является повышение лояльности клиентов в связи с повышением качества обслуживания. Повышается качество принимаемых решений, так как становится доступна подробная аналитика о взаимодействии с клиентами. Улучшается и сокращается цикл продаж.

В описанных ниже пяти факторах хочу обратить ваше внимание на слово «способствует». На практике, CRM – это стратегия, включающая в себя последовательность выполнения операций, автоматизацию процессов и широкую аналитику. Не достаточно просто купить и установить CRM-систему. Без грамотной CRM-стратегии, плана и измеряемых результатов она принесет мало пользы.

1) CRM способствует повышению доходности

Это, пожалуй, одно из самых очевидных преимуществ. CRM напрямую влияет на повышение доходности бизнеса. Подтверждается это довольно просто. CRM помогает продавать больше и эффективнее, позволяет тщательно анализировать взаимодействия с клиентами, дает более детальное представление о них и их поведении.

В основе большинства взаимодействий с клиентами лежит поиск путей и способов сделать их жизнь проще и комфортнее. Предоставляя им, продукты или услуги, упрощающие их жизнь, они все больше и больше ими пользуются и чаще обращаются к вам.

Одним из способов, с помощью которого CRM позволяет повысить прибыль, является постоянный контроль того, на какой стадии покупки находятся клиенты. Анализ воронки продаж дает возможность оценивать эффективность работы сотрудников и прогнозировать продажи. Все это позволяет эффективно распределять усилия продажников и маркетологов и контролировать выполнение планов.

2) CRM способствует снижению расходов

Еще одно преимущество CRM влияющее на ROI – это возможность выявить неэффективные действия, которые обходятся компании неоправданно дорого. CRM позволяет снизить стоимость привлечения клиентов, а отдел продаж сделать более эффективным. Ваши продавцы будут владеть всей необходимой информацией, чтобы обращаться к наиболее заинтересованным покупателям с персонализированными для них предложениями.

Пример: два сотрудника отвечают за регион Санкт-Петербург и прозванивают всех клиентов находящихся в нем. Периодически, получается так, что они звонят в одни и те же компании, а иногда и по нескольку раз. Это не только показатель неэффективной работы, но так же это выставляет вашу компанию в не самом лучшем свете с точки зрения профессионализма.

CRM позволяет четко разграничить клиентскую базу, как по региональному, так и по продуктовому признаку. Вы и ваши сотрудники всегда смогут знать, кто, за что отвечает и в каком регионе работает.

3) CRM способствует повышению объема продаж

Как уже ранее упоминалось одно из самых ценных преимуществ CRM влияющих на ROI – это всесторонний и подробный анализ ваших клиентов и взаимоотношений с ними. Такой анализ включает в себя оценку их потребностей, предпочтений и покупательских привычек. Эти знания позволяют продавать им эффективнее, совершая допродажи и кросс продажи.

Все мы периодически прикупаем что-то в интернете, а затем получаем письма примерно следующего содержания: «Вы пользуетесь такой-то и такой-то моделью телефона/пылесоса/принтера и т.д. Вам прекрасно подойдут вот этот кабель/шланг/шнур/мешок для сбора пыли и т.д.». Эти персонализированные предложения не возможны без грамотной CRM-стратегии и подробного анализа покупательской активности.

Собирать данные о покупателях и историю взаимодействия с ними не так сложно как кажется, гораздо сложнее эти данные правильно интерпретировать и сформировать на их основе персонализированные предложения, с чем и способна помочь CRM-система.

4) CRM способствует выявлению и устранению операционных проблем

Неоспоримо очевидным преимуществом CRM так же является то, что она позволяет выявить неэффективные операции или процессы. Это не только позволяет повысить эффективность бизнеса, но и еще больше вовлечь сотрудников в использование CRM.

В большинстве случаев CRM рассматривают как инструмент, который возьмет на себя всю грязную работу по сбору, хранению и структурированию информации. И это отчасти правильно, CRM справляется с этим прекрасно. Ведь именно эта работа отнимает больше всего времени и негативно влияет на эффективность бизнеса. Поэтому автоматизация этих и многих других процессов, которую помогает сделать CRM, повышает оперативную управляемость бизнеса.

5) CRM способствует повышению удовлетворенности клиентов и их удержанию

Данные собираемые в CRM, помогут вам лучше понять желания и потребности ваших клиентов и как следствие удовлетворить их наилучшим образом. Среди них такие моменты, как своевременное выполнение обещаний данных клиентам, выполнение всех договоренностей по срокам и ценам, и многие друге аспекты отличного сервиса.

Персонализация – один из основных ключей к удержанию клиентов. CRM позволяет вам персонализировать ваши взаимоотношения с клиентами, ведь у вас под рукой вся история взаимодействий с ними. Все что необходимо, это научиться извлекать пользу из этой информации и действовать на основании неё.

Подводя итог всему сказанному, основные преимущества CRM влияющие на ROI – это возможность всесторонне взглянуть на ваших клиентов и взаимоотношения с ними. Владея этой информацией, вы легко сможете повышать лояльность ваших клиентов и лучше удовлетворять их потребности, что незамедлительно скажется на финансовых показателях вашей компании.

Источники:
http://www.insales.ru/blogs/university/roi
http://kakzarabativat.ru/internet-magazin/kak-opredelit-realnuyu-vygodu-roi-ot-ispolzovaniya-crm-dlya-internet-magazina/
http://www.shopolog.ru/metodichka/analytics/chek-list-vybora-optimal-noy-crm-dlya-internet-magazina-v-b2s/
http://www.terrasoft.ru/insights/14318
http://www.terrasoft.ru/insights/14318
http://softforce.ru/blog/5-crm-benefits-for-better-roi/
http://www.insales.ru/kak-sozdat-i-otkryt-internet-magazin